ECサイトで購入後アンケートを取り入れていても、思ったような成果につながらない。
Webアンケートで顧客ニーズと提供するサービスとのズレを修正し、LTV改善に活かすためには、ただ質問を並べるだけではなく、再購入や継続につながる設問を戦略的に組み立てる必要があります。
この記事では、LTV向上を目指すEC担当者のために、目的別に活用できるアンケート質問例をテンプレート形式で紹介します。設問設計に悩む方は、ぜひ自社の課題と照らし合わせてご活用ください。
この記事では、LTV向上のためのWebアンケート質問テンプレートをご紹介しています。WebアンケートがなぜLTVと売上の向上につながるのか、またアンケート回答の戦略的活用方法は、以下のリンクから。
LTV改善のための質問テンプレート！
質問設計とLTVへの影響
LTV（顧客生涯価値）を改善させるためのアンケートを実施しても、改善に直結しないケースは少なくありません。
しかしその多くは設問の目的が曖昧であるか、また得られた回答が活用されないまま終わってしまうことに終始します。
再購入を促す。LTVの3つの構成要素
LTVを構成するのは「購入単価」「購入頻度」「継続期間」の3つの要素です。つまり、これらのどれかを動かす質問ができなければ、LTVに変化は起きません。
再購入を促したい場合は「購入後に不安だった点」を、アップセルを狙うなら「次に興味がある商品」を聞くことで、次の施策につながる情報が得られます。
すぐ開始できる質問設計と配信。LTV改善はこのツールから
「何を聞けばよいか分からない・・・」
「質問しても売上につながらない・・・」
とお悩みのEC担当者の方々が活用できるLTV改善に特化した調査は、Webアンケートツール・Asklayerですぐに開始することが可能です。登録も素早く完了でき、購入完了ページやサンクスメールでアンケートを配信。高回答率で、LTV改善をサポートします。
次項でご紹介する再購入・継続・アップセルにつなげる具体的な設問例をコピー＆ペーストしてアンケートを簡単作成。LTV改善に役立てられます。
LTV改善に直結する目的別質問構成
アンケートでLTVを改善するには、設問の内容をなんとなく選ぶのではなく、「どの目的でその質問をするのか」を明確にします。
再購入を促すのか、離脱の要因を探るのか、アップセルにつなげたいのか。それぞれの目的に応じて、適した質問の切り口は異なってきます。
この項目では、LTVを構成する要素ごとに、実際に使える質問例を目的別に整理して紹介します。自社の課題に合う項目から、ぜひ取り入れてみてください。
1.購入動機・意思決定を把握する質問
1.商品購入の理由を聞く質問
『今回この商品を選んだ理由を教えてください。』
【自由回答・例】
「以前から気になっていた」
「口コミが良かったので」
「プレゼント用にちょうどよかったから」
【この質問を聞く理由】
購入の決め手を明らかにすることで、商品ページや広告文の改善に役立ちます。
また、「なぜ買ったか」を把握することで、次回以降のリピート動機や関連商品の提案にもつなげやすくなります。
2.他の商品との比較に関する質問
『ご購入前に他の商品と比較されましたか？どの商品と迷われたか教えてください。』
【自由回答・例】
「◯◯社の同じカテゴリの商品と迷った」
「◯◯と価格を比較した」
【この質問を聞く理由】
顧客が比較した商品を知ることで、競合との違いや訴求の弱点を把握できます。
LPや広告文、商品名の改善に活かせるほか、競合との差別化ポイントを明確にする材料になります。
3.購入前の期待と想定に関する質問
『この商品に対して、購入前にどんな期待やイメージを持っていましたか？』
【自由回答・例】
「手軽に使えると思った」
「肌にやさしいと感じた」
「高級感があると期待した」
【この質問を聞く理由】
顧客の「期待値」を把握することで、実際の体験とのギャップを防ぎやすくなります。
また、商品ページや広告に含まれるメッセージと、実際の購入理由・動機との整合性を確認するのにも役立ちます。
4.購入を決めた瞬間に関する質問
『購入を決めたのは、どのタイミング・きっかけでしたか？』
【自由回答・例】
「レビューを見て決めました」
「クーポンが出たタイミングで購入した」
「家族に勧められて購入した」
【この質問を聞く理由】
購入直前の決断要因を知ることで、再現性のある訴求やタイミング施策を強化できます。
どの情報や刺激が最後のひと押しになったのかを把握すれば、購入率や再訪率の改善に直結します。
2.離脱・不安要素を可視化する質問
1.購入前の不安に関する質問
『ご購入前に、不安だった点や迷った点があれば教えてください。』
【自由回答・例】
「サイズ感が分かりにくかった」
「写真だけでは質感が伝わらなかった」
「他のレビューが少なかった」
【この質問を聞く理由】
離脱や購入保留の理由を明確にすることで、LPやFAQの改善につながります。
再購入を促すには「前回の迷いをどう解消するか」が鍵になるため、初回購入者の心理的ハードルを定量的に把握することが重要です。
