「購入してくれたけど、次も選んでくれるだろうか？」そんな不安を抱いたことはありませんか？
次回もリピーターとして商品を購入してもらうには、顧客の本音に応えることが大切です。アクセスデータでは見えない顧客の本音。実は、購入体験の直後にこそ、顧客の本音が最も鮮明に現れます。
この記事では、リピーター獲得とLTV最大化を目指すEC担当に向けて、顧客の本音を拾うことができる購入後アンケートの基本から目的別テンプレート、回答率を高める設計のコツ、効果的なデータ活用法を詳しく解説します。
この記事では主に「購入直後の購入後アンケート」について解説しています。「商品到着後にメールで実施する購入後アンケート」「購入後のNPS調査」については、以下の記事で解説しています。
なぜ今、購入後アンケートが重要なのか？
広告コストが高騰し、新規顧客の獲得が難しい現在。ECサイトやD2Cでは「いかにリピーターを増やすか」が事業成長の土台となっています。
そのカギを握るのが、購入直後の顧客の心理や判断軸を深掘りでき、LTV（顧客生涯価値）の最大化や商品・接客体験の改善につながる「商品購入直後のユーザーの声」です。
購入後アンケートで顧客視点の改善が可能
購入後アンケートで得られた回答は、ただの調査回答ではなくマーケティング資産そのものです。
なぜなら、企業側の「改善したい点」ではなく、ユーザー自身の「いま感じているリアルな体験」にこそ、的確な改善策のヒントが隠されているからです。
最も熱量の高いタイミングでユーザーから本音を引き出す手段として、購入後アンケートの重要性が評価されています。
顧客の本音は、購入直後にこそ表れる
商品の購入直後、ユーザーにとっては商品に対する期待・不安・満足といった感情がピークに達している状態です。
このタイミングでこそ、「なぜ購入したのか」「どこに不安があったか」「何が決め手になったか」といったリアルな洞察を最も高精度で収集できます。
例えば、「もっと安ければ…」「〇〇が分かりにくかった」などの声は、数日後には記憶から薄れます。しかし、購入直後であれば、感情も記憶も鮮明なままアンケートに反映されるため、より正確な改善ヒントが得られます。
その声を逃さずキャッチすることで、初回購入からリピートまでの障壁を減らし、次の購買行動にスムーズにつなげることができます。
5分で導入完了！“購入直後の声”が次の売上をつくる
購入直後は、顧客の気持ちが最も新鮮で、リアルな本音が引き出せるタイミングです。
「配送は早かった？」
「価格に満足している？」
「次に何を求めている？」
こうした声を集めることで、商品やサービス改善のヒントが見つかります。
Webアンケートツール・Asklayerを使えば、面倒な設定も不要。テンプレートから選ぶだけで、すぐに“使える購入後アンケート”が完成します。
いますぐ導入して、リピーター獲得・LTV最大化に向けた一歩を踏み出しましょう。
購入後アンケート効果を最大化するための3つの基本戦略
購入後アンケートは、ただ実施するだけでは十分な成果は得られません。
成果につながるアンケートを作るには、「目的」「設計」「活用」の3つの視点を意識する必要があります。ここでは、特にECサイトにおいて重要な3つのポイントをご紹介します。実践のためのヒントとして役立てて下さい。
1.目的を明確にする（目的設計）
何を改善したいのかを絞り込む
”購入後アンケート”は、目的によって設計は大きく異なります。
例えばリピート購入を増やしたい、サイトのUIを改善したい、カスタマーサポートの質を測りたい、など。
目的が曖昧では、回答を得ても意味のあるアクションにつながらない可能性があります。まずはアンケートを通じて明らかにしたい課題を具体的に設定しましょう。
2.設計はシンプルさを意識する（質問設計）
回答するユーザーの負担を最小限に
ユーザーの回答に対する負担を軽減して回答率を高めるには、「短く・わかりやすい」設計が不可欠です。
質問数は3〜5問程度に絞り、選択肢ベースの回答形式を中心にすることで、スマホユーザーも手軽に回答が可能になります。さらに、自由記述欄を1問だけ用意すると、ユーザーの“本音”を拾う貴重なチャンスになります。
