不動産賃貸仲介業において、成約率のアップやリピーターの獲得には顧客満足度の向上が大きな意味を持ちます。しかし、内見の対応や契約手続き、入居後のフォローなど、どの部分に満足し、どこに改善の余地があるのかを正確に把握するのはそう簡単ではありません。
そこで有効なのが賃貸仲介についてお客様に聞くためのアンケートです。適切な質問設計を行い、アンケート結果を業務改善に活かすことで、より良いサービス提供が可能になります。
この記事では、賃貸仲介における顧客満足度調査の重要性や、効果的なアンケートの作成・活用方法について詳しく解説します。
不動産賃貸仲介業のアンケート質問例！
不動産賃貸仲介業における顧客の声の重要性
不動産賃貸仲介業において、顧客の声は業務改善のキーポイントとなります。 物件探しから契約、入居後のフォローまで、どのプロセスに課題があるのかを把握しない限り、サービス向上は難しいと言えるでしょう。
特に内見時のスタッフ対応や契約のスムーズさは、顧客満足度に大きく影響を与えます。しかし、ユーザーは不満があっても顧客は直接クレームを言わず、別の仲介会社を選ぶケースも少なくありません。そこでWebアンケートを活用し、顧客の声を収集することが一助となります。
アンケートの結果を分析し、内見案内の改善や契約手続きの簡略化など具体的な施策に落とし込むことで顧客満足度を向上させ、リピーター獲得や口コミでの集客につなげることができます。
不動産賃貸仲介業でアンケートをスムーズに実施するには
不動産賃貸仲介業では、顧客の声を効率よく収集するために、誰でも簡単に回答できるWebアンケートの仕組みを整えることが重要になります。 物件の内見後や契約完了後のタイミングで、顧客に負担をかけずに意見を集めることで、回答率の向上が期待できます。
例えば、契約手続き完了時にメールやSMSでアンケートURLを送信すると、顧客が好きなタイミングで回答しやすくなります。また、内見後にLINE公式アカウントからアンケートリンクを送る方法も有効です。
さらに、来店時にタブレットを設置し、その場で短時間のアンケートを実施するのも効果的でしょう。Webアンケートを手軽に回答できる環境を整えることで、顧客のリアルな意見を収集し、サービス改善に活かすことができます。
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不動産賃貸仲介業 アンケートで改善できる代表的な6つの項目
物件探しや契約手続き、スタッフ対応を含め、どこに課題があるのかを把握しない限り、適切な改善ができません。Webアンケートで顧客のリアルな声を収集することにより課題を発見し、改善とサービス向上につなげることが可能です。
この項目では、賃貸仲介におけるアンケートで改善できる代表的な6つの項目を紹介します。
1.物件探しのサポート
顧客が理想の物件をスムーズに見つけられるかは、仲介業者の対応に大きく左右されます。
希望条件のヒアリングが適切か、紹介物件の質や数は十分か をアンケートで確認し、検索サポートの改善につなげましょう。
2.内覧対応の満足度
内見は契約を決める重要なポイントです。
スタッフの案内が丁寧だったか、説明が分かりやすかったか、内見予約のスムーズさ などを評価し、改善点を把握しましょう。
3.契約手続きのスムーズさ
契約時の手続きは煩雑になりやすく、顧客のストレスにつながります。
重要事項説明の分かりやすさ、書類準備の負担、スタッフのサポート などの評価を集め、よりスムーズな契約手続きを目指しましょう。
4.料金・コストパフォーマンス
仲介手数料や初期費用の説明が不十分な場合、契約後の不満につながりやすくなります。
費用の説明が分かりやすかったか、納得感がある価格設定かなどを確認し、透明性のある料金体系を構築しましょう。
5.物件情報の正確さ
物件紹介時に提示された情報と、実際の物件に違いがあると顧客の信頼を損ないます。
物件の写真や設備、周辺環境の情報が正確だったかをアンケートで確認し、掲載情報の改善に役立てましょう。
6. 再来店意向・紹介の可能性
仲介業者のリピーターや口コミを増やすために、顧客の再利用意向や知人への紹介意向を確認することが重要です。
不満点を改善し、信頼を獲得しましょう。