2.商品ページや説明に関する不明点の質問
『商品ページや説明の中で、分かりづらかった点はありましたか？』
【自由回答・例】
「サイズの記載が曖昧だった」
「素材感がイメージしづらかった」
「発送時期が見つけにくかった」
【この質問を聞く理由】
購入判断の妨げとなる情報不足や誤解を防ぐための改善点を発見できます。
特に購入前の疑問は、ユーザーが離脱する理由になりやすいため、事前に解消できる環境を整えることがLTV向上につながります。
3.購入後のギャップ・違和感に関する質問
『実際に商品を手に取ってみて、購入前のイメージと違った点があれば教えてください。』
【自由回答・例】
「思ったよりも小さかった」
「色味が写真と異なっていた」
「使用感が予想と違った」
【この質問を聞く理由】
商品到着後の印象のギャップは、レビューの低評価や再購入の回避につながる大きな要因です。
実際の体験と説明とのズレを可視化することで、表現や撮影の改善に役立ち、LTVを下げる原因を早期に潰すことができます。
4.改善点や気になった点に関する質問
『ご利用いただいて、改善してほしい点や気になったことがあれば教えてください。』
【自由回答・例】
「梱包がやや簡易すぎた」
「配送までに時間がかかった」
「注文フローが分かりづらかった」
【この質問を聞く理由】
細かな不満や気づきは、次回購入の障壁になることがあります。
小さな改善点を積み重ねていくことが、LTV向上につながる顧客体験の最適化につながります。自由回答で得た意見は、現場レベルで即実行できるヒントにもなります。
3.アップセル・クロスセルにつなげる質問
1.次に欲しい商品に関する質問
『今後、どんな商品があれば使ってみたいと感じますか？』
【自由回答・例】
「詰め替え用がほしい」
「色違いがあれば使い分けたい」
「セット販売があればプレゼントに使いたい」
【この質問を聞く理由】
顧客の中にある「次に欲しいもの」を知ることで、商品開発だけでなく、関連商品の提案やアップセル戦略に活かせます。
自然な形で購入単価や頻度を高め、LTV向上に直結する施策の設計が可能になります。
2.一緒に使いたい商品に関する質問
『今回の商品と一緒に使いたい、あるいは合わせて購入を検討した商品があれば教えてください。』
【自由回答・例】
「収納ケースも一緒に探していた」
「他の香りも気になっていた」
「セットで使えると便利そうだった」
【この質問を聞く理由】
顧客が“ついでに買いたかったもの”や“併用をイメージしていた商品”を把握することで、関連商品のレコメンドやバンドル提案の精度を高めることができます。
購入体験の満足度向上にもつながり、LTVの上昇を後押しします。
3.商品の使い方や活用シーンに関する質問
『この商品は、どんな場面や用途で使おうと考えて購入されましたか？』
【自由回答・例】
「旅行先で使いたかった」
「オフィス用に購入した」
「自宅でリラックスするときに使う予定」
【この質問を聞く理由】
使用シーンを把握することで、その場面に関連する商品やサービスを提案しやすくなります。
特定の用途に合わせたクロスセルや、使い方に合ったステップメール施策にも応用可能です。
4.上位モデルや定期購入への関心に関する質問
『今後、より高機能な商品や定期購入サービスがあれば、利用を検討されますか？』
【自由回答・例】
「より高性能なモデルがあれば試してみたい」
「定期購入で割引があるなら利用したい」
「必要に応じて上位プランを検討したい」
【この質問を聞く理由】
顧客が上位モデルや定期購入に興味を持っているかを把握することで、アップセルの可能性を探れます。
適切なタイミングでの提案や、顧客のニーズに合ったサービスの提供が、LTVの向上につながります。
4.継続・定着に関するニーズを探る質問
1.継続利用の可能性に関する質問
『この商品を今後も継続して使いたいと感じましたか？その理由もあれば教えてください。』
【自由回答・例】
「使い心地が良かったので続けたい」
「価格次第ではリピートしたい」
「毎日は難しいが定期的に使いたい」
【この質問を聞く理由】
再購入や定期購入への意欲を把握することで、次の提案の可能性が見えてきます。
また、継続の意思がある人ほどLTVが高くなりやすいため、特典提供やフォロー施策の優先対象としても活用できます。
2.継続を妨げる要因に関する質問
『今後、使い続けるうえで不安に感じる点や、改善してほしいことがあれば教えてください。』
【自由回答・例】
「価格が少し高く感じる」
「効果が実感できるまで時間がかかりそう」
「なくなるタイミングが分かりづらい」
【この質問を聞く理由】
継続の障壁となる心理的・機能的な要素を事前に把握することで、解約防止やフォロー施策の精度を高めることができます。
定期購入型の商材やサブスク型サービスでは、こうした声を早期に拾うことでLTVの下落を防げます。
3.使用頻度・習慣化に関する質問
『この商品は、どのくらいの頻度で使うことを想定されていますか？』
【自由回答・例】
