アンケートでNPSを聞いてみたものの「これって本音なのかな？」と感じたことはありませんか？
実は、NPSは購入直後のタイミングでこそ、顧客のリアルな気持ちを引き出せます。
この記事では、なぜNPSは商品到着後に聞くべきなのか、その理由と活用のヒントを解説します。
この記事では、購入後アンケートで商品到着後に実施するNPSアンケートについてご紹介しています。CVRを向上させるための購入直後のアンケート、メールによる購入後アンケートについては、以下の記事でご紹介しています。
購入後アンケートで聞くべきNPS！
なぜNPSは「購入後」に聞くべきなのか？
NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、商品やサービスに対する顧客のロイヤルティを数値で把握できる指標です。
ただし、そのスコアの信頼性は「いつ聞くか」に大きく左右されます。最も効果的なのは、商品を実際に受け取った後、つまり購入後アンケートのタイミングです。
商品の体験後は顧客の感情が最も鮮明
商品到着直後は、使ってみた感想や満足度、不満に思った点など、顧客の感情がもっとも鮮明な状態です。
この時にNPSを聞くことで、よりリアルな評価や「また買いたい」と思った理由、あるいは「おすすめしない」と思った背景まで引き出すことができます。
”NPS+自由記述”で貴重な意見を得る
逆に、購入直後や体験前にNPSを聞いても、期待や予測に基づく曖昧な回答になりやすく、ロイヤルティの実態はつかめません。
NPSのスコアとあわせて自由記述の回答を集めれば、今後の商品改善やマーケティング施策にもつながる貴重なヒントが得られます。
“なぜ買ってくれたのか”がデータで見える！今すぐNPSを導入しよう
「何となく売れている」というだけでは、本当の改善につながりません。
購入後アンケートにNPSを取り入れることで、「また買いたい」「すすめたい」と感じた理由や、逆に不満を感じたポイントまで、数値と自由回答の両面から可視化できます。
Webアンケートツール・Asklayerでは、NPSをすぐ始められるアンケートテンプレートをご用意。
購入後アンケートのフォーム設計に悩んでいる方も、まずはここから始めてみませんか？
“また買いたい理由”は購入後アンケートのNPSで見える
NPSの数値には「また買いたい」と思った理由や、逆に「もう買いたくない」と感じた本音が詰まっています。また、NPSスコアとあわせて自由回答を集めることで、顧客の頭の中が少しずつ見えてきます。
ここでは、NPSを使ってどのように顧客心理を読み解き、改善や再購入につなげていけるのかを具体的にご紹介します。
1.NPSスコアで見える3つの顧客タイプ
NPSは0〜10点で評価され、点数に応じて顧客を
・推奨者（9〜10点）
・中立者（7〜8点）
・批判者（0〜6点）
の3つに分類します。この分類によって、「どの層がリピーターになりやすく、どの層が離脱しやすいか」が数値で明確になります。
数字だけを見るのではなく、どの層にどれだけの割合が存在するかを把握することが、顧客理解の第一歩です。
2.自由回答を組み合わせて理由を可視化
NPSはスコア単体ではなく、自由回答と組み合わせることで価値が生まれます。
「なぜその点数を付けたのか」を聞くことで、「また買いたい理由」や「他人にすすめたいと感じた瞬間」が言語化されます。推奨者からはブランドの強みや期待以上だった点が見え、中立者や批判者からは不満や改善点が具体的に浮かび上がります。
3.数値だけではわからない“点数の裏側”を読み解く
NPSのスコアだけでは、顧客が何を思っているのかはわかりません。
同じ7点でも、「ほぼ満足だが価格が高い」という声もあれば、「対応は良かったがリピートはしない」といったケースもあります。
だからこそ、定量データと定性データをセットで見ることが重要です。点数の裏にある感情や理由を丁寧に拾うことで、より深い顧客理解と施策への活用が可能になります。
購入後アンケートにNPSを入れるベストなタイミングとは？
NPSの効果を最大限に引き出すためには、質問の内容だけでなく「いつ聞くか」が非常に重要です。
タイミングを間違えると、せっかくのアンケートもあいまいな回答や低い回答率につながってしまいます。ここでは、NPSを購入後アンケートに組み込むうえで最適なタイミングと、避けるべき時期について解説します。
1.NPSを聞くのは「商品体験の直後」が理想
NPSは、商品やサービスを実際に体験した直後に聞くのが最も効果的です。
