ECサイトで売上を伸ばすためには、購入完了後の顧客体験にも目を向ける必要があります。しかしながら、「アンケートを取りたいけれど、設計や質問作成に時間がかかる…」と感じている方も多いのではないでしょうか。
購入後アンケートはユーザーの本音を引き出し、商品やサイト改善のみならずCVR（コンバージョン率）向上にもつながる重要な手段です。この記事では、EC向けアンケートの作り方や質問例、設計のコツに加えて、ChatGPTなどのAIツールを活用した時短・効率化のヒントもご紹介します。
購入後アンケートでCVRを改善！
CVR改善で必ず実施したい購入後アンケート
ECサイトでコンバージョン率を改善したいと考えたとき、「UIを見直す」「キャンペーンを強化する」などの手段について憶測で検討します。もちろんそれらも重要なのですが、まず注目すべきは、すでに購入した顧客の『リアルな声』です。
購入後アンケートによるフィードバックはCVR改善のヒントをもっともリアルに、そしてピンポイントで与えてくれる貴重な情報資源になります。顧客がどの部分に満足し、どこにストレスを感じたのかを知ることで、次の購入につなげるための改善ポイントが明確になります。
ここでは、購入後アンケートがCVR向上に貢献する主な理由を3つ解説します。
商品やサイトの改善点を発見できる
購入後アンケートはユーザーは実際に商品を受け取り、サービス全体を体験した上での回答となるため、フィードバックの質が非常に高いのが特徴となっています。
例えば「商品説明と実物の印象が違った」「サイズ感がわかりづらかった」「カート画面で迷った」など、細かな不満や違和感は、実際に商品を購入するユーザーでないと気づくことができません。
これらの声をもとに商品やページの表現を調整したり、UIを改善したりすることで初回訪問者の離脱を防ぎ、CVRの底上げにつなげることができます。サイト改善の“起点”として、購入者の声は最も信頼できるデータです。
顧客満足度とリピート意欲を可視化
CVR改善には新規顧客だけでなく、既存顧客の再訪・再購入も重要です。
購入後アンケートに「この商品を友人にすすめたいですか？（NPS）」「またこのショップを利用したいと思いますか？」といった設問を加えることで、顧客満足度とロイヤルティを数値化できます。これによりどの層がファン化しており、どこに不満があるかが明確になります。
満足度の高い層にはレビュー依頼や紹介キャンペーン、不満があった層にはフォロー施策を行うことで、リピート率の向上＝CVRの底上げが期待できます。
購入者視点の改善アイデアが得られる
選択肢形式のアンケートだけでは見落とされがちなユーザーの本音や運営側では思いつかない改善アイデアは、自由記述の回答にこそ現れます。
たとえば「ギフト対応があればもっと使いたい」「商品画像にサイズ比較がほしい」「レビューに返信があると安心」など、具体的な提案や期待が見つかることも少なくありません。これらの意見は、ユーザー体験の質を高めるだけでなく、差別化や商品企画にもつながる重要なヒントです。
加えてChatGPTなどのAIを使えば、こうした自由回答を要約・分類して分析することも可能です。
購入後アンケート 作成前の準備
購入後アンケートは、設計前の準備が成果を左右します。目的が曖昧だったり、ターゲットが不明確なままでは、的を外した質問になりかねません。
CVR改善に役立つアンケートを設計するためには、事前に押さえておきたいポイントがいくつかあります。ここでは、作成前に必ず整理しておきたい3つの重要な視点をご紹介します。
1.実施するアンケートの目的を明確にする
アンケートは目的によって質問の設計が大きく変わります。たとえば「顧客満足度を把握したい」のか、「再購入意欲を測定したい」のかで、聞くべき内容や回答形式は異なります。
目的が曖昧では得られるデータも活用しにくくなるため、必ず「何のためにアンケートを実施するのか」を最初に整理しましょう。
2.アンケートの対象ユーザーを明確にする
誰に対してアンケートを行うかによって、質問の内容やトーンは変わってきます。初回購入者とリピーターでは重視するポイントも異なりますし、購入した商品カテゴリによって満足度の基準も変わります。
