「せっかく購入してくれたのに、一度きりで終わってしまう。」
ECサイトを運営していると、こんな経験は一度や二度ではないはずです。広告費をかけて新規顧客を獲得しても、リピートにつながらなければLTV（顧客生涯価値）はなかなか伸びません。
LTVを改善するにあたっては、売った後の顧客との接点をどう設計するかがポイントになります。そこで活用できるのがWebアンケート。調査を通じて顧客の本音を拾うことにより、再購入に繋げることが可能になります。
この記事では、WebアンケートがなぜLTV改善に効果的なのか、またすぐに試せる設計のコツを交えてご紹介します。
この記事では、LTV向上のための実践アイデアをご紹介しています。実際のアンケート質問テンプレート、アンケート回答の戦略的活用方法は、以下のリンクから。
LTV向上には「売った後」のユーザーとの接点が大切
LTV（顧客生涯価値）を上げるために、多くのEC担当者は「広告の最適化」や「CVR改善」など“売る前”の施策に注力しがちです。
しかし本当にLTVを伸ばしているブランドは、「売ったあと」の顧客接点にこそ力を入れています。
新規よりも既存顧客の方が対費用効果が高い
新規顧客をひとり獲得するコスト（CAC）は、既存顧客への販売コストの5倍以上とも言われます。
EC市場で利益率の高い運営を実現するには、既存顧客を理解し、継続的に購入してもらう仕組み作りが大切になってきます。
”感覚”ではなく、顧客の本音に基づいた改善
例えば、2回目の購入率がわずか10％上がるだけでも、LTVは平均で20〜30％ほど伸びることがあります。また、一度きりの購入で終わってしまう顧客に、もう一度だけ戻ってきてもらう。この「たった1回」の再訪が、ECサイトの収益を大きく安定させるカギとなります。
その「次の1回」を引き出すためには、お客様が何を感じて購入に至り、どこに迷いや不安を抱えたのかを、感覚ではなく顧客の本音にもとづいた改善を行うことこそが、LTVを着実に伸ばす近道です。
お客様の声が”売上”に変わる。今すぐアンケートを活用開始！
LTVを伸ばすために「既存顧客の声を拾うこと」が重要なのはわかっていても、具体的にどこから始めればいいのか、迷うという方も多いのではないでしょうか。
まずは商品購入後の“ひとこと”を拾う仕組みを、小さく取り入れてみるのが非常におすすめです。簡単な質問でも、驚くほどの気づきが得られることがあります。
Webアンケートツール・Asklayerなら、質問例を選ぶだけで簡単にWebアンケートを作成・公開できます。テンプレートをもとに数分でスタートでき、無料プランからの利用が可能です。
回答結果は自動で集計され、分析や次のアクションにもすぐ活かせます。
LTV改善に効果的なWebアンケートの実践アイデア5選
LTV改善につながるWebアンケートの施策を5つご紹介します。
ご紹介する内容は、すぐにサイト上で試すことができるアイデアとなっています。気になるアイデアから取り入れてみて下さい。
1.購入直後にアンケートを表示して回答率を高める
多くのECサイトで実施されているのが「商品到着後」にアンケートを送るパターンです。
この方法は間違いではありませんが、最も高い回答率を獲得できるのは、「購入直後、体験が鮮明で熱があるタイミング」です。
購入完了ページや注文確認メールにアンケートを設置するだけでも、回答率は30〜50％以上を狙えるようになります。
2.不満や不安を引き出す設問を含める
満足度や商品評価だけでは、LTV改善のヒントにはつながりにくいことがあります。しかし重要なのは、再購入を妨げている“壁”を見つけることです。
例えば、以下のような設問が効果的です。
・「購入前に不安だった点はありますか？」
・「他の商品と迷った理由があれば教えてください」
・「改善してほしい点はありますか？」
得られた顧客の声は、UXや商品ページ改善に役立てることが可能です。
3.回答者限定クーポンで再訪を促す
アンケートに回答してくれたユーザーに、「次回使える◯％OFFクーポン」を即時発行するだけでも、再購入率は大きく向上します。
クーポン表示場所はアンケート回答完了画面、もしくは自動返信メールで。クーポンの使用期限の設定は3〜7日以内の短期間を目安に使用を促すことが効果的です。
クーポンの割引率は5〜10％でも「感謝の気持ち」がしっかり伝われば、効果は期待できます。
4.回答内容をもとにタグ付け・出し分けを行う
得られたアンケート回答は、内容を確認するだけでなく、活用することでLTV向上に直結します
【アンケート回答の活用例】
