Webアンケートを導入して最短距離でビジネスを向上させる
Webアンケートとは、よりパーソナライズされた商品やサービスが好まれる現代において、ビジネス向上に役立てる事ができるアンケートシステムです。
顧客の満足度を知ることや、提供する商品・サービスの改善点を明らかにすることができ、ヒートマップやデータの前で無駄に憶測に時間を費やすことなく、知りたい答えへの最短距離を取ることができます。
この記事ではWebアンケートや質問の種類について、またオンラインでアンケートを取る方法などについてご紹介します。
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Webアンケートとは？
Webアンケートとは、インターネットを介して行われるアンケート調査のことです。
過去に主流だった紙のアンケートは、コストや人員の必要性などリソース面で負担が大きい割には、大変非効率な調査となっていました。一方、Webアンケートはこのようなデメリットを大幅に解決できるだけでなく、これに加えて多くのメリットがあります。
Ｗebアンケートで実施できる調査の種類
Webアンケートが普及する現在は、アンケート調査は多くのリソースを有する企業だけのものではなく、個人であっても実施可能。サイトトラフィックやお客様に対して実施することができ、数多くのユーザーにリーチすることが可能です。
また、数多くのユーザーにアンケートに答えてもらうことにより、回答をビジネス向上に役立てられます。以下に、Webアンケートで実施可能な調査の一部をご紹介します。
顧客満足度調査（CSAT調査）
顧客満足度、ロイヤルティ、サービスや製品に対する意見を収集することができます。調査結果を顧客サービスの改善や、顧客を維持するための戦略策定に役立てられます。
Webアンケート5つのメリット
Webアンケートの代表的な5つのメリットを以下にご紹介します。
1. アンケートへのアクセスの容易さ
Webアンケートのメリットとしてまず挙げられるのが、アンケートへのアクセスの容易さです。インターネットアクセスがあれば、どこに居てもアンケートに回答することができ、またアンケート配布方法は、以下のようにさまざまとなっています。
代表的なWebアンケートの配布方法
・メールやニュースレターによる配信
・ウェブサイトやブログへの掲載
・ソーシャルメディアに掲載
・QRコードからアクセス
・オンライン広告やバナー広告からアクセス
・SMSやメッセージアプリを介して
2. 柔軟かつ多様な質問形式が選択できる
アンケートの質問には数多くの質問タイプがあり、それぞれの質問タイプは回答を得る目的によって使い分けられています。
Webアンケートでは、紙ベースのアンケートでは不可能な画像や動画、スライダー、ドラッグ＆ドロップといったインタラクティブ要素を取り入れることができ、柔軟かつ多様な質問形式を選択・活用することが出来ます。
「オープンな質問」と「クローズドな質問」
ユーザーに投げかける質問には、クローズドな質問とオープンな質問があります。
クローズドな質問は、選択肢からの回答を要求し、データの分析や比較を容易にします。一方、オープンな質問は、回答者に自由な記述を促し、詳細な意見や洞察を得るためのものです。アンケートでは、これらクローズドな質問とオープンな質問を組み合わせ、目的に沿った質問を投げかけます。
クローズドな質問の例
・単一選択質問
・はい/いいえ質問
・リッカート尺度質問
・選択肢リスト質問
・複数選択質問
・尺度付き質問（スケール）
オープンな質問の例
・自由記述質問
・説明を求める質問
・意見や感想を尋ねる質問
・経験談を求める質問
・提案を求める質問
・事例や例を尋ねる質問
・感情や気持ちを尋ねる質問
・予想や期待を尋ねる質問
・評価の根拠を尋ねる質問
・選択式質問（単一選択）
回答者から特定の選択肢に対する明確な回答を得るための質問。
【質問の例】「お住まいの地域をお選び下さい。」
・選択式質問（複数選択）
回答者の複数の関心・好みを理解するため、より広範な情報を収集するための質問。【質問の例】「あなたが好きな色をすべて選んでください。」
・はい/いいえ質問（バイナリ）
二つの選択肢から選ぶシンプルな質問形式です。明確な意見や判断を迅速に収集するための質問です。
【質問の例】「このサービスに満足していますか？」
・リッカート尺度
回答者の意見の強度や傾向を把握するための質問。
【質問の例】「この製品に満足していますか？（全く同意しない～同意する）」
・スケール
回答者の評価や感情を数値で測定。定量的な分析や比較を容易にするための質問。【質問の例】「サービスの満足度を1から10の尺度で評価してください。」
・開放式質問（オープンな質問）
詳細な意見やフィードバックを得て、質的洞察や詳細情報を収集するための質問。
上記に記載しているオープンな質問を投げかける際に使用します。
【質問の例】「この製品を使用した感想をご自由に記述してください。」
3. 迅速に回答を回収できる
Webアンケートはユーザーが回答後すぐに集計されるため、データ収集と分析をリアルタイムで、かつ迅速に行うことが出来ます。
4. コストと時間の効率性が高い
Webアンケートはコスト効率の良さも大きな魅力です。紙ベースや電話でのアンケートは時間が掛かる上にコスト面で負担が大きい一方、Webアンケートはアンケートツールの月額使用料のみで、迅速で幅広いユーザーへのアプローチが可能です。
5. プライバシーを守りやすい
Webアンケートは、回答者の匿名性を保ち、収集したデータをセキュリティ強化されたサーバーで安全に保管できるため、個人情報と回答データを分離し、アクセス制御を通じて機密性を確保することが可能です。また、データ保護法規に準拠していることも、プライバシー保護に寄与します。
Webアンケートのデメリットと解決方法
