NPSスコアを改善して、ビジネスを向上させる！
「NPSスコアが伸び悩んでいる・・・」
「顧客ロイヤルティをもっと向上させたい・・・」
そんな悩みをお持ちではないですか？NPS（ネットプロモータスコア）は、顧客満足度とロイヤルティを測定する重要な指標です。
この記事ではNPSスコアおよび顧客ロイヤルティを改善するための具体的な施策と、スコア改善の成功事例、実践しやすい施策のポイントなどをご紹介します。
NPSの基本知識をおさらい
企業が顧客満足度やロイヤルティを測定するための指標として、幅広く活用されているNPS（ネットプロモータスコア）。
この指標は、顧客が自社製品やサービスを他人にどれだけ薦めたいかを評価する単一の質問に基づいています。
回答は0から10のスケールで行われ、回答に基づいてユーザーを推薦者・中立者・批判者に分類します。
プロモーター (推薦者) スコア 9-10
非常に満足しており、積極的に他人に薦める顧客。
パッシブ（中立者）スコア 7-8
満足しているが、競合他社に容易に移行する可能性がある顧客。
デトラクター (批判者) スコア0-6
不満を持っており、悪評を広める可能性がある顧客。
NPSスコアは、プロモーター（推薦者）の割合からデトラクター（批判者）の割合を差し引いて計算されます。このシンプルな指標により、企業は顧客ロイヤルティの現状を把握し、改善点を見つけることができます。
なお、日本国内におけるNPSスコアは、顧客が満足していたとしても評価の中間を選ぶ文化（例えば評価6は批判者に数えられる）、また極端な評価を控える文化背景から、大手企業であってもNPSの総合得点がマイナスになることも珍しくはありません。この点を留意した上で評価の改善に取り組みましょう。
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NPSスコアの計算
NPSスコアは推薦者・中立者・批判者の割合に基づいて割り出されます。
通常、Ｗebアンケートツールでは、アンケート回答の結果に基づいて自動計算されます。
① 推薦者の割合を算出
② 批判者の割合を算出
③ NPSスコアを割り出す
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NPSアンケートの効果的な質問
NPSアンケートの質問は、できるだけ短く、明確にすることが重要です。顧客が質問を理解しやすく、迅速に