ターゲットごとに適切な設問を設計することで、回答の質も向上します。
3.回答し易い設計にする
回答率を高めるには、ユーザーにとって答えやすい設計であるべきです。
質問数は3～5問程度に絞り、選択式を基本としつつ、最後に自由記述を添える構成が一般的です。また、言葉遣いや質問の順序にも配慮し、ユーザーの心理的負担を減らすことが効果的です。
答えやすい購入後アンケートの質問例
アンケートの質は、質問設計に大きく左右されます。購入後アンケートでは回答のしやすさに加えて、改善につながる情報を得られるバランスが重要です。
ここでは、ユーザー視点に立った答えやすく活用しやすい質問例を、購入後アンケートの基本構成に沿って紹介します。CVR向上を目指すうえで、すぐに実践できる内容となっています。
①第一印象の評価
全体的な満足度を測る
Q1.購入した商品に満足していますか？
【単一選択（５段階評価）】
・とても満足
・やや満足
・普通
・あまり満足していない
・全く満足していない
【この質問を聞く理由】
この質問は、ユーザーの購入体験全体に対する「第一印象」を把握するための基本質問です。初めに“軽い質問”として提示することで、ユーザーも構えずに答えやすく、離脱を防ぎやすくなります。
満足度のスコアは、商品の品質・価格・配送・説明とのギャップなど複数の要因が影響しており、平均値や傾向を分析することで、どの商品やジャンルに改善の余地があるかが見えてきます。また、後続の質問（理由や要望など）と組み合わせることで、より深い洞察につながります。
②課題の把握
購入時の迷いや悩みを知る
Q2.購入に迷ったポイントはどこですか？
【複数選択＋自由記述】
・サイズ感がわかりづらかった
・商品画像や説明が少なかった
・レビューや口コミが少なかった
・価格が高く感じた
・配送方法や日数に不安があった
・支払い方法が分かりにくかった
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
この質問は、「購入前の不安や迷い」を可視化するためのものです。CVRを改善するには、商品ページやカート周辺での離脱要因を把握し、それを取り除くことが重要です。
実際に購入に至った人の迷いの声は、未購入者が離脱した理由を想像するためのヒントにもなります。また、選択肢に自由記述を加えることで、選択肢にないリアルな改善要望も収集できます。ユーザー目線の細かな改善点（たとえば「モデルの身長があると助かる」など）が得られる貴重な質問です。
③再購入意欲の確認
リピートの見込みを測る
Q3.このショップをまた利用したいですか？
【二択選択＋理由の自由記述】
・はい
・いいえ → 自由記述質問へ『そう思った理由を教えてください。』
【この質問を聞く理由】
この質問は、ユーザーの再購入意欲＝リピート意向を測定するためのものです。CVR（コンバージョン率）を一時的に上げるだけでなく、中長期的な売上を安定させるには、リピーターの存在が不可欠です。
定量的な「はい／いいえ」だけでなく、その理由を自由記述で補足してもらうことで、ロイヤルティを高めるために必要な改善点や強みを把握できます。
たとえば「対応が丁寧だった」「クーポンが使いやすかった」といった声は強みの再確認につながり、逆に「配送が遅かった」などの声は改善アクションの出発点になります。
④紹介の意向を知る
ブランドロイヤルティの測定
Q4.この商品を知人に勧めたいと思いますか？
【NPS＋理由の自由記述】
（全く勧めない） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （強く勧めたい）
→ 自由記述質問へ『そう思った理由を教えてください。』
【この質問を聞く理由】
この質問は、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を用いて、ユーザーがその商品を他者にすすめたいと思うかどうかを測定するためのものです。