回答完了までの所要時間が数十秒〜1分以内に収まるように設計しましょう。
3.回答結果は即活用する（回答活用）
ポップアップ施策やその他改善施策に即反映
アンケートで得た顧客の声は、時間を置くことなく、スピード感を持ってすぐに活用しましょう。
「購入の決め手」や「不満点」は、ポップアップ施策やLP改善に即役立てることができます。例えば「平日は時間がないから購入を後回しにしている」という回答が多いなら、夜間限定クーポンのポップアップ施策も効果的です。
得られた洞察を基に施策に即反映させることが、売上向上とLTV最大化への近道となります。
購入後アンケート 5つの基本質問
購入直後のユーザーの感情や本音が最も表面化するタイミングを活かし、リピート促進・改善施策・LTV向上へつなげるには、「何を聞くのか？」が極めて重要になります。
ここでは、どんなECサイトでも汎用的に使える「基本質問5つ」を厳選してご紹介します。まずは、軸となる5つの質問を押さえておきましょう。
①『購入した商品に満足していますか？』
【単一選択】
・とても満足
・やや満足
・普通
・あまり満足していない
・全く満足していない
【この質問を聞く理由】
この質問は、購入体験全体に対する総合的な印象を把握するための基本設問です。
満足度が低かった場合、どの工程に原因があるかを後続の質問で深掘りすることで、改善施策の優先順位が明確になります。
②『この商品を知人に勧めたいと思いますか？』
【NPS＋理由の自由記述】
（全く勧めない） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （強く勧めたい）
→ 自由記述質問へ『そう思った理由を教えてください』
【この質問を聞く理由】
この質問は、NPS（ネット・プロモーター・スコア）により、ユーザーの推奨度を測定するものです。
高スコアのユーザーには紹介施策、低スコアのユーザーには改善対応と、スコアに応じた施策が可能になります。また、理由を自由記述で聞くことで、熱量の高いファン層の“推しポイント”や、批判的な声を具体的に把握できます。
③『今回のご購入の決め手は何でしたか？』
【複数選択】
・価格が魅力的だった
・商品デザインが気に入った
・他の購入者の口コミを見て安心した
・サイトが使いやすくて信頼できた
・期間限定のクーポンや特典があった
・以前に利用したことがあり満足していた
・その他（自由記述欄）
【この質問を聞く理由】
この質問を通じて「購入の後押しとなった要素」を把握することで、今後の広告コピーやLPの打ち出しに説得力を持たせることができます。
また、回答傾向を分析することで、購買行動の“主な引き金”を特定し、コンバージョン改善の材料とすることが可能です。
④『今回の購入体験で、気になった点や改善してほしい点があれば教えてください。』
【自由記述形式・回答例】
「配送が少し遅く感じました
「説明が少しわかりにくかったです」
「もう少し選択肢があると嬉しいです」
【この質問を聞く理由】
自由記述は、選択式では拾いきれないユーザーの率直な不満や要望を得られる唯一の設問です。
頻出するキーワードを分析することで、改善すべき体験や導線の課題を明確化し、UI改善やサポート体制の見直しなどに直結させることができます。
⑤『今後、当店の商品をまた購入したいと思いますか？』
【単一選択】
・ぜひまた購入したい
・どちらかといえば購入したい
・まだわからない
・あまり購入したくない
・もう購入しないと思う
【この質問を聞く理由】
この質問は、リピート意欲をストレートに確認するための重要な指標です。満足度や推奨意向とは異なり、実際の行動に近い“意欲”を測れるため、ユーザーの温度感を把握するのに役立ちます。
ネガティブな回答が多い場合は、購入体験や商品そのものに根本的な改善が必要であるサインとも言えます。
購入後アンケート カスタム質問
基本質問だけでは見えてこない、ユーザーの背景や文脈を深く知るためには、目的別のカスタム質問が効果的です。
ここでは、「購入を迷った理由」「情報不足」「期待とのギャップ」など、特定の課題にフォーカスした８項目のカスタム質問をご紹介します。用途に応じて適切に組み合わせ、アンケートの精度と価値を高めましょう。