非常にメリットが数多いWebアンケートですが、いくつかのデメリットも存在します。以下にデメリットや、これをカバーするためのヒントも合わせてご紹介します。
1. 回答サンプルが偏る
インターネットにアクセスできないユーザーや、特定の技術に精通していない層が回答から除外される可能性があり、調査結果に偏りが生じることがあります。
デメリットの解決策
ターゲット層を広げるために、異なる年齢層やデジタルスキルを持つ人々にアクセスする方法を模索します。例えば、オフラインでの調査と組み合わせる、またはアンケートの配布方法を多様化するなどです。
2. 回答率が低くなる
電子メールやオンライン広告経由で配布されるアンケートは見過ごされたり、スパムとして扱われたりする可能性があり、応答率が低くなることがあります。
デメリットの解決策
誘引力のある件名をメールに使用し、アンケートの重要性や回答の影響を強調します。また、インセンティブ（割引クーポンやその他報酬、抽選参加など）を提供して参加を促します。
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3. 質問が誤解される
Webアンケートでは直接的な対話が無いため、質問の意図や内容が回答者によって誤解されてしまう可能性があります。
デメリットの解決策
質問を簡潔かつ明確にし、誤解を避けるために必要に応じて説明を加えます。アンケート配布前に任意のグループでプレテストを行い、質問の理解度を確認することが大切です。
4. 技術的問題が起きる
Webアンケートはインターネットやユーザーの使用するデバイスに依存しているため、技術的な問題がアンケートに回答する障害になる可能性があります。
デメリットの解決策
回答者の中には、古いデバイスやディスプレイサイズが異なるデバイスを使用している場合もあります。アンケートツールは完全レスポンシブで様々なデバイスで快適に利用できるように最適化できるものを使用し、技術的な問題に対処するためのサポートも提供します。
5. プライバシー保護に懸念が起きる
個人情報の取り扱いやデータのセキュリティに関する懸念が、参加者を減少させる要因となることがあります。
デメリットの解決策
データ保護規則に準拠し、回答者のプライバシーとデータのセキュリティを保証することを明確に伝えます。安全なデータ収集・保管システムの使用を確認します。
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Webアンケートを実施する方法とは
Webアンケートを実施するにあたっては、いくつかの方法が検討できます。そのうちで代表的な3つの方法をご紹介します。
1. Webアンケートを調査会社に委託する
専門の調査会社に委託することで、調査の設計、実施、データ分析までのプロセスを全て任せることができます。専門的な知識と経験を持つため、高品質なデータを期待できますが、コストが高くなる可能性があります。
メリット
専門知識と経験に基づく高品質な調査が可能です。また、複雑なデータ分析や報告を得る事ができます。
デメリット
掛かるコストが高くなってしまいます。加えて調査が自社の管理下にないため、アンケートが柔軟性に欠ける側面があります。
2. Webアンケートを自社で実施する
自社で社内のリソースを使ってウェブアンケートを設計、実施する方法です。オンラインアンケートツールを使用して、内部リソースを活用して調査を行います。コストは抑えられますが、専門的な知識が必要です。
メリット
Webアンケートに掛かるコストを制御する事が可能です。質問のカスタマイズも自由に行えます。
デメリット
専門知識やリソースが必須です。また、アンケート設計から分析まで時間と労力がかかります。総じてコストが掛かります。
3. SaaSプロバイダーのツールを利用する
Webアンケートやデータ分析をサポートするSaaSプロバイダーを利用する方法があります。専門的なツールを活用すれば、分岐ロジックやスキップロジックなどを含む柔軟な調査設計が可能です。
メリット
ユーザビリティが考慮されたUIデザインが利用可能です。質問タイプ別にテンプレートが利用でき、効率的なデータ収集と迅速な分析が可能です。
デメリット
月額利用料が掛かります。その他、選択したプラットフォームの制約による制限を受けてしまいます。
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おすすめのWebアンケート実施方法は？
Webアンケートの実施は、より少ないリソースで効果を最大化できるSaaSプラットフォームがおすすめです。月額利用料は低価格のサービスもあり、また無料プランが利用できればそのアンケートツールが自社の調査目的に沿っているかを確認した上で利用できます。
また、ユーザーがWebアンケートの質問に回答する際は、新旧さまざまなデバイスを通じてアンケートにアクセスことになります。大切なユーザビリティと適切なUIデザインがあらかじめ考慮されているプラットフォームなら、これらの懸念を解決することが可能です。
さらにインセンティブの進呈や自動プロファイル、オートセグメントなどの機能が備わったツールであれば、アンケート実施と共に見込み客を取り入れることも可能となり、長期的なコンバージョン最適化にも寄与します。
Webアンケートを始めてみよう
Webアンケートを実施して顧客の声を拾い上げる理由は商品・サービスの改善や宣伝効果について知ることなどなどさまざまですが、その究極的な目的は長期的なコンバージョンの最適化を図ることにあります。
Webアンケートを外注で依頼、または社内だけで実施するのは一つの方法ですが、デメリットがやや重い印象があります。その点、SaaSプラットフォームは負担が少なく、かつ詳細なアンケート調査を実施することが可能です。これらを踏まえて、まずはWebアンケートを開始してみましょう。
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