NPSは本来、ブランドやサービス全体への推奨意向を測る指標ですが、ECサイトでは商品単位で活用されることも多く、個別商品の満足度や競争力を把握するのに適しています。高評価の商品は訴求強化につながり、低評価の商品には改善のヒントが得られます。また自由記述には品質や価格、使い勝手に関する具体的なフィードバックが集まりやすく、CVR改善にも役立ちます。
⑤自由記述で意見を集める
その他の意見や提案を収集する
Q5.【例】今回のお買い物で気になった点があれば教えて下さい。
【自由記述式質問・解答例】
→ 「もう少し配送が早ければ助かります。」
→「使い方の詳しい説明があれば助かります。」
【この質問を聞く理由】
自由記述欄は、ユーザーが自発的に感じたことを伝えられる唯一の設問です。選択式では拾いきれない具体的な改善要望や、不満・好意的な感想など、リアルな声を得ることができます。
また、ユーザー自身が気づいている小さな違和感や「もっとこうしてほしい」といった提案が集まりやすく、他の質問では見えてこない重要なヒントになることもあります。記述量は人によって差がありますが、思わぬアイデアや改善ポイントが得られる可能性が高く、CVR改善に直結する示唆が含まれる貴重な情報源です。
購入後アンケートのカスタム質問
購入後アンケートでは基本的な質問（満足度や再購入意欲など）だけでなく、目的に応じて設問をカスタマイズすることで、より深くユーザーの本音を引き出すことができます。
「どのようなシーンで使ったか」「購入に迷った点」など、少し切り口を変えるだけで、商品改善やマーケティング施策につながる有益な気づきが得られます。この項目では、ECサイト全般で活用できるカスタム質問を目的別に整理して紹介します。
①リピート購入促進のためのカスタム質問
【例 1 】今回購入した商品はどのような目的でご利用になりましたか？
【複数選択+自由記述式質問】
・自分用
・家族用
・ギフトとして（誕生日など）
・仕事用または業務用
・その他（自由記述）
利用目的を把握することで、再購入のタイミングや関連商品提案のヒントになります。ギフト利用の多い商品なら、ギフトラッピングの訴求強化なども有効です。
【例 2 】次回、どのような商品があればまた利用したいと思いますか？
【自由記述式質問・解答例】
→「同じシリーズのセット商品があれば嬉しい」
→「もっと大容量のサイズが欲しい」
→「色違いのバリエーションがあるとリピートしやすい」
ユーザー自身が望んでいる商品ラインナップや組み合わせニーズを把握できます。商品企画やメール提案、レコメンド設計に活用が可能です。
【例 3 】次回購入時に割引クーポンがあれば利用したいですか？
【単一選択+理由の自由記述式質問】
・はい
・いいえ →自由記述質問へ「そう思った理由を教えて下さい。」
割引やインセンティブがどの程度効果的かを測る指標になります。ユーザーの反応を見て、キャンペーン施策の優先順位付けにも役立ちます。
②ギフト需要を把握するためのカスタム質問
ECサイトでは購入した商品がギフトとして利用されるケースが意外と多く、ユーザーの購入目的の正しい理解が商品ページや販促施策の改善につながります。購入後アンケートに「ギフト関連の設問」を入れることで、ギフト需要の有無やニーズの傾向を把握でき、包装・メッセージカード・配送タイミングといった接客面の強化にもつなげられます。
【例 1 】今回購入した商品はご自身用ですか？それともプレゼント用ですか？
【単一選択】
・自分用
・ギフトまたはプレゼント用
・その他
ギフト目的の割合を数値で把握でき、該当商品に対するギフト訴求（ラッピング、ギフトカテゴリ、配送日指定）の強化に役立ちます。
【例 2 】プレゼント用としてご利用の場合、相手の反応はいかがでしたか？
【自由記述式質問・解答例】
→「とても喜んでくれました。見た目の高級感も好評でした。」
→「梱包が少し簡素だったので、ギフト向けに華やかさが欲しかったです。」
ギフト商品としての品質・印象・梱包に関するフィードバックが得られ、サービス向上やレビュー掲載にも活用できます。
