商品をカートに入れたのに、なぜか購入されず。
ECサイトにとって深刻な“カゴ落ち”の悩み。その原因、アクセス解析やヒートマップだけで本当に見えていますか？
この記事では、Webアンケートを活用して離脱の理由を見える化し、CVRを改善するための実践的な方法をご紹介します。
この記事では、アンケートでカゴ落ち理由を知るためのポイントと質問例をご紹介しています。「カゴ落ち理由を改善策に転換する実例集」「アンケート回答を活用したポップアップの出し分け施策完全ガイド」は以下のリンクから。
Webアンケートでカゴ落ち理由を特定！
カゴ落ち離脱の主な原因とは？
多くのECサイトが直面している「カゴ落ち（カート放棄）」の問題。
実は、ユーザーの約7割が商品をカートに入れたまま購入せず離脱しているという調査結果もあるほど、一般的な現象です。機会損失としては、大きなものになります。
とはいえ、放置していてはCVR（コンバージョン率）の改善は望めません。まずは、カゴ落ちが起きる主な理由を整理してみましょう。
よくある代表的なカゴ落ちの原因
送料や追加料金が高いと感じた
支払い方法に希望するものがなかった
他のサイトと比較検討するため一時離脱
購入直前でサイズやレビューなどに不安を感じた
会員登録や購入フローが面倒だった
割引がなかった／価格が想定より高かった
Webアンケートでユーザーに直接原因を聞く
これらの要因はユーザーによって異なりますが、共通しているのは「サイト運営者側からは見えにくい」という点です。
例えば、アクセス解析では「どのページで離脱したか」はわかっても、「なぜ離脱したのか」まではわかりません。
だからこそ、ユーザーの“声”を直接拾えるWebアンケートが有効なのです。
理由が分からないまま売上を逃すのは、もう終わりにしませんか？
アクセス解析やヒートマップでは拾えない“ユーザーの本音”。
離脱したユーザーの「なぜ？」に答えられなければ、どれだけ商品ページを改善しても、どれだけ広告費をかけても、本質的なCVR改善にはつながりません。
今こそWebアンケートツール・Asklayerで直接聞いてみましょう。
Webアンケートが「カゴ落ち理由の見える化」に効果的な理由
「なぜ離脱したのか？」という疑問は、これまで謎に満ちていました。なぜなら、離脱する場所は分かったとしても、その理由の特定には顧客の本音が必要だったからです。
ユーザーの本音を聞くことができるWebアンケートが、カゴ落ち防止に効果的な理由を解説します。
1.ユーザー自身の言葉で理由が分かる
Webアンケートは、カートを離れた理由をユーザーの口から直接聞けることが最大の強みです。
アクセスデータでは見えない「送料が高かった」「購入手続きが面倒だった」などの本音が明らかになり、表面では判断できない課題の特定につながります。
2.定量・定性どちらのデータも収集できる
選択式の設問で数値的な傾向を把握しつつ、自由記述では具体的な不満や気づきが得られます。
例えば「比較検討中」といった選択肢に加え、「別サイトで割引があった」といった理由を併せて知ることで、改善への道筋がより明確になります。
3.設置と運用が簡単 即日導入も可能
Webアンケートツールはノーコードで設置でき、タイミングや表示ページも管理画面から柔軟に設定できます。
開発リソースを使わずにすぐ実行できるため、思い立ったタイミングでテスト導入が可能です。
4.回答者の心理的ハードルが低い
設問数を1〜2問に絞ったり、選択式だけにするなど工夫すれば、ユーザーはストレスなく回答しやすくなります。
特に離脱直前のタイミングなら「せっかくなら答えておこう」と思わせやすく、自然にフィードバックを得ることができます。
カゴ落ちアンケートの表示タイミングと表示場所
アンケートは「どこで、いつ表示するか」が成果を大きく左右します。
適切な場所とタイミングを選べば、ユーザーの“買わなかった理由”を高精度で取得でき、改善のインパクトも大きくなります。以下に、ECサイトで効果的な設置ポイントを詳しく解説します。
◆配信頻度や出し分けの工夫を意識する
どんなに良いアンケートでも、何度も表示されるとユーザーに不快感を与えてしまいます。
そのため、1セッションに1回のみ、または特定のページや特定のユーザー属性にだけ表示するなど、表示ルールを細かく設計するのがおすすめです。
【例】
・カートに2回以上商品を入れた人だけに表示する
・以前に購入経験があるユーザーだけに聞く
アンケートのセグメント配信は、回答の質とCV改善効果の両方を高める鍵になります。
カートページに設置
購入に対して何が引っ掛かっているのかを明らかにする
商品をカートに入れるという行動は、明確な購買意欲の表れです。それにもかかわらず離脱するということは、「何かが引っかかっている」状態。
この段階での離脱理由には、「思ったより合計金額が高かった」「送料や手数料の存在に気づいてしまった」「他の商品と比較するために一旦離れた」などがあります。