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不動産賃貸仲介業アンケート 目的の明確化
不動産賃貸仲介業では、顧客の声を正しく収集・分析するために、アンケートの目的を明確にすることが重要 です。目的が曖昧なままでは、集めた意見を適切に活用できません。
この項目では、不動産賃貸仲介アンケートを作成する際に設定すべき6つの目的 を解説します。
1.顧客の物件ニーズを把握する
顧客がどのような物件を求めているかを明確にすることで、より適切な物件を提案し、成約率を向上させることができます。
例えば、「物件を選ぶ際に最も重視するポイントは何ですか？」（複数回答可）と質問することで、顧客の優先順位を把握できます。
2.内見時の満足度を確認する
内見は契約の決め手となる重要なプロセスであり、スタッフの案内や説明の仕方が、顧客の印象を左右します。
例えば、「内見時のスタッフの対応はいかがでしたか？」（5段階評価）と尋ねることで、接客品質の改善点を特定できます。
3.契約手続きのスムーズさを検証する
賃貸契約の手続きは、多くの書類が必要であり、顧客にとって負担に感じやすい部分です。スムーズな契約手続きができたか、必要な説明が十分だったかを確認することで、業務の効率化につなげられます。
例えば、「契約手続きの流れは分かりやすかったですか？」と質問することで、手続きの簡略化やデジタル化の推進に役立てられます。
4.料金・費用の透明性を向上させる
賃貸契約において初期費用の説明が不明瞭な場合、顧客の不満につながる大きな要因となります。敷金・礼金・仲介手数料の説明が適切であったかをアンケートで確認し、料金体系の透明化を図りましょう。
例えば、「契約時の費用について、説明は十分でしたか？」（5段階評価 + 自由記述）と質問することで、料金説明の改善点を把握できます。
5.物件情報の正確性を検証する
物件紹介時に提供した情報と実際の物件にギャップがあると、顧客の信頼を失い、成約率が低下する原因となります。写真や間取り、設備情報が正確だったかを確認し、情報の精度を向上させることも大切です。
例えば、「物件情報と実際の印象にギャップはありましたか？」と尋ねることで、情報の正確性を改善できます。
6.再来店意向・紹介の可能性を確認する
リピーターや紹介を増やすために、顧客の再来店意向や知人への推薦意欲を確認しましょう。
例えば、「当社を友人や家族におすすめしたいと思いますか？」（NPS評価 0～10）と質問することで、総合的な満足度を測ることが可能になります。
不動産賃貸仲介業アンケート 目的別の効果的な質問例
不動産賃貸仲介におけるアンケートの目的別の質問例をご紹介します。
以下の回答形式には、主に「数値スケール」「単一・複数選択」「自由回答」「NPS」が加えられています。回答形式の違いは以下の通りです。
単一（複数）選択
シンプルかつ迅速に答えられる形式で、明確なカテゴリでのフィードバックが得られる。簡単な傾向を把握する場合に有効です。
数値スケール
回答者の意見や満足度を段階的に示し、分析では詳細なフィードバックが得られる。例えば、どの程度満足かの強さを知りたい場合に適しています。
自由回答
選択肢に限定されずに自身の考えを伝える手段であり、詳細な改善点や予期しない新しい視点が得られるため、非常に価値のあるフィードバックが得られます。
NPS
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客がどれだけ他者に推奨したいかを1〜10のスケールで評価させる質問です。顧客ロイヤルティや満足度の指標として活用され、企業の成長や改善に役立ちます。
1.顧客の物件ニーズを把握するための質問例
賃貸仲介において、顧客の希望条件を正確に把握することは、スムーズな成約につながります。家賃・立地・間取り・設備など、どのポイントを重視するかを把握することで、より適切な物件を提案できます。
また、物件探しの情報源や、探す際に感じた不便さなども把握することで、サービス改善に役立ちます。以下では顧客の物件ニーズを明確にし、今後の営業活動や提案力向上に活かすための項目を設けています。
質問1．賃貸物件を探す際に最も重視するポイントは何ですか？
【複数選択】
・家賃・管理費
