宿泊施設でのリピーター獲得には客室の快適さや接客の丁寧さだけでなく、細かな気配りやサービスの質も大切になってきます。
しかし、お客様が感じたことをすべて言葉にして伝えてくれるとは限りません。そうした見えにくい声を拾い、データを基にサービス改善につなげる手段として注目されているのがWebアンケートです。
この記事では、宿泊後に本音を引き出すための質問設計や、回答率を高める工夫についてご紹介します。
ホテル・宿泊施設における顧客の声の重要性
実際に宿泊したお客様の声には、現場では気づきにくい課題や改善のヒントが詰まっています。
たとえば、「ベッドの硬さが合わなかった」「朝食の開始時間が少し遅い」など、スタッフには伝えられない細かな不満が、満足度に大きく影響していることもあります。
こうした声を把握できるかどうかで、施設の評価やリピート率は大きく変化します。
顧客の声は”資産”。集めた意見を改善の材料として使う
レビューサイトの点数やクチコミは、集まった声の積み重ねです。良い意見は強みに転換し、厳しい声は改善の材料に変えることができれば、継続的なサービス向上につながります。
顧客の声は単なる感想ではなく、次の宿泊を選ぶ理由にもつながる重要なデータ資産といえます。
Webアンケートで効率的に顧客の声を集める
お客様の声を集めたいと思っても、対面での聞き取りや紙のアンケートは手間がかかり、集計の負担も大きく感じられます。
そんな中でスムーズに実施できる手段として注目されているのが、スマートフォンで手軽に回答できるWebアンケートです
自動集計・分析で手間要らず。お客様のリアルな声を新鮮なうちに拾う
チェックイン時にご案内したり、客室やフロントに設置したQRコードからアクセスしてもらうことで、紙の配布や回収が不要になります。回答データは自動で蓄積されるため、集計や分析の手間もかかりません。
また、お客様の都合の良いタイミングで回答してもらえるため、回収率が安定しやすいのも特徴です。滞在中やチェックアウト直後のタイミングを活用すれば、記憶が新しいうちにリアルな感想を引き出すことができます。
顧客満足度が変わる！アンケートで改善できる代表的な5つの項目
ホテル・宿泊施設でのアンケートは、顧客の意見をもとにサービスや施設の質を改善するための貴重な手段です。
顧客の滞在体験に直接関連する様々な要素に対するフィードバックを収集し、具体的な改善点を特定することで、リピーターの獲得や評判の向上につながります。
ここでは、アンケートを通じて改善できる代表的な5つの項目を詳しく解説します。
1.客室と施設の清潔さ・快適さ
客室のベッドシーツの状態や浴室の清掃、空調の効きなど。見落とされがちな部分の評価は、再訪の決め手になります。
アンケートで細かな不満を拾い上げ、現場に共有することで清掃品質の維持に役立ちます。
2.接客対応とスムーズさ
チェックインからチェックアウトまでのやりとりがスムーズかつ丁寧かどうかは、滞在全体の印象を左右します。
アンケート調査で見えた傾向は、顧客目線でのサービスや教育、シフト配置の改善にも直結します。
3.食事やアメニティの満足度
料理の質やアメニティの充実度は、顧客満足度と直結します。
味や提供スピード、使いやすさなどアンケートによって多面的に評価を集めることで、メニューの見直しや在庫管理に活かせます。
4.施設や館内の利便性
エレベーターの配置や案内表示、共用スペースの快適さなどは、ホテルや宿泊施設での顧客の過ごしやすさに大きく関わります。
施設について、また使い勝手に関する声をアンケートで集めることで、小さなストレスの解消につながります。
5.価格に見合った満足度
「この料金でこの内容なら満足」と思ってもらえるかどうかは、今後の集客への影響が大きいと言えます。
価格に対してどこに価値を感じたかを把握することで、訴求ポイントやプラン内容の調整に役立ちます。
ホテル・宿泊施設アンケート 作り方の順序
アンケートはただ質問を並べるだけでは効果を発揮しません。目的を明確にし、聞くべきことを絞り込み、適切な回収方法を設計することで、初めて意味のあるフィードバックが得られます。
この項目では、ホテルや宿泊施設でアンケートを実施する際の基本的な流れを3つのステップに分けて解説します。
1.アンケートの目的の明確化
ホテルや宿泊施設でアンケートを実施する際に、最初に行う項目は、「目的を明確にすること」です。
例えば、
・宿泊者の満足度を数値で把握したい
・施設や接客における改善点を見つけたい
・新しいサービスやプランのニーズを探りたい