・「サイズ感が不安」という回答 → 次回訪問時にサイズガイドを表示する。
・購入目的が「ギフト目的」→ 誕生日に合わせて特典付きメールを送信
・「次に〇〇の商品を購入したい」という意見→ 関連カテゴリをポップアップなどでレコメンド
Shopifyのタグ機能やMAツールを使えば、こうしたバーソナライズ施策はすぐに開始できます。
5.定期的に傾向を見直し、施策に反映する
アンケートは“設置して終わり”ではなく、継続的な見直しと改善が重要です。毎月1回程度、回答を眺め、以下のような事項を確認してみましょう。
・回答率が下がっていないか？（→ 質問数や順番を見直す）
・不満が増えていないか？（→ 商品・UX・FAQの改善チャンス）
・新しいニーズが見えていないか？（→ 商品開発やLP改善のヒントに）
こうした小さな見直しの積み重ねが、結果としてLTVを底上げしていきます。
LTV改善に効く アンケート質問とは？
LTV（顧客生涯価値）を改善するためのWebアンケートでは、単に「満足度」を聞くだけでは不十分です。
重要なのは、再購入を妨げている要因や、アップセル・継続購入のヒントをお客様自身の言葉から探ることです。実際に多くのECサイトで使われている、効果的な設問例をいくつか紹介します。
◆LTV改善に関する代表的な質問例
購入前に不安だった点はありますか？
→ UX改善やFAQ強化に活用できる他の商品と迷った理由を教えてください
→ 競合との差別化ポイントが見える購入の決め手になったポイントを教えてください
→ LPや広告コピーの見直し材料に実際に使ってみた感想を教えてください
→ 商品改善、レビュー促進、NPS的活用にも今後どんな商品があればまた購入したいですか？
→ 商品開発やレコメンド施策に直結
◆LTV改善のための質問テンプレート
さらに詳しい質問テンプレートや、業種別に最適な質問例・設問数の考え方・回答率を下げないコツなどは、別記事にてご紹介しています。(近日公開予定)
Webアンケートで成果を上げたECサイト事例
ここでは、実際にWebアンケートを活用し、LTVやリピート率の改善に成功した3つのECサイトの事例をご紹介します。
いずれも大規模なツールや複雑な仕組みを使ったわけではなく、“聞く”ことを起点に、売上の伸びしろを見出したシンプルな成功例です。
事例① ギフトECで購入理由を把握し再購入率が18％増加
季節の需要があるギフト専門の某ECサイトでは、再購入率が思うように伸びないという課題を抱えていました。
担当者の悩みは、「なぜこの商品を選んでくれたのかが、まったく分からない」ということ。
カートには商品が入り、購入もされる。でも、その背景にある“目的”や“感情”が分からないため、次のアクションにつなげられない状況が続いていました。
◆実施した施策
購入完了ページに「どんなシーンでご利用されましたか？」という自由記述の質問を追加し、回答内容を「母の日」「誕生日」「退職祝い」などに分類。
そこから特集ページを構成し、利用目的に応じたメールマーケティングを実施することで、次の購入のきっかけづくりを強化しました。
◆施策の結果
アンケートから得られた購入目的に沿って商品提案やメール配信の内容を最適化した結果、ターゲティングの精度が高まり、再訪率が向上しました。
特に季節イベント前に送ったシーン別の提案メールの反応率が高く、再購入に直結。定期的に同様のアプローチを行うことで、最終的に再購入率が18％改善する成果につながりました。
事例② 定期購入の解約理由を拾い上げ、継続率12％向上
あるサプリの定期購入サイトでは、「初回で解約されてしまう」ことがLTV改善の大きな壁となっていました。
つまりこのECサイトでは、初回購入者の解約率の高さが悩みの種でした。
広告から新規購入にはつながるのに、2回目以降へ進まない。顧客がなぜ離れていくのかが見えず、施策も打ちにくい状態が続いていました。
商品自体に大きな欠陥があるわけではなく、レビューもそこそこ良い。それだけに「理由が見えないままの解約」は、チームにとってストレスでもありました。
◆実施した施策
解約ページに「解約理由をよければ教えてください（任意）」という設問を1つ設置し、回答内容をもとに改善策を立案。
得られた回答で特に多かった「飲み忘れる」「効果が感じられない」という声に対応するため、リマインドメールの導入や、初回同梱物に効果実感の目安を記載するなど、フォロー体制を強化しました。
◆施策の結果
解約理由を“見える化”したことで、解約直前の心理や不安が明確になりました。
「飲み忘れ」対策として導入した定期的なリマインドメールや、飲み方のガイド追加が好評で、初回以降も継続するユーザーが増加。