「毎日使いたい」
「週に2〜3回程度」
「必要なときだけ使う予定」
【この質問を聞く理由】
使用頻度を把握することで、継続率の見込みやフォローのタイミングが明確になります。
日常的に使うことを想定しているユーザーには、定期購入の提案や使い方のリマインドを行うことで、自然なLTV向上につなげることができます。
4.再購入・継続のきっかけに関する質問
『今後、どんな条件やきっかけがあれば、もう一度この商品を購入したいと感じますか？』
【自由回答・例】
「割引やキャンペーンがあれば購入したい」
「定期的なリマインドがあれば忘れずに続けられる」
「パッケージ変更やセット販売があればうれしい」
【この質問を聞く理由】
再購入の意思はあっても、タイミングやきっかけがないまま離脱するケースは多くあります。
顧客が何を「再購入の後押し」と感じているのかを知ることで、フォロー施策やタイミング設計に活用でき、LTV改善に直結します。
5.推奨意欲・ブランド好感度を測る質問
1.NPS（ネット・プロモーター・スコア）に関する質問
『この商品・サービスを、友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？（0〜10の評価でお答えください）』
【自由回答・例】
※選択式（0〜10点）と組み合わせて、「その理由があれば教えてください」と自由記述を分岐質問で追加
【この質問を聞く理由】
NPSは顧客ロイヤルティやブランド好感度を数値で把握する指標です。
点数の理由を自由回答で聞くことで、評価の背景がわかり、LTVの高いユーザー像を明確にする手がかりになります。
2.レビュー投稿・SNSシェア意欲に関する質問
『この商品について、レビュー投稿やSNSでの紹介をしたいと感じましたか？その理由があれば教えてください。』
【自由回答・例】
「デザインが気に入って人に見せたくなった」
「実際に使って良さを伝えたくなった」
「まだ効果を確かめている途中なので様子を見たい」
【この質問を聞く理由】
顧客が自発的に発信したくなるかどうかは、ブランドへの信頼や体験の満足度を測る指標になります。
投稿意欲の背景を知ることで、レビュー依頼やSNSキャンペーンなどの促進施策に役立ち、間接的なLTV向上にもつながります。
3.商品・ブランドへの印象に関する質問
『この商品やブランドに対して、どのような印象を持ちましたか？』
【自由回答・例】
「信頼できそう」
「丁寧な対応だった」
「他の商品も試してみたいと感じた」
「少し高級すぎる印象がある」
【この質問を聞く理由】
顧客がブランドにどのような価値や感情を抱いているかを知ることで、ブランディングやコミュニケーション設計に活かせます。
ポジティブ・ネガティブを問わず印象を把握することは、LTVの高いユーザー像を明確にするうえで重要です。
4.他の人にも勧めたいと思った理由に関する質問
『もしこの商品を誰かに勧めるとしたら、どんな点が決め手になりそうですか？』
【自由回答・例】
「コスパが良くて紹介しやすい」
「使いやすくて初心者にも向いている」
「見た目がいいのでギフトにもなる」
【この質問を聞く理由】
紹介される際の“推しポイント”を知ることで、広告やコピー、レビュー依頼の訴求軸を強化できます。
お客様の言葉で語られる魅力は、他の顧客にも響きやすく、紹介施策やリファラルマーケティングに活用しやすくなります。
アンケート結果をLTV改善に活かすヒント
アンケート回答をLTVの改善につなげる上で重要なのは、「声を集める」だけでなく、それをどう施策に落とし込むかという視点です。
アンケートの真価は、収集後の「活かし方」にこそあります。回答をただ見るだけで終わらせず、売上や顧客体験の改善に反映させる視点を常に持つことが、LTVを高める近道です。
◆回答結果をLTV改善に活かす例
例として、「サイズが分かりにくかった」という声が多く集まれば、商品ページにサイズ比較画像を追加するなどの対策を取ります。あるいは、「次は敏感肌用があれば」といった回答が集まれば、新商品の開発や企画の判断材料になります。
加えて、自由回答の傾向をタグ付け・分類することで、セグメントメールの出し分けやポップアップ表示の最適化にもつなげられます。
顧客の関心や不満の傾向が把握できれば、対応の優先順位や打ち手の選定がスムーズになります。
アンケートの質問設計がLTVを左右する
LTVを改善するためには、広告や割引だけに頼らず、お客様の声に耳を傾ける姿勢が大切です。
中でも、アンケートは“次の一手”を見つけるための重要な手段になります。また、LTV改善に向けたどの設問も、ただ聞くだけでなく施策につなげてこそ意味があります。
“聞く→活かす”を実践することで、リピート率や継続率は確実に変わります。まずは、自社に合った1問から取り入れてみましょう。それが、LTVを高める第一歩になります。
質問設計を考慮して、LTV向上施策を開始しましょう。
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