・立地（駅近・周辺環境）
・間取り・広さ
・設備（エアコン、浴室乾燥機など）
・セキュリティ（オートロック、防犯カメラなど）
・その他（自由記述）
顧客が物件選びで優先する条件を把握し、適切な物件を提案できるようにするため。
質問2.物件を探す際に利用した情報源を教えてください。
【単一選択】
・不動産会社のホームページ
・SUUMO、HOME’Sなどのポータルサイト
・SNS（Instagram、Twitterなど）
・知人の紹介
・その他（自由記述）
顧客がどの情報経路から物件を探しているかを把握し、マーケティング施策の参考にするため。
質問3.当社の物件紹介の内容に満足していますか？
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
紹介する物件の量・質が適切かを評価し、提案力の改善につなげるため。
質問4.どのようなサポートがあれば物件選びがしやすくなりますか？
【自由回答・例】
「オンライン内見ができると助かります。」
顧客の物件選びの際の課題を特定し、サポートの質を向上させるため。
質問5.当社のサービスを友人や知人におすすめしたいと思いますか？
【NPS】
（おすすめしない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（強くおすすめしたい）
顧客の満足度を定量的に測り、紹介による新規顧客獲得の可能性を把握するため。
2. 内見時の満足度に関する質問例
内見は契約を決める重要なプロセスであり、スタッフの案内や説明の質が成約率に大きな影響を与えます。物件の状態や設備、周辺環境について適切に説明できていたか、また、内見予約の手続きがスムーズだったかを確認することで、より良い内見対応を提供できます。
以下の質問例では、内見時の満足度を把握し、案内手順やスタッフ対応の改善点を明確にするための質問を設定しています。
質問1．内見予約の手続きはスムーズに行えましたか？
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
内見予約の利便性を確認し、手続きの簡略化を図るため。
質問2.内見時に特に良かった点は何ですか？
【単一選択】
・スタッフの説明が分かりやすかった
・物件の状態が良かった
・周辺環境について詳しく説明してもらえた
・質問に対して的確な回答をもらえた
・その他（自由記述）
顧客が内見時に評価している点を把握し、今後の対応を強化するため。
質問3.内見時のスタッフ対応はいかがでしたか？
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
スタッフの接客レベルを評価し、研修・指導の改善点を特定するため。
質問4.物件の説明で不足していた点があれば教えてください。
【自由回答・例】
「周辺のスーパーやコンビニの情報が欲しかったです。」
物件案内時に提供する情報の充実を図り、顧客の不安を軽減するため。
質問5.内見後、どのような要因で契約を決めましたか？
【複数選択】
・物件の立地が希望通りだった
・家賃・管理費が予算内だった
・スタッフの対応が良かった
・設備が充実していた
・他に良い物件がなかった
・その他（自由記述）
契約の決め手を把握し、今後の物件提案や営業戦略に活かすため。
3.契約の手続きに関する質問例
契約手続きは、多くの書類や手続きが必要なため、顧客にとって負担が大きい部分です。契約の流れが分かりやすかったか、手続きに不安を感じなかったか、サポートが十分だったかを確認することで、業務の効率化や顧客のストレス軽減につなげることができます。
以下の質問例では、契約時の手続きに関する顧客の意見を収集し、スムーズな契約フローの確立を目指します。
質問1．契約時の説明は分かりやすかったですか？
【数値スケール】
（非常に分かりにくい）1 2 3 4 5（非常に分かりやすい）
契約の際に重要事項説明などが適切に行われていたかを確認し、説明の仕方や資料の改善につなげるため。
質問2. 契約時に不安に感じた点はありましたか？
【複数選択】
・契約書の内容が難しく理解しにくかった
・追加費用の説明が十分でなかった
・書類の準備に時間がかかった
・スタッフの説明が不十分だった
・特に問題はなかった