など、何を知りたいのか、どんな課題を解決したいのかをはっきりさせることが重要です。目的が明確になれば、質問の内容や聞き方に一貫性が生まれ、回答者にも意図が伝わりやすくなります。
結果として、回答の質や回収率が上がり、改善につながる実用的なデータが集まりやすくなります。
2.質問内容の設計
アンケートの目的が明確になったら、次はそれに合った質問項目を丁寧に組み立てていきます。
どんな情報を得たいのかに応じて、質問の種類や言い回しを工夫することで、実用性の高いデータが集まりやすくなります。
質問設計の質は、そのまま回答の質に反映されるため、以下のような点を意識しておくと効果的です。
◆分かりやすく簡潔な表現を意識する
質問が長かったり、意味が曖昧では、回答を途中でやめてアンケートを離脱してしまうケースが出てきます。ひとつの質問にはひとつの内容を、一目で理解できる表現を心がけましょう。
◆目的に応じた回答形式を選ぶ
得たい情報の種類によって、どの形式を使うかを考えることが重要です。必要に応じて複数の形式を組み合わせるのも有効です。
自由記述式質問
具体的な意見や体験談など、お客様の生の声を集めたいときに有効
選択式質問
迷わず答えられ、分析もしやすいため、回収率を上げたい場合に適している
数値スケール質問（例：5段階評価）
満足度や印象の強さを数字で把握できるため、比較・傾向分析に役立つ
3.アンケートの回収方法を決める
どのタイミングで、どの手段でお客様にアンケートへ回答してもらうかを考えることも、成果を左右する重要なポイントです。
宿泊スタイルや客層の傾向に合わせて、負担なく自然に参加してもらえる仕組みを整えることが、回収率アップのカギとなります。
◆代表的なアンケート回収手段
QRコード（推奨）
客室内のデスクやフロント、チェックアウト時の案内カードなどに設置することで、スマートフォンから手軽にアクセスできます。コストを抑えつつ集計もしやすく、幅広い世代に対応できます。
紙アンケート
フロントや客室に用意する形です。高齢層にも馴染みがあり、記入のハードルは低めですが、回収・集計の手間はかかります。客室清掃と連動して回収するなど、運用面での工夫が必要です。
タブレット設置型
ロビーやラウンジなどの共用スペースにタブレットを設置し、その場で入力してもらう方式です。データは自動で記録されますが、端末の導入や管理に一定のコストと手間が発生します。
紙アンケートは手作業のため、どうしても手間や集計ミスが発生しがちです。
最近は多くの店舗が、より効率的に運用できる「Webアンケート」に移行しています。以下の記事をあわせてご覧いただくと、導入のイメージがより具体的になります。↓↓
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Webアンケートにより、知りたい答えへの最短距離を取ることができます。アンケートの実施方法やメリットとデメリットの解決方法をご紹介。
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ホテル・宿泊施設アンケート 宿泊体験を可視化する基本の5問
お客様が宿泊中に感じたことを正しく把握するには、的確な質問を厳選して聞くことが大切です。
ここでは、施設の印象・接客・満足度など、宿泊体験の全体像を把握するためのすぐに使える基本的な5つの質問をご紹介します。
初めてアンケートを導入する施設でも使いやすく、回答者の負担を抑えながら、改善に活かせるヒントを得られる構成です。
1.客室の快適さを確認する質問
『お部屋の清潔さや快適さはいかがでしたか？』
【数値スケール】
（快適ではなかった）1 2 3 4 5（非常に快適）
【この質問を聞く理由】
数値の平均点を確認し、高ければ現在の清掃体制や備品の維持が機能していると判断できます。一方、3点を下回る場合は、シーツやバスルーム、エアコンの効きなど、細部のチェックが必要です。
低評価が続くようであれば、清掃チェックリストの見直しや客室内設備の更新を検討しましょう。
2.スタッフの対応について確認する質問
『スタッフの接客態度についてご満足いただけましたか？』
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
【この質問を聞く理由】
接客評価は施設の印象全体に大きな影響を与えます。平均が4以上なら高評価ですが、3.0〜3.5程度ならば接客にムラがある可能性があります。
評価が低い場合は、自由記述欄とあわせてどの場面で不満があったのかを確認し、該当スタッフの指導やOJT改善に役立てましょう。