カートページでアンケートを表示することで、そうした“最後のひと押しが足りなかった理由”をリアルに知ることができます。「あと少しで買ってもらえる人」の心理を拾うのに適しています。
決済ページ直前で設置
ユーザーの手が止まりやすいタイミングで機会損失を防ぐ
決済ページは、購入行動の最終ステップです。ここでの離脱は、最ももったいない機会損失といっても過言ではありません。
ここでは、「支払い方法が希望と違った」「会員登録が必要で面倒だった」「セキュリティ面で不安を感じた」「ポイントが使えなかった」など、具体的かつ改善可能な要素が浮かび上がります。
ユーザーの手が止まりやすい場所でもあるため、1問だけの軽い質問を表示すれば、高確率で有用なデータが得られます。
商品ページに設置する
滞在時間やスクロール率を条件にアンケートを表示
商品ページにある程度の時間滞在したり、ページの最後までスクロールしているユーザーは、「興味はあるけれど決めきれない」という状態にあると仮定できます。
ここでのアンケートは、「どこに迷っているか」「何が決め手にならないか」を把握することが主な目的です。
たとえば、「サイズ感が不安」「レビューが少ない」「他サイトの方が安かった」など、商品そのものに関する改善点が見えてきます。CVRが低い特定の商品に限定して設置するのも効果的です。
離脱直前のタイミング
1問完結の質問でリアルな理由をキャッチする
ユーザーがタブを閉じようとした瞬間、マウスカーソルが画面の外側へ動いたとき、いわゆる離脱の瞬間は、最後のコンタクトポイントです。
このタイミングでのアンケートは「なぜページを離れようとしたのか？」というリアルな理由を高い確率でキャッチできます。
例えば、「今は時間がない」「検討中」「送料で思いとどまった」など、即座に使える改善ヒントを得られます。1問完結・選択式にすることで、離脱直前でも回答率を高く保つことが可能です。
カゴ落ち防止に役立つアンケート質問テンプレート
離脱の原因を明らかにするには、質問設計がカギになります。
しかしながら「どんなことを聞けばいいのか分からない」「聞きすぎて逆に離脱されそう」と不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
カゴ落ちの代表的な理由を特定するために役立つ、実用的かつ答えやすい質問テンプレートをご紹介します。1〜2問でも十分に効果を発揮する内容になっており、すぐに使える形式でまとめています。
◆おすすめの質問の使い方
ご紹介する質問例は、そのままでも使えますが、目的に応じて選ぶのがおすすめです。
例として「送料が理由か知りたい」ときは、カート離脱時に該当の質問を1問だけ表示するだけでも効果的。すべて聞こうとせず、まずは1問から、小さく始めて改善に活かしましょう。
1.改善のヒントを引き出す質問
『どんな条件や内容がそろっていれば、購入に進んでいたと思いますか？』
【自由回答・例】
「送料無料だったら」
「もう少しレビューがあれば」
「支払い方法に○○があれば」
「サイズ感の参考情報が欲しかった」
【この質問を聞く理由】
「なぜ買わなかったか」だけでなく、「どうすれば買っていたか」を聞くことで、次の改善施策に直結する前向きなヒントが得られます。
2.サイトや購入フローに対する印象を探る質問
『操作性や表示など、気になった点があれば教えてください。（複数選択可）』
【複数選択】
・スマホで操作しづらかった
・ページの表示が遅かった
・カートボタンや購入ボタンが見つけにくかった
・会員登録の手間が大きかった
・特に気になる点はなかった
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
ユーザーが途中で離脱する理由の中には、「価格」や「商品情報」以外にも、サイトの構造や速度に関する問題があります。
こうした技術的・UX的なハードルは見落とされやすいため、選択肢で傾向を把握することが重要です。
3.購入の決め手に欠けた理由を探る質問
『次の中で、購入を見送った理由としてもっとも近いものを1つお選びください。』
【単一選択】
・価格が思ったより高かった
・送料や手数料がかかると分かった
・今すぐ必要なものではなかった
・他の商品やブランドと比較して決められなかった
・商品に関する情報が足りなかった
・支払い方法が合わなかった
・安心感に欠けた（レビューが少ない、返品が不安 など）
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
「何かが足りなかった」「あと一押しがあれば買っていた」というケースは少なくありません。
選択肢から共通点を分析することで、どこでユーザーの心が止まったのかが見えてきます。表示内容・UI・コンテンツ改善の指針にもつながります。
4.支払い方法が離脱に影響したかを探る質問
『今回、ご希望の支払い方法がなかったことで、購入を見送られた可能性はありますか？』
【単一選択】
・はい、希望する方法が使えず購入をやめた
・やや影響したが、それだけが理由ではない
・いいえ、支払い方法は問題ではなかった