・その他（自由記述）
顧客が契約時にどの部分で不安を感じたのかを特定し、よりスムーズな契約手続きを実現するため。
質問3. 契約時の手続きにどれくらい時間がかかりましたか？
【単一選択】
・30分以内
・30分～1時間
・1時間～1時間半
・1時間半以上
契約手続きの所要時間を把握し、手続きの短縮やデジタル化の必要性を検討するため。
質問4.契約時に追加で説明が欲しかった内容はありますか？
【自由回答・例】
「更新時の費用について、もう少し詳しく知りたかったです。」
顧客が契約時に知りたかった情報を特定し、契約時の説明内容を充実させるため。
質問5.契約手続き全体の満足度を教えてください。
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
契約手続きの満足度を数値で把握し、契約プロセス全体の改善を図るため。
4.料金・費用の透明性に関する質問例
賃貸契約における初期費用や毎月の支払いに対して、説明が不十分だと顧客の不満につながりやすくなります。特に、仲介手数料や敷金・礼金などの費用の説明が明確であったか、契約後に想定外の支出がなかったかを確認することが重要です。
以下のような質問を通じて、料金や費用の透明性を高めます。説明の分かりやすさや納得感について顧客の声を収集し、適切な対応ができるよう改善を図ります。
質問1.契約時の費用について、十分な説明がありましたか？
【数値スケール】
（説明が不十分）1 2 3 4 5（説明が十分）
費用の説明が適切に行われているかを確認し、不透明な部分がないようにするため。
質問2.初期費用で負担が大きいと感じた項目を教えてください。
【複数選択】
・敷金・礼金
・仲介手数料
・保証会社の利用料
・火災保険料
・鍵交換費用
・引っ越し関連費用
・その他（自由記述）
どの費用が特に負担と感じられているかを特定し、顧客への説明やサポートの強化につなげるため。
質問3.契約後に「想定していなかった費用」が発生しましたか？
【単一選択】
・はい（詳細を自由記述）
・いいえ
契約前に十分な説明がなされていたかを確認し、顧客が予期しなかった費用を防ぐため。
質問4.料金に関する説明で改善してほしい点があれば教えてください。
【自由回答・例】
「仲介手数料の計算方法をもう少し具体的に説明してほしかったです。」
料金説明における不足点を特定し、より分かりやすい説明を提供できるようにするため。
質問5.契約時の費用に納得感を持てましたか？
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
理由:
費用の透明性に関する顧客の満足度を測定し、料金体系や説明方法の改善につなげるため。
5.物件情報の正確性に関する質問例
掲載されている物件情報が実際の状態と異なると、顧客の信頼を損ない、契約率の低下につながります。写真や間取り、設備情報が正確だったか、周辺環境の説明が適切だったかをアンケートで確認することで、より正確な情報提供が可能になります。
以下のアンケート例では、物件情報の正確性を検証し、掲載情報の改善やスタッフの説明の質を向上させるための質問を設けています。
質問1.物件の写真や間取りは、実際の物件と一致していましたか？
【数値スケール】
（全く一致していない）1 2 3 4 5（完全に一致していた）
写真や間取りが実際の物件とどれほど一致しているかを評価し、誤解を招かない情報提供を行うため。
質問2.物件の説明に関して、特に気になった点を教えてください。
【複数選択】
・間取りや広さが想定と違った
・設備の状態が説明と異なっていた
・周辺環境の情報が不足していた
・築年数やリフォーム履歴に関する説明が不足していた
・特に問題はなかった
・その他（自由記述）
物件情報に関する顧客の不満点を把握し、より正確で詳細な情報を提供するため。
質問3.物件の設備情報の説明は十分でしたか？
【単一選択】
・十分だった
・やや不足していた
・不足していた
設備情報の説明が適切かどうかを把握し、特に重要視される設備についての詳細説明を強化するため。
質問4.物件情報のどの点をより詳しく知りたかったですか？
【自由回答・例】
「駐車場の空き状況や月額費用について、もっと詳細な情報がほしかったです。」