3.館内設備や案内の使いやすさに関する質問
『館内の設備や案内表示は使いやすかったですか？』
【単一選択】
・とても使いやすいかった
・特に問題はなかった
・ややわかりづらかった
・使いづらかった
【この質問を聞く理由】
「やや分かりづらかった」以下の回答が一定数ある場合、館内マップ・案内板・照明などの配置を見直すサインです。
また高齢者や訪日外国人に配慮した案内の工夫（多言語化・視認性など）も検討対象になります。
4.宿泊料金に対する納得度の質問
『宿泊料金はサービス内容に見合っていたと感じましたか？』
【数値スケール】
（見合っていない）1 2 3 4 5（非常に見合っていた）
【この質問を聞く理由】
価格の納得度が4以上で安定していれば、料金に対する抵抗は少ない状態です。3前後で停滞している場合、「施設は良いがやや高い」と感じられている可能性があります。
内容を維持したまま価格帯を見直すか、同価格での付加価値（例：ドリンク券・レイトチェックアウト）を検討する材料になります。
5.再訪の意向に関する質問
『またこの宿泊施設を利用したいと思いますか？』
【単一選択】
・はい
・いいえ（→自由記述質問へ『なぜそう思いましたか？』）
・まだわからない
【この質問を聞く理由】
「はい」の割合が多ければサービス全体が一定の基準を満たしていると判断できます。一方、「いいえ」や「まだわからない」が多い場合は、再訪の障壁がどこにあるのか自由記述などで原因を探ることが重要です。
特に「いいえ」回答者には、その理由を明確にできる設問とセットで運用するのが効果的です。
ホテル・宿泊施設アンケート 目的に合わせて追加するカスタム質問
基本の5問だけでも宿泊体験の大枠は把握できますが、施設ごとの課題や目的に応じて、カスタム質問を追加することにより、深い分析や的確な改善につなげることができます。
ここでは、ニーズに応じて取り入れやすい追加質問例をご紹介します。
おすすめの質問の使い方
基本の質問に1〜2問付け加えるだけでも、お客様の体験に対する理解が深まり、得られる情報の質が大きく変わります。
ここでは、質問の文例や回答形式、そしてその設問を取り入れる目的もあわせて紹介しています。自施設の状況に応じて、そのまま編集して活用することも可能です。
1.宿泊目的を把握する質問
『今回のご宿泊の目的をお聞かせください。』
【単一選択】
・観光やレジャー
・出張などのビジネス目的
・家族旅行
・記念日や特別なイベント
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
宿泊目的によって求められるサービスは異なります。レジャーなら観光案内や送迎、ビジネスならWi-Fiや作業環境が重視されるなど、ニーズ把握に直結します。
2.チェックイン・チェックアウトの流れに関する質問
『チェックイン・チェックアウトの手続きはスムーズでしたか？』
【数値スケール】
（煩雑だった）1 2 3 4 5（非常にスムーズだった）
【この質問を聞く理由】
最初と最後の印象は、宿泊体験全体の評価に影響します。待ち時間や案内のわかりやすさを評価することで、フロント業務の改善点を把握できます。
3.客室の騒音や静けさに関する質問
『ベッドや布団の寝心地はいかがでしたか？』
【単一選択】
・気にならなかった
・少し気になった
・非常に気になった
【この質問を聞く理由】
騒音に関するストレスは、クレームにつながりやすい要素です。立地や設備の問題点を事前に把握し、対応策を検討する材料となります。
4.共有スペースの使いやすさに関する質問
『ロビーやラウンジ、大浴場などの共用施設は快適に利用できましたか？』
【数値スケール】
（不便だった）1 2 3 4 5（非常に快適だった）
【この質問を聞く理由】
共用スペースの清潔さや導線の良さも、施設全体の評価に影響します。時間帯による混雑や備品の整備状況など、現場改善のヒントになります。
5.外国語対応についての質問
『スタッフや案内表示の外国語対応はいかがでしたか？』
【単一選択】
・とてもわかりやすかった
・わかりやすかった
・普通だった
・少し不安があった
・分かりにくかった
【この質問を聞く理由】
訪日観光客が多い施設では、多言語対応の質がリピートやクチコミに直結します。表示や会話のわかりやすさを確認する手段となります。
6.食事の満足度に関する質問
『提供されたお食事の内容はご満足いただけましたか？』
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