【例 3 】ギフトラッピングやメッセージカードはご利用になりましたか？
【複数選択+自由記述式質問】
・ラッピングを利用した
・メッセージカードを利用した
・利用していない
・そもそも選べることを知らなかった
・その他（自由記述）
ギフトオプションの導線や内容に対する改善点が見つかり、CVR向上や顧客満足度の強化に直結します。
③UI/UX改善を目的としたカスタム質問
「サイトが使いにくい」「どこで購入すればいいかわかりづらい」といった理由で、CVRを落としているECサイトは少なくありません。購入者の声を通じて、ユーザーインターフェースや操作導線の“つまずきポイント”を知ることは、改善施策の第一歩です。ここでは、UI/UXの改善につながるアンケート質問例をご紹介します。
【例 1 】サイト内で操作に迷ったり、不便に感じた点はありましたか？
【自由記述式質問・解答例】
→「カートに商品を入れた後、どこから購入手続きを行えばいいか分かりづらい。」
→「サイズ表がページの途中にあり、探すのに時間がかかった。」
ユーザーのストレスや離脱につながるUI上の課題を直接把握でき、ナビゲーションやボタン配置などの改善につなげやすくなります。
【例 2 】注文から決済までの流れで、不安や戸惑いを感じた場面はありましたか？
【複数選択・自由記述式質問】
・配送方法や日時の選択
・支払い方法の選択
・クーポンの使い方
・最終確認画面
・特になし
・その他（自由記述）
カートから決済完了までの導線の中で、ユーザーが離脱・躊躇したタイミングを特定しやすくなり、UI改善やFAQ強化に直結します。
【例 3】商品ページの情報は購入を決める上で十分でしたか？
【単一選択・自由記述式質問】
・はい、十分だった
・どちらとも言えない
・いいえ、不足していた情報がある
→自由記述質問へ「どのような情報が不足していましたか？」
商品ページに求められている情報（画像・レビュー・素材・使い方など）が把握でき、購入判断に必要な情報の最適化に活かせます。
④集客に活かせるカスタム質問
広告やSNS投稿の最適化、SEO対策、流入チャネルの見直しなど、集客施策はECサイトの結果改善に必須です。購入後アンケートでユーザーの「情報接点」や「検索行動」を尋ねれば、より効率的な施策が打てるようになります。ここでは、マーケティング施策の改善に役立つ質問例を紹介します。
【例 1 】当店をどこで知りましたか？
【単一選択+自由記述式質問】
・GoogleやYahooなどの検索
・Instagram
・X（旧Twitter）
・Youtube
・ブログやレビューサイト
・知人の紹介
・その他（自由記述）
主要な流入経路を特定でき、広告予算の最適化や効果的な媒体選定に役立ちます。SNS投稿やインフルエンサー施策の評価にも有効です。
【例 2 】よく利用しているSNSを教えて下さい。
【複数選択】
・Instagram
・Tiktok
・Youtube
・Facebook
・LINE
・その他（自由記述）
どのSNSをメインに使っているかを把握することで、キャンペーン告知やUGC誘導のメインチャネルを最適化できます。
【例 3 】検索時にどんなキーワードで探しましたか？
【自由記述式質問】
→「母の日 ギフト おしゃれ」
→「30代 メンズ スキンケア」
実際の検索ワードを知ることで、SEO施策や広告文、商品名・カテゴリー設計に活かせます。ユーザーが求めている表現とのズレに気づくこともできます。
⑤商品開発などに活かせるカスタム質問
ECサイトで購入者の声を次の商品企画や仕入れ戦略に反映できると、LTVやCVRの向上につながります。実際に購入したユーザーに対して「今後どんな商品があればうれしいか」「何と迷ったか」を尋ねることで、ニーズを売れる形で把握できるのがアンケートの強みです。
【例 1 】今回購入した商品以外に、どのような商品があればまた購入したいと思いますか？
【自由記述式質問】
→ 「このシリーズに詰め替え用があれば買いたい」
→ 「冷凍惣菜だけでなく、常温保存できるセットがあると嬉しい」
→ 「ギフト用にミニサイズの詰め合わせがあると便利です」