おすすめの使い方
購入後アンケートの基本質問に、目的に沿って以下のカスタム質問を2〜3問追加するだけでも、ユーザーのニーズや意見を深掘りすることができます。
1.購入を迷った理由を深掘りする
検討段階の心理を深掘りして改善策に活かす
『Q.購入前に不安や迷いはありましたか？該当するものを教えてください。』
【複数選択】
・価格が高いと感じた
・商品説明がわかりにくかった
・本当に必要か迷った
・他の商品と比較していた
・レビューが少なかった／信頼できなかった
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
この質問は、購入に至る直前までのユーザー心理を可視化するためのものです。「買うか迷ったけど、最終的に買った」層は、施策次第でCVRをさらに高められる貴重なターゲットです。
改善の余地があるポイント（説明の不足、価格訴求、他社比較など）を明らかにし、LPやポップアップ改善に活かせます。
2.購入導線での不明点を確認する
離脱の原因になりうる“つまずき”を特定する
『Q.購入までの流れで、迷ったことや困ったことはありましたか？』
【自由記述式・解答例】
→「クーポン入力の場所が分かりづらかった」
→「送料の表示が最後まで出てこなかった」
【この質問を聞く理由】
この質問を購入完了後すぐに聞くことで、記憶が新しいうちに具体的な「購入体験上のひっかかり」を明らかにすることができます。
ユーザーがスムーズに購入できなかった原因や迷いのポイントを把握することで、UI/UXの改善、離脱防止施策にダイレクトに活かせます。
3.商品情報のわかりやすさを検証する
ユーザー視点で可読性や伝わり方を把握する
『Q.商品を購入する際、ページの内容は分かりやすかったですか？』
【単一選択】
・とても分かりやすかった
・ある程度分かりやすかった
・普通
・やや分かりづらかった
・非常に分かりづらかった
【この質問を聞く理由】
商品ページの説明文や画像構成、注意書きの表現など、ユーザーが購入判断をする際の“伝わり方”を把握するための基本質問です。
スマホ閲覧時の可読性、情報過多による離脱ポイントを見つけるヒントにもなります。
4.クーポンやキャンペーンの影響を把握する
回答をCV改善や施策の最適化に役立てる
『Q.今回のご購入にクーポンやキャンペーンは影響しましたか？』
【単一選択】
・大きく影響した
・少し影響した
・あまり影響しなかった
・まったく影響しなかった
・キャンペーンやクーポンは利用していない／知らなかった
【この質問を聞く理由】
クーポンやキャンペーンはCVを後押しする施策の一つですが、常に費用対効果が問われます。この質問は、ユーザーが価格訴求に反応して購入に至ったのか、もしくは本質的な魅力で購入したのかを判断する材料になります。
「知らなかった」という回答が多い場合は、表示の改善余地も見えてきます。
5.サポート・配送の第一印象を把握する
サービス体験の初期評価を収集する
『Q.今回の購入で、カスタマーサポートや配送対応について気になった点があれば教えてください。』
【自由記述式質問・解答例】
→「発送通知が来るまで少し不安でした」
→「配送がとてもスムーズで安心できた」
→「問い合わせの返信が思ったより遅かった」
【この質問を聞く理由】
配送やサポートの対応は、購入体験全体に大きく影響します。初回購入時には、「届くまでの不安」や「問い合わせ時の印象」が次回購入意欲に直結するということもあります。
この質問は、そうした周辺体験の“第一印象”を定性的に把握し、カスタマーサービス改善やFAQ整備のヒントとして活用できます。
6.購入前の不安や疑問は解消されたか
購入直後の安心感と納得度をチェックする
『Q.購入前に感じていた不安や疑問は、購入を通じて解消されましたか？』
【単一選択】
・完全に解消された
・ある程度解消された
・あまり解消されなかった
・まったく解消されなかった
・もともと不安や疑問はなかった
【この質問を聞く理由】
ユーザーは購入前に「本当に合う商品か？」「使い方は簡単か？」といった不安や疑問を抱えていることが多く、それが離脱やカゴ落ちの要因にもなります。