・覚えていない／わからない
【この質問を聞く理由】
支払い方法が希望に合わないというのは、非常にシンプルながらも離脱に直結する問題です。
後払い、PayPay、コンビニ払い、Apple Payなどのニーズを把握すれば、導入の優先順位が明確になります。対応可能なものから順に改善することでCVRを底上げできます。
5.送料や手数料が離脱に影響したかを探る質問
『商品代金以外にかかる送料や手数料について、購入の判断に影響がありましたか？』
【単一選択】
・はい、大きな理由になった
・やや気になったが購入を迷った主な理由ではない
・いいえ、特に気にならなかった
・送料・手数料が表示されていたことに気づかなかった
【この質問を聞く理由】
「送料の表示タイミング」や「金額の印象」は、購入意欲を大きく左右します。
とくにスマホユーザーは最終確認前まで送料に気づかないこともあり、予期せぬコストで離脱することがあります。送料を無料にするか、より目立たせて明示すべきかの判断に役立ちます。
5.送料や手数料が離脱に影響したかを探る質問
『今回のご利用中、サイトの操作性や見やすさについて気になる点があれば教えてください。（複数選択可）』
【選択肢・例】
・スマホで操作しづらかった
・ページの表示速度が遅かった
・商品情報が探しにくかった
・購入ボタンやカートが分かりにくかった
・会員登録の手間が気になった
・特に気になる点はなかった
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
商品や価格に満足していても、「サイトが使いづらい」という理由で離脱するケースは少なくありません。とくにスマートフォンからの閲覧時は、ボタンの押しにくさや情報の探しにくさがストレス要因になり得ます。
UI・UX改善はCVR向上に直結するため、この質問は重要な補足として機能します。
アンケート回答データの活用方法と改善施策へのつなげ方
アンケート回答を収集した後は、「何が原因だったのか」→「どう直すか」→「どう成果を測るか」という流れまで実行してこそ、CVR改善に結びつきます。
ここでは、回答データを活かす具体的なステップを紹介します。
1. 回答をカテゴリごとに分類する
選択肢ベースの設問は、まず項目ごとの傾向をチェックしましょう。
「送料が高い」「支払い方法が少ない」など、回答が集中している選択肢があれば、それが改善すべき優先課題です。
また、自由記述はタグ付けを行い、「不安」「比較」「時間がない」などのテーマで分類しておくと、改善ポイントの傾向が整理しやすくなります。
2. 数値で見える「課題の重み」を確認する
仮に「送料がネック」と答えた人が全体の45%を占めていれば、それは明確な“阻害要因”です。
特に複数回答可の設問では、1つのユーザーが複数の問題を抱えていることもあるため、全体回答数と比率をセットで見るのがポイントです。
3. 回答をもとに、改善施策を具体化する
それぞれの課題に対して、実行可能な改善策を当てはめていきましょう。
【例】
・送料が高い → 送料無料リミットの設定「〇〇円以上で送料無料」キャンペーン設置
・支払い方法が少ない → PayPay・Apple Pay・あと払い等の導入検討
・比較中と答えたユーザー →「今だけ限定」「在庫残りわずか」比較中ユーザー向けの後押し
・情報不足 → 商品詳細にサイズ感や使用感を表示・レビュー強化
・スマホで見にくい →モバイル対応の再チェック・画像やCTAボタンの大きさを調整
4. 改善後は効果検証を実施
アンケート回答→改善策実施、で終わりではなく、改善前と後のCVRや離脱率を比較することが重要です。
また、定期的に同様のアンケートを再実施することで、ユーザーの反応の変化や、改善の定着度を把握することができます。
5. ポップアップやメール施策との連携も有効
得られたデータをもとに、「〇〇が理由で離脱したユーザー」にはポップアップでクーポン提示。
また「特定の支払い方法を希望していたユーザー」にはその機能追加時にメール通知を行う、などマーケティング施策と連動させると成果に直結しやすくなります。
離脱理由を知ることが、CV改善の第一歩
ECサイトにおけるカゴ落ちは、避けられない現象のように思われがちです。しかし、その“なぜ買われなかったのか”という理由をきちんと把握することで、CVR改善の余地は大きく広がります。
Webアンケートを活用すれば、ユーザーの本音を1〜2問のアンケートで見える化することが可能です。商品ページ・カート・決済画面などの離脱リスクが高い場面に絞ったタイミングでの表示は、質の高い回答につながります。そして、回答結果は分析して終わりではなく、具体的な改善施策に落とし込むことが重要です。
アンケートを実施して、即実行できるアクションにつなげましょう。
今すぐはじめよう！
リスクなしでWebアンケートを実施しよう！
無料アカウントを作成して、Asklayerのアンケート機能を
あなたのWebサイトでお試しください。
クレジットカード登録は必要ありません。