新しいニーズや未対応の使用シーンが見えるため、商品開発・企画段階でのヒントになります。仕入れやバリエーション追加の根拠にもなり得ます。
【例 2 】他にどんな商品と迷いましたか？
【自由記述式質問】
→「Amazonで見た同価格帯の商品と迷いました。」
→「店舗で見た〇〇（競合ブランド）の方が安かった。」
競合リサーチのヒントになります。ユーザーが比較した視点を知ることで、自社商品の優位性・訴求ポイント・価格設定を見直す材料になります。
【例 3 】今回の商品にあったらもっと良かったと思う機能やサービスがあれば教えて下さい。
【自由記述式質問】
→「レシピのPDFがついていたらもっと良かった。」
→「パッケージの栄養表示が見やすい方が良かった。」
→「定期購入プランがあれば利用したいと思った。」
既存商品のブラッシュアップや新サービス開発につながるアイデアが得られます。ユーザー視点の痒いところを拾うことで、競合との差別化につながります。
アンケート結果をCVR改善に繋げる活用ポイント
アンケートは「実施して終わり」ではなく、得られた声をどう活かすかが最も重要です。購入者の本音をもとにサイトや施策を改善すれば、CVR（コンバージョン率）を着実に引き上げることができます。ここでは、アンケート結果を実際の改善に落とし込むためのポイントを4つ紹介します。
1.数字と自由記述を組み合わせる
満足度やNPSなどの定量データだけでは、具体的な改善点までは見えてきません。必ず自由記述とセットで分析し、数値の背景にある理由を掘り下げましょう。
例えば「満足度3（ふつう）」の人がなぜそう感じたかを読み解くことで、より具体的な対策が立てやすくなります。
2. よく出るワード・表現をカテゴリ化する
自由記述を読み込むと、「梱包が丁寧」「サイズが分かりにくい」など、頻出するフレーズがあります。これらをカテゴリごとに分類して整理すれば、どの改善項目にニーズが集中しているかが明確になります。
エクセルやスプレッドシートで簡易的に行うだけでも効果的です。
3. 商品ページや導線に“顧客の声”を反映する
購入者の声は、改善だけでなく訴求にも使えます。例えば「実物が写真より大きく感じた」という意見が多ければ、商品画像にサイズ比較を入れると安心材料になります。
レビューの一部を商品説明に組み込むのも信頼性アップにつながります。
4. 改善結果をユーザーにフィードバックする
アンケートで得た意見をもとに施策を実施した場合は、その結果を顧客に伝えることで「聞いてくれている」と感じてもらえます。
「お客様のお声をもとに〇〇を改善しました」といったメールやLPの更新は、信頼感とリピート意欲を高める効果があります。
購入後アンケート 回答率を上げるコツ
どれだけ良い質問を用意したとしても、ユーザーに答えてもらえなければ意味がありません。実際、アンケートは「答えるのが面倒」「気づかれない」といった理由でスルーされがちです。そこで重要になるのが、導線設計やタイミング、インセンティブの工夫です。
このセクションでは、回答率を高めるための実践的なコツを紹介します。
1.簡単に開始できるアンケートを心がける
メールやサンクスページで案内する場合は、「今すぐ回答する」といったボタンを設置し、すぐにフォームへ遷移できるようにします。
途中に長い説明文や複雑なリンク構造があると離脱されやすくなります。特にモバイル端末では、タップしやすいデザインも意識しましょう。
2.購入直後のタイミングを逃さない
アンケートを送るのは、購入完了から24時間以内が効果的です。ユーザーの記憶が新しいうちに「なぜ買ったか」「どんな印象だったか」を聞くことで、リアルなフィードバックが得られます。
購入直後のサンクスページにアンケートを設置するのも効果的です。
3.所要時間の目安を明記する
「長そう」「面倒そう」と思われると、それだけでアンケートは読まれなくなります。
「所要時間：1分」「全3問」など、気軽に答えられることを冒頭で示しておくと、回答率はぐっと上がります。
4.インセンティブを上手に活用する