【この質問を聞く理由】
食事は宿泊体験の重要な要素です。料理の質・提供タイミング・温度などに対する評価をもとに、メニュー改善や導線調整が可能になります。
7.寝具の快適さに関する質問
『ベッドや布団の寝心地はいかがでしたか？』
【数値スケール】
（寝づらかった）1 2 3 4 5（非常に快適だった）
【この質問を聞く理由】
寝具の質は、滞在中の満足度を大きく左右する要素です。マットレスや枕の固さ、清潔感などの見直し判断に役立ちます。
8.プランの満足度を確認する質問
『今回の宿泊プランは内容的に満足できるものでしたか？』
【数値スケール】
（物足りなかった）1 2 3 4 5（とても充実していた）
【この質問を聞く理由】
プラン内容（部屋・食事・特典など）の充実度を把握することで、改善や新プラン企画の参考になります。
9.予約経路に関する質問
『今回のご予約はどちらからおこないましたか？』
【単一選択】
・自社公式サイト
・旅行予約サイト（楽天トラベル・じゃらん等）
・電話予約
・旅行代理店経由
・その他（自由記述）
【この質問を聞く理由】
予約経路を把握することで、広告施策や販売戦略の最適化が可能になります。公式サイト誘導率の評価にも有効です。
10.再訪時に期待することに関する質問
『次回の宿泊時に期待することがあれば教えて下さい。』
【自由回答・例】
「露天風呂付き客室があると記念日に使いたいです」
「前回のスタッフの接客が良かったので、また会えたら嬉しいです」
【この質問を聞く理由】
再訪を考えている顧客が、どのような体験を求めているのかを把握することで、サービスの強化や販促企画の立案に活かせます。
ホテル・宿泊施設アンケート 導入事例
アンケートの内容が整っていても、お客様にスムーズに回答してもらえなければ意味をなしません。
ここでは、実際のホテルや宿泊施設で行われているアンケート実施方法の事例をご紹介します。運用の参考にしてみてください。
事例1.チェックアウト後のサンクスメールにURLを添付
ある都市型ビジネスホテルでは、チェックアウト後に送信する「お礼メール」にアンケートのURLを添付し、Webアンケートへの導線を設けています。
メール内では「3分程度で終わる簡単なご質問です」と記載し、心理的ハードルを下げる工夫も施しています。
さらにアンケート回答者に次回予約で使える割引クーポンを提供した結果、回答率が約1.8倍、再訪予約数も前年比で増加したと報告されています。
事例2.館内POPとQRコードでチェックイン直後に誘導
とある温泉旅館では、客室内のテーブルや洗面台に設置したPOPにQRコードを印刷し、「滞在中にお気づきの点があればご記入ください」と案内。
スタッフを通さずに直接声を届けられる安心感から、自由記述欄の回答率が高まっています。
これにより、サービス中の改善提案や感謝のコメントがリアルタイムで集まり、顧客満足度の維持・向上につながっています。
事例3.館内Wi-Fi接続時のリダイレクト画面にアンケートを設置
あるリゾートホテルでは、Wi-Fi接続時の最初の画面にアンケートへのリンクを表示。
宿泊客がスマートフォンでネットに接続する自然な流れの中でアンケートを案内することで、閲覧率と回答率の両方が向上しています。
チェックイン当日から中盤にかけてのフィードバックが集まりやすく、滞在中の対応改善にも役立っています。
ホテル・宿泊施設アンケート 回答率を高めるためのアイデア
宿泊施設アンケートの回答率を高めるには、いくつかの効果的な方法があります。
基本的には顧客が簡単にアクセスしやすく、回答したいと思える環境を作ることが重要と言えるでしょう。以下に、回答率を高めるための具体的な方法を紹介します。
アンケートを簡潔で短くする
顧客がアンケートに答える時間を短縮するために、質問数を5～10問程度に絞り、回答にかかる時間を5分以内にするのが理想です。必須項目と任意項目を明確に分けることで、顧客が負担を感じずに回答でき、途中で回答を止めてしまうリスクを減らすことができます。
モバイル対応の徹底
スマートフォンやタブレットで手軽にアンケートに回答できるよう、モバイル対応フォームを導入しましょう。QRコードを客室やフロントに設置することで、顧客がチェックアウト前後にスマートフォンから簡単にアンケートにアクセスできる環境を整え、回答率を大幅に向上させることができます。
例えば、チェックアウト時のアンケートQRコードの案内や、チェックアウト後のサンクスメールにアンケートURLを載せ、モバイルでも回答可能なアンケートへの参加を促します。