顧客が求めている情報を特定し、事前に説明することで情報不足による不安を減らすため。
質問5.物件情報の正確性にどれくらい満足していますか？
【数値スケール】
（非常に不満）1 2 3 4 5（非常に満足）
提供した物件情報が適切だったかを評価し、情報の正確性を向上させるため。
6. 再来店意向・紹介の可能性に関する質問例
賃貸仲介業において、リピーター獲得や紹介による新規顧客の増加は、業績向上に直結します。顧客が次回も同じ不動産会社を利用したいか、また知人や家族におすすめしたいかを確認することで、総合的な満足度を把握できます。
以下のような質問で再来店の意向や紹介の可能性について顧客の意見を収集し、改善点を明確にすることで、より信頼される仲介会社を目指します。
質問1.次回も当社を利用したいと思いますか？
【数値スケール】
（全く利用したくない）1 2 3 4 5（ぜひ利用したい）
顧客の再利用意向を把握し、リピーター獲得のための施策を強化するため。
質問2.当社のサービスをどのような方におすすめしたいですか？
【複数選択】
・家族
・友人・知人
・同僚
・特におすすめしない
・その他（自由記述）
どの層にサービスが魅力的と感じられているかを把握し、ターゲット層へのアプローチ方法を最適化するため。
質問3. 当社を友人や家族におすすめしたいと思いますか？
【NPS（推奨度スコア）】
（おすすめしない）0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（強くおすすめしたい）
顧客の満足度を数値化し、紹介を増やすための改善点を特定するため。
質問4. 再度利用する場合、どの点を改善してほしいですか？
【自由回答・例】
「契約手続きがもう少し簡単になれば、次回もお願いしたいと思います。」
顧客が感じている不満や改善希望を特定し、リピーター獲得のための施策を強化するため。
質問5.次回利用を決める際に、最も重視するポイントは何ですか？
【単一選択】
・スタッフの対応
・物件の紹介数と質
・契約手続きの簡単さ
・料金の透明性
・その他（自由記述）
顧客が何を重視して次回の仲介業者を選ぶかを明確にし、改善点を特定するため。
不動産賃貸仲介業アンケート 回答率を高めるには
アンケートを実施しても、回答率が低ければ貴重な顧客の声を十分に活用できません。回答率を向上させるためには、顧客にとって「手間が少なく、答えやすい仕組み」を整えることが重要です。
以下に、不動産賃貸仲介業アンケートで回答率を高めるポイントについて解説します。
1.適切なタイミングでアンケートを配布する
顧客が回答しやすいタイミングでアンケートを送付しましょう。
内見直後・契約完了後（1～3日以内）・入居後1ヶ月以内に配布すると、記憶が新しい状態でフィードバックを得られます。特に、内見直後にLINEやメールでアンケートURLを送付すると、移動中でも回答しやすくなり、回答率が向上します。
2.アンケートの所要時間を明確にする
アンケートでは、回答者は長いアンケートを敬遠しがちです。3～5分以内で完了することを明記し、「短時間で回答できる」と伝えることで、参加しやすくなります。
その他、途中離脱を防ぐためにアンケートの冒頭部分で完了時間を示すと効果的です。「アンケートは3分以内で完了します！」と記載するだけで、回答率が向上します。
3.スマホで簡単に回答できるようにする
多くの顧客がスマホを利用するため、スマホ最適化されたWebアンケートフォーム を利用することが必須です。QRコードを提示する・LINEやSMSでURLを送付することで、ワンクリックでアンケートにアクセスできるようにします。
タップしやすい選択肢や、大きめのボタンを用意することで、回答の手間を減らし、離脱率を下げることができます。
例えばアンケート用QRコードを提示または配布したり、LINE公式アカウント内でのアンケート配布、不動産ホームページにアンケート設置、その他店内でタブレットを使って回答を依頼することができます。
4.インセンティブを用意する
回答率を高めるために、ギフト券の抽選やクーポンの提供 などのインセンティブを設定するのも有効です。例えば、「回答者の中から抽選でAmazonギフト券500円分をプレゼント」「次回仲介手数料5%オフクーポン」などを用意すると、回答意欲を高められます。全員に特典を配布するのではなく、抽選制にすることでコストを抑えつつ、参加率を向上させることができます。