この質問は、購入後の安心感や納得度を確認し、商品ページやFAQにどのような情報を追加すべきかの判断材料として活用できます。
7.期待とのギャップを把握する質問
“思っていたのと違う”を見逃さないために
『Q.商品に対して、価格はどう感じましたか？』
【単一選択】
・とても安く感じた
・少し安く感じた
・妥当だと思った
・少し高く感じた
・とても高く感じた
【この質問を聞く理由】
価格に対する心理的印象を把握することで、「価格に見合った価値を伝えられているか」を評価できます。
特に「高い」と感じたユーザーが多い場合、訴求ポイントの改善やクーポン施策の検討が必要です。
『Q.商品ページの内容と実際の印象にギャップはありましたか？』
【自由記述式・回答例】
→「もっと落ち着いた色だと思っていた」
→「高級感があると思っていたけど実際は普通でした」
【この質問を聞く理由】
ユーザーの“ギャップ体験”は、商品ページの改善ポイントを教えてくれる貴重な情報です。
言葉選び、写真、動画などを見直すことで、購入後の不満を事前に防ぐことができます。
8.今後の購入意欲を探る質問
リピートやアップセルの種を見つける
購入直後のテンションが高いうちに、次回購入の可能性や他の興味関心を引き出します。
回答を得ることで、将来的なLTVの向上施策につなげられます。
『Q.次回の購入タイミングとして、いつ頃を想定していますか？』
【単一選択】
・1か月以内
・3か月以内
・半年以内
・1年以内
・今のところ予定はない
【この質問を聞く理由】
ユーザーが再購入を意識している時期を把握することで、リピート促進のタイミングやメッセージを最適化できます。
たとえば、3か月以内が多ければ、その時期に合わせたリマインドメールや特典提供が有効です。
『Q.次に購入したいと思う商品カテゴリはありますか』
【自由記述式・回答例】
→「同じシリーズの別の色が欲しい」
→「今度は贈り物用に購入したい」
【この質問を聞く理由】
アップセル・クロスセルのヒントを得るための設問です。
ユーザーがどんなニーズを抱えているかを知ることで、関連商品の提案やバナー、ポップアップでの訴求に活用できます。
アンケート結果をCVR改善に繋げる活用ポイント
購入後アンケートの価値は、「集めること」ではなく「使いこなすこと」にあります。
ここでは、アンケート結果をマーケティング・商品開発・カスタマー対応など、現場のアクションにつなげるための活用ポイントをご紹介します。
1.回答をポップアップ施策やLP改善に反映する
ユーザーが購入を迷った理由や、購入の決め手となったポイントは、コンバージョン施策のヒントになります。
たとえば、「価格は高いけど質が良さそうだから決めた」という声が多ければ、価値訴求を強調したLPに改善したり、比較検討ユーザー向けにFAQポップアップを表示するなどの対応が可能です。
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Webアンケートでユーザーの意見や行動データを収集し、その結果を基にパーソナライズされたポップアップを表示。購入意欲を引き出し、CVRの改善に役立てましょう。
Asklayer.io
2. よくある不安や疑問をコンテンツに落とし込む
「使い方がわかるか不安だった」「サイズ感が伝わらなかった」といった声は、商品ページや説明文の見直しにつながります。
FAQページの整備、動画での使い方紹介、サイズ比較画像の追加など、顧客の声を可視化することで、結果的にCVR向上にもつながります。
3. チームで共有し、改善に取り組む
アンケート結果はマーケ部門だけでなく、カスタマーサポート・商品開発・物流など、各部門の改善材料にもなります。
「配送が早くて驚いた」「問い合わせの返信が遅かった」といった声を共有することで、チーム全体で“次の施策”を考えるきっかけになります。
購入後アンケートでよくある失敗と対策
購入直後のアンケートは、ビジネスの向上に向けて貴重な洞察を得るチャンスですが、設計や運用を誤ると、回答率の低下や的外れなデータ収集につながることもあります。
ここでは、よくある失敗とその対策を紹介します。