インセンティブの提供
顧客がアンケートに回答するモチベーションを高めるために、インセンティブを用意するのも効果的です。例えば、次回の宿泊割引クーポンや、レストランやスパの特典を提供することで、顧客はアンケートに答えるメリットを感じ、積極的に参加します。ポイントプログラムと連携させるのも有効です。
適切なタイミングでアンケートを依頼する
アンケート依頼のタイミングは非常に重要です。顧客が宿泊体験をまだ新鮮に感じているチェックアウト直後や滞在中に依頼することで、スムーズにフィードバックを得やすくなります。特に、チェックアウト時にメールでアンケートリンクを送ったり、施設内でQRコードを提供することで、その場での回答を促すことが可能です。
パーソナライズされたメッセージを送る
アンケート依頼時に顧客の名前や滞在中の利用サービスを明記したパーソナライズされたメッセージを送ると、顧客は特別感を感じ、回答意欲が高まります。「○○様、ご滞在はいかがでしたか？」といった個別メッセージを送ることで、顧客との関係が強まり、回答率向上に繋がります。
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ホテル・宿泊施設アンケート 結果の分析とフィードバック活用
アンケートで得られたデータは、ホテル・宿泊施設のサービス向上や顧客満足度の改善に直結する大切な情報資産です。
せっかく集めた回答も、活かし方次第で効果が大きく変わります。ここでは、アンケート結果を運営に反映させるための基本的な活用ステップをご紹介します。
1.回答内容を現場目線で整理・可視化する
まずは収集したデータを見やすく整理し、数値や傾向を読み解きやすい形にまとめましょう。
・客室や清掃に関する評価は平均点の変化から、設備トラブルや清掃基準のブレを推測する
・接客の評価が極端に割れる場合は、スタッフごとの対応差や忙しい時間帯の影響を確認する
・時期による急な評価の変動は、イベントや繁忙期対応の質が影響している可能性を考慮する
単に点数を並べるのではなく、「なぜこの評価になったのか？」を考察することが重要です。
2.お客様の声を改善点と強みの両面で活用する
アンケート結果には改善のヒントだけでなく、自施設の魅力や評価されているポイントも含まれています。
収集した意見は、以下のように活用するとより効果的です。
意見を施設改善に役立てる
・不満の多い項目は、現場で原因を共有しマニュアルやオペレーションの見直しを検討
・「説明が不足していた」「スタッフが不親切に感じた」などの声を教育改善の指針に
意見から強みを発見して育てる
・高評価が集中する要素は積極的にアピールポイントとして活用
・具体的な好評コメントは現場で共有。他スタッフの学びやモチベーションを向上
意見を外部発信に活用する
・宿泊者からのポジティブな声は、SNSやレビュー掲載、予約ページなどに活用可能
・「お客様の声紹介コーナー」を館内に設けることで、信頼感と安心感を提供
3.定期的に調査を実施 運営に根付かせる
アンケートは単発で終わらせるのではなく、継続的に行うことで初めて傾向や改善の蓄積が可能になります。
季節や宿泊目的の変化に応じて、顧客のニーズも変わっていきます。継続して声を拾い続けることが、顧客視点の施設運営に直結します。
無理なくアンケートを続けるための工夫
・回収タイミングをあらかじめ設定（例：月末、繁忙期明け、クレーム発生後など）
・設問数は5〜7問程度に絞り、3分以内で回答できる構成に
・質問内容を定期的に見直し、フィードバックの鮮度を保つ
・結果をスタッフ全員で共有し、改善に成功した事例は積極的に称賛・展開
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ホテル・宿泊施設でアンケートを効果的に実施
宿泊というさまざまな要素を含む体験を評価・改善するためのホテル・宿泊施設アンケート。その結果を活用することで、サービスの質向上や顧客満足度の向上が実現します。
まず、アンケート結果を整理・分析し、問題点を特定することが重要です。自由回答からは具体的な改善点が得られ、部門ごとにフィードバックを共有して実行します。
顧客への改善内容の報告を行うことで信頼を築き、定期的に評価と改善を繰り返すことで、施設全体の成長と顧客満足度の向上が期待できます。
ホテル・宿泊施設でアンケートを実施しましょう。
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