「〇〇円OFFクーポン」「抽選でギフト」などの特典をつけることで、回答率を引き上げることができます。
ただし過度に誘導的に見えないよう、「今後のサービス改善に活かしたい」という姿勢を明示することが重要です。
関連記事
オンラインで行う顧客の購入動機調査ついて、その定義や利点、アンケート実施で重要な要素について、また質問例などをご紹介します。
Asklayer.io
購入後アンケート作成とCVR改善に役立つAI・ツール活用法
アンケートは「設計」も「集計・分析」も手間がかかると感じられがちですが、近年ではツールやAIを活用することで、効率よく質の高いアンケートを作成・運用することが可能です。ここでは、EC運営者が取り入れやすいアンケート支援ツールや、AIの活用ポイントを紹介します。
1.購入後アンケート作成に役立つAI活用する
AIを使えば、質問設計のアイデア出しから、表現の調整まで短時間で対応できます。
・購入理由を尋ねる問いを、堅苦しくなく自然に聞く表現をAIに提案させる
・NPS形式の設問に合う、自由記述の促し文を複数案作ってもらう
・ユーザー層に合わせて語調や言葉の難易度を調整する
特に、複数商品や複数ブランドを扱うECでは、商品カテゴリごとの質問案を量産できる点もメリットです。
2.回答内容の分類と分析にAIを活用する
自由記述の回答を手作業で分類するのは時間がかかりますが、AIを使えば「配送に関する不満」「価格面の要望」といったように、自動的にタグ付け・カテゴリ分けができます。
傾向をグラフ化することで、改善の優先順位を視覚的に把握できるのも大きな利点です。
3.アンケートとポップアップツールの連携
近年は、アンケートツールとポップアップツールを組み合わせて、サイト上でのアンケート回収と即時アクション（たとえばクーポン配布）を連動させる活用例も増えています。
たとえば「購入時に迷った点は？」というアンケート結果から、迷いやすいポイントを事前に示すポップアップを出すなど、CVR改善にも直結します。
関連記事
Webアンケートでユーザーの意見や行動データを収集し、その結果を基にパーソナライズされたポップアップを表示。購入意欲を引き出し、CVRの改善に役立てましょう。
Asklayer.io
購入後アンケートに関するFAQ
購入後アンケートとは何ですか？
購入後アンケートとは、商品購入後のユーザーに対して行う調査のことです。主な目的は、顧客満足度の把握や改善点の発見、再購入の意欲や不安点の収集など。ECサイトではCVR向上やLTV強化にもつながる重要な施策です。
ECサイトでの購入後アンケートの効果は？
購入後アンケートは、ユーザーの本音を引き出すことで、サイト改善や商品開発に活用できます。実際に「サイズ表が分かりづらい」「説明が不十分」などの声をもとにCVRが20〜30％改善した事例もあり、定期的な実施が効果的です。
購入後アンケートの質問例とは？
代表的な設問例は、「満足度を教えてください（5段階評価）」「購入前に迷った点は？」「また利用したいと思いますか？」「ご意見・ご要望があればご自由に」など。目的に応じて自由記述や選択式を組み合わせると効果的です。
購入後アンケートの回答率を高める方法は？
回答率を上げるには、所要時間を明記（例：1分で完了）し、質問数を3〜5問に絞るのが基本です。サンクスページやメールで自然に案内し、インセンティブ（割引クーポンや抽選など）を用意するのも有効です。
購入後アンケートをCVR改善の起点に
購入後アンケートは、ユーザーの本音に最も近い情報を得られる手段です。
購入後アンケートで重要なのは設問の設計だけでなく、その声をどう読み取り、どう反映するかです。満足度や不満の背景、購入に至るまでの迷いを丁寧に拾い上げることで商品やサイトは確実に改善され、再訪・再購入につながっていきます。
まずは1問でもサンクスページやメールに、簡単なアンケート導線を設けてみてください。小さな一歩から、CVRを動かす確かなヒントが見つかるはずです。
今すぐはじめよう！
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