まだ使用していない状態では顧客の判断が曖昧になりがちで、本音や具体的な評価を引き出すのが難しくなります。
一方、商品を手に取り使ってみたあとのタイミングであれば、顧客は満足や不満を明確に持っており、ロイヤルティの判断もしやすくなります。この「体験直後」に聞くことが、NPSの精度と活用価値を大きく左右します。
2.商品到着から2〜5日後が目安
物販やECでは、NPSアンケートは商品到着から2〜5日後に配信するのが理想です。受け取ってすぐすぎると未使用のまま回答される可能性があり、逆に数日経ちすぎると印象が薄れてしまいます。
アンケートはメール配信のほか、LINE通知や同梱カードでのQRコード誘導など、タイミングを逃さずアクセスしやすい手段を選ぶことが重要です。
なお、すぐに使われる日用品と、到着後に準備が必要な商品では体験のタイミングが異なるため、最適なアンケート配信日はケースに応じて調整が必要です。
3.決済直後にNPSを聞くのは避けるべき
購入直後にNPSを聞いてしまうケースもありますが、このタイミングでは商品に対する実体験がなく、評価の根拠が不十分になります。
たとえばスムーズな購入体験に対して高スコアがついたとしても、それは商品そのものに対するロイヤルティとは別物です。
NPSの本来の目的は「また買いたいかどうか」を測ることにあるため、実際の使用後に質問を設定することで、より信頼性の高いデータが得られます。
購入後アンケート 業種別に見るNPS質問例
購入後アンケートでNPSを活用する際、質問の構造は変わらなくても「どう聞くか」は業種によって工夫が必要です。
質問設計では、「すすめる相手」や「評価の対象」が自然に伝わるよう、質問文を顧客の体験に合わせて調整することがポイントです。
ここでは、ECでよく使われる6つの業種に絞って、NPSの質問例と設計のポイントを紹介します。
質問例① 一般物販（日用品・ファッション・雑貨など）
Q.『この商品を、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「見た目も機能も期待以上で満足しています」
「使い勝手は良いが価格がやや高いと感じました」
「品質は良いが配送に時間がかかりすぎた」
【この質問を聞く理由】
商品単体に対する評価がストレートに表れるのが一般物販です。点数によってロイヤルティの高さを測るだけでなく、自由回答により満足・不満の具体的な要因を把握できます。
特に購入体験がシンプルな分、スコアに対する理由が明確になりやすく、改善点や訴求ポイントの特定にも役立ちます。
質問例② 食品・グルメ・定期購入系
Q.『この商品を、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「味が好みにぴったりでリピートしたいと思いました」
「思ったより量が少なくコスパが悪く感じました」
「梱包が丁寧で鮮度も高く、安心して注文できました」
【この質問を聞く理由】
食品やグルメ商材は、味や見た目だけでなく量・価格・配送スピード・鮮度など評価軸が多岐にわたります。
NPSを通じて総合的な満足度とロイヤルティを測ることで、リピーターになりやすい顧客層の傾向や、改善すべき要素を浮き彫りにできます。特に定期購入型の場合は、継続率の改善にも直結するため、初回利用後のNPS取得が効果的です。
質問例③ 家電・高単価商品系
Q.『この商品を、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「操作がシンプルで性能も期待通り。買ってよかったです」
「デザインは良いけれど設定が難しく感じました」
「サポート対応がスムーズで安心できました」
【この質問を聞く理由】
高単価な商品ほど、購入前の期待値が高くなり、購入後の体験によって評価が大きく左右されます。使用感や品質はもちろん、サポートや保証など周辺の体験もロイヤルティに影響します。
NPSを活用することで、単なる満足度では見えにくい「またすすめたいと思う理由」や、「あと一歩足りなかった点」が浮かび上がりやすくなります。
質問例④ 美容・コスメ系
Q.『この商品を、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「肌に合っていて、香りも気に入りました」
「効果はあったけれど価格が少し高く感じます」
「見た目は良かったが使用感が期待と違いました」
【この質問を聞く理由】
美容・コスメ商材は、効果実感・使用感・香り・パッケージ・価格など、主観的な評価が多く影響します。