結果として、継続率が12％改善し、LTV全体の底上げにもつながる結果となりました。お客様の離脱理由に耳を傾けたことで、施策の方向性が大きく変わった成功事例です。
事例③ コスメD2Cでお客様の声を商品開発とLP改善に活用
あるコスメ系D2Cブランドでは、シリーズ商品のうち特定のものだけが伸び悩んでいました。
既存のシリーズ商品は安定していたものの、新商品のヒントが得られず、次の一手に悩んでいました。
定期購入もあり、既存顧客は一定数いる。けれど、どんなニーズが潜在しているのかを把握する手段がなく、「これが出たら絶対欲しい」という手応えを得られない状態だったのです。
◆実施した施策
購入後アンケートに「今後ほしい商品があれば教えてください」という設問を加えたところ、「敏感肌向け」「詰め替え用」「トライアルサイズ」といったニーズが顕在化。
それらの声をもとに商品企画とランディングページを刷新。実際の顧客要望をダイレクトに反映した構成で、ブランドとの“共創感”を高めました。
◆施策の結果
アンケートで得られた声をもとに、実際に敏感肌用と詰め替え商品を追加した結果、CVR（購入率）が大幅に改善。
特に、ランディングページにおいて“お客様の声から生まれた商品です”という訴求が強く共感され、アクセスあたりの売上も向上しました。結果として、該当商品のCVRは従来比で1.4倍に上昇。
お客様のニーズに基づいた施策が、LTVの向上とブランドの信頼性アップに寄与しました。
LTV改善のためのアンケート導入手順
LTV改善にアンケートが有効なのはわかっていても、どのタイミングで出せばいいのか、どんなツールを使えばいいのかなど、最初の一歩でつまずいてしまう方も少なくありません。
このセクションでは、明日からでも始められるWebアンケートの導入ステップを、3つのフェーズに分けてご紹介します。特別な技術やツールは不要です。大切なのは、“お客様の声を聞いてみよう”という姿勢から始めることです。
1.どのタイミングで聞くかを決定する
いつ質問を投げかけるかは、最初に決定すべき要素です。また、これは回答率を左右する部分にもなります。
高い回答率をキープするために、ユーザーの感情や熱が高まっているタイミングを狙ってアンケートを配信しましょう。
◆おすすめのタイミング
・購入完了後のページ（Thank youページ）で配信
→ ユーザーの感情が高まっており、最も回答率が高いタイミングです。
・購入後のサンクスメールで配信
→ メール開封率が高ければ、手軽にアンケート動線を設置できます。
・商品到着後のフォローアップメール
→ 実際に使ってみた感想を聞くのに適したタイミングです。（使用感・満足度等）
2.3問以内のシンプルな構成で開始する
アンケートを始める際に大切なのは、構成とボリュームのバランスです。はじめから質問数が多いと、離脱率が上がり、せっかくの声を拾いきれません。
まずは、回答者の負担が少ないアンケートを意識して作成してみましょう。
◆初期アンケート作成で意識したいこと
・質問は3問以内に絞る
・選択式を中心にして自由記述式質問は避ける
・スマートフォンでも回答しやすい構成にする
3.集まった回答を見て、まずは一つの施策につなげる
アンケートは「集めて終わり」にしないことが何より大切です。最初の運用では、回答内容を1つだけでも施策に反映することを目指しましょう。
すべてを一度に反映しようとする必要はありません。小さな改善が積み重なれば、それだけでLTVは確実に底上げされていきます。
◆アンケート回答を施策につなげる例
・「サイズが分かりにくい」という回答が多い →サイズガイドを改善する
・「ギフト用に購入した」という回答が多い →ギフト特集ページを強化
Asklayer.io
『聞く→活かす』でLTVの土台を強化
LTV（顧客生涯価値）を伸ばすために、広告や商品開発に力を入れるのはもちろん重要です。
しかし、それと同じくらい「すでに購入してくれたお客様の声に耳を傾けること」が、次の一手のヒントになります。
Webアンケートは、手間をかけずに顧客の本音を引き出し、売上改善につなげる強力な手段です
しかも、特別な仕組みがなくても、購入直後に1～2問の質問を設置するだけで実が行可能。回答から見えてきた課題や要望を、少しずつ施策に反映していくことで、自然とLTVは伸びていきます。
Webアンケートを通じて、LTVの土台を強化しましょう。
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