1.質問数が多すぎて離脱される
アンケートの質問数が多すぎると、ユーザーは途中で離脱してしまい、回収率が低下します。
特にスマホ閲覧時は「面倒」と感じさせない配慮が重要です。3〜5問を目安に設計し、1分以内で終わるボリュームに抑えましょう。回答負担の少ない選択式を中心にするのも効果的です。
2.タイミングが遅く、“購入直後”の声が取れない
時間が経つとユーザーの記憶が薄れ、リアルな感想を引き出せません。
アンケートは、購入完了ページや完了メール内に設置し、購入直後の導線に組み込むのが理想です。スピード感を持って実施することで、「今どう感じたか」という最も鮮度の高い本音を得ることができます。
3.質問が曖昧で活かせる回答が得られない
目的が曖昧なまま設計したアンケートは、集めた回答をどう活用すべきか判断できず、結果として施策につながりません。
質問ごとに「この回答をどう使うのか」を明確にし、必要最小限の設問に絞ることで、データを売上改善やUX向上に役立てやすくなります。
購入後アンケートの回答率を向上させるには？
アンケート回答を効率的に回収し、高い回収率を目指すことにより、より信頼できるデータを得ることが可能になります。
ここでは、購入直後アンケートの回答率を高めるための具体的な工夫を3つ紹介します。
1.アンケート導入の文言を工夫する
アンケートの入り口で「なぜ答えるべきか」が伝わると、回答率は格段に上がります。
例えば「今後のサービス改善に活かします」「30秒で完了します」といった訴求で、回答の価値と負担感のなさを明確にしましょう。丁寧な言葉遣いとシンプルな表現も重要です。
2.インセンティブを用意する
クーポンやポイント、抽選プレゼントなどのインセンティブは、ユーザーの行動を後押しする強力な手段です。
回答率を上げたいタイミングや期間に限定して設けることで、「今だけ感」も演出できます。ただし、インセンティブの有無で回答内容に偏りが出ることもあるため、注意して設計しましょう。
3.スマホでの回答しやすさを最優先に
ECサイトの多くはスマホからの購入が主流です。
スマホユーザーでもストレスなく回答できるように、ボタンや選択肢のサイズ、スクロール量、誤タップ防止など、UI設計には細心の注意を払うべきです。タップしやすいレイアウトと、テンポ良く進める構成がポイントです。
購入後アンケートに関するFAQ
購入後アンケートとは何ですか？
購入後アンケートとは、商品購入後のユーザーに対して行う調査のことです。主な目的は、顧客満足度の把握や改善点の発見、再購入の意欲や不安点の収集など。ECサイトではCVR向上やLTV強化にもつながる重要な施策です。
ECサイトでの購入後アンケートの効果は？
購入後アンケートは、ユーザーの本音を引き出すことで、サイト改善や商品開発に活用できます。実際に「サイズ表が分かりづらい」「説明が不十分」などの声をもとにCVRが20〜30％改善した事例もあり、定期的な実施が効果的です。
購入後アンケートの質問例とは？
代表的な設問例は、「満足度を教えてください（5段階評価）」「購入前に迷った点は？」「また利用したいと思いますか？」「ご意見・ご要望があればご自由に」など。目的に応じて自由記述や選択式を組み合わせると効果的です。
購入後アンケートの回答率を高める方法は？
回答率を上げるには、所要時間を明記（例：1分で完了）し、質問数を3〜5問に絞るのが基本です。サンクスページやメールで自然に案内し、インセンティブ（割引クーポンや抽選など）を用意するのも有効です。
購入後アンケートをCVR改善の起点に
購入後アンケートは、ユーザーの本音に最も近い情報を得られる手段です。
購入後アンケートで重要なのは設問の設計だけでなく、その声をどう読み取り、どう反映するかです。満足度や不満の背景、購入に至るまでの迷いを丁寧に拾い上げることで商品やサイトは確実に改善され、再訪・再購入につながっていきます。
まずは1問でもサンクスページやメールに、簡単なアンケート導線を設けてみてください。小さな一歩から、CVRを動かす確かなヒントが見つかるはずです。
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