5.質問数を最小限にし、答えやすくする
質問が多すぎると、途中で回答をやめてしまう可能性が高くなります。必要な質問だけを厳選し、選択式を中心にすることで回答負担を軽減しましょう。また、「分からない」「特にない」などの選択肢を設けることで、顧客が答えやすい設計にすることも重要です。自由記述の項目は最小限にし、どうしても聞きたい部分だけに絞ると回答率が向上します。
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不動産賃貸仲介業アンケートにおける結果の分析とフィードバック活用
アンケートを実施するだけでは、業務改善にはつながりません。集めたデータを適切に分析し、具体的な改善策を導き出すことが重要です。 また、顧客の意見を社内で共有し、迅速にフィードバックを行うことで、サービス向上につなげることができます。
以下に、アンケート結果の分析とフィードバックの活用方法について具体的に解説します。
1.アンケート結果の集計とデータ整理
まず、アンケートの回答をカテゴリー別に分類し、数値データと自由記述の意見を整理することが重要です。例えば、内見満足度・契約手続きのスムーズさ・料金の透明性 などの項目ごとに集計し、全体の傾向を把握します。
自由記述の回答も「ポジティブな意見」「改善点」などに分類し、具体的な課題を明確にします。
2.定量データの分析（スコアの可視化）
NPS（推奨度スコア）や5段階評価などの定量データをグラフ化し、顧客満足度の推移や課題を可視化します。
例えば、「契約手続きの満足度が3.2/5と低い場合、手続きの簡略化が必要」と判断できます。また、過去のデータと比較 し、サービスの改善が進んでいるかを確認することも重要です。
3.定性データの分析（自由記述の意見を活用）
自由記述欄には、顧客が感じた具体的な問題点が記載されることが多いため、キーワードを抽出し、共通する意見を整理します。
例えば、「契約時の説明が分かりにくい」「内見時の情報が不足していた」といった声が多ければ、該当する業務の改善を優先します。
4.課題の優先順位を決める
アンケート結果から明らかになった課題を影響度の高いものから優先的に改善します。
例えば、「契約手続きのスムーズさ」に不満を持つ顧客が多ければ、オンライン契約システムの導入を検討するなど、具体的な施策につなげることを意識しましょう。
5.フィードバックの社内共有と改善策の実行
分析結果を社内で共有し、スタッフ全員が顧客の声を理解できるようにします。例えば、定期的なミーティングで「最近の顧客の不満点」と「改善策」を発表し、スタッフ一人ひとりが改善意識を持てるようにします。
また、実施した改善策の効果を再度アンケートで測定し、PDCAサイクルを回すことで、サービスの質を継続的に向上させることができます。
6.顧客へのフィードバックと信頼の構築
アンケートに協力してくれた顧客には、改善策の実施状況を伝えることが信頼獲得につながります。
例えば、「契約時の説明資料を見直しました」など、実際の改善事例をWebサイトやメールで報告することで、企業の信頼性を高め、次回の利用や口コミ促進につなげることができます。
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不動産賃貸仲介業でアンケートを効果的に実施
不動産賃貸仲介におけるアンケートは、顧客満足度を向上させる重要なツールです。しかし、実施するだけでは効果がなく、結果の分析と具体的な改善施策の実行が欠かせません。
データ整理、数値化やキーワード抽出を行うことで、課題を可視化し、影響度の高いものから優先的に改善します。また、社内での共有と継続的なフィードバックを行うことで、スタッフ全員の意識を高め、より質の高いサービス提供につなげられます。 顧客への改善報告を行い信頼関係を構築することも、長期的なリピーター獲得に効果的です。
不動産賃貸仲介業でアンケートを実施しましょう。
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