NPSで「すすめたいと思えるかどうか」を軸に評価を聞くことで、商品力だけでなくブランドへの信頼度も測ることができます。自由回答を通じて、何が満足の決め手になったのか、逆にリピートを妨げる要因は何かを可視化することができます。
質問例⑤ サブスク系EC（定期便・レンタル・D2Cなど）
Q.『このサービスを、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「手間なく受け取れて便利なので継続したいです」
「初回は良かったけれど、2回目以降の内容が微妙でした」
「使ってみて満足感は高いけれど、料金が少し気になります」
【この質問を聞く理由】
定期便やD2C型サービスでは、初回体験だけでなく継続意向がビジネスの成否を左右します。NPSは体験の質を可視化するだけでなく、どのタイミングで満足度が落ちているのかを特定する手がかりになります。
初回利用後や一定期間の利用後にNPSを取ることで、継続率改善のための具体的なヒントが得られます。
質問例⑥ ギフト・贈答用商品系
Q.『このギフト商品を、家族や友人にすすめたいと思いますか？』
【NPS】
（全く勧めない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（非常に勧めたい）
【自由回答・例】
「相手にとても喜んでもらえて、自分も嬉しかったです」
「包装は丁寧でしたが、配送日数が予定より遅れました」
「見た目は素敵だったけれど、相手の反応が微妙でした」
【この質問を聞く理由】
ギフト商品では、評価対象が「自分」ではなく「贈った相手の反応」になるケースが多く、NPSの聞き方にも工夫が必要です。
すすめたいと思うかどうかを問うことで、贈り手自身の満足度とギフトとしての信頼感を可視化できます。自由回答では、ラッピングやメッセージ、配送の丁寧さといった副次的な要素の影響も把握できます。
購入後アンケートのNPSデータを活用してロイヤル顧客を増やすには？
NPSで得た回答データは、NPSスコアや自由回答を分析し、それに基づいて顧客との関係を深めていくことが本来の目的です。
ここでは、推奨者・中立者・批判者の3タイプそれぞれに対して、どのようなアクションを取ればロイヤル顧客を増やせるのかを紹介します。
1.推奨者には「感謝」と「拡散のきっかけ」
NPSで9〜10点をつけた顧客は、すでにブランドや商品に強い信頼を持っており、自然とリピートや紹介につながる可能性があります。
この層には、まず感謝の気持ちを伝えることが重要です。そのうえで、レビュー投稿や友人紹介などのアクションにつながる施策を用意することで、自発的な拡散を後押しできます。
割引クーポンや紹介インセンティブの提供など、行動に移しやすい導線が鍵になります。
2.中立者には「もう一押し」の改善提案
7〜8点の中立者は、満足しているものの強いロイヤルティには至っていない状態です。
自由回答を分析すると「ここだけもう少し良ければ」というポイントが見えてくることが多く、そこを的確に改善できれば推奨者に転じる可能性があります。
例えば説明不足の解消やサポート対応の強化など、手の届く範囲での改善が効果的です。
3.批判者には「丁寧な対応」と「信頼回復の機会」
0〜6点の批判者は、何らかの不満を抱えている顧客です。
ただし、すべてがネガティブとは限らず、適切に対応すれば関係修復につながることもあります。自由回答で指摘された課題に対しては、感情的な対応ではなく事実ベースで改善策を提示する姿勢が重要です。
また、再購入のきっかけとなるようなクーポンや特別オファーをポップアップで提案するのもひとつの方法です。
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NPSは購入後アンケートでこそ聞く価値がある
NPSで本当に意味のあるデータを得るためには、タイミングと設計が重要です。
購入直後ではなく、商品が届き、体験が新鮮なうちにアンケートを送ることで、“また買いたい理由”や改善につながる声を引き出すことができます。また、スコアだけでなく自由回答をあわせて聞くことで、顧客の本音や行動の背景まで読み解くことが可能です。
推奨者・中立者・批判者それぞれに対して適切なアクションを取ることで、ファンの育成と再購入につながります。なお、Webアンケートツール・Asklayerでは、購入後アンケートでNPSが簡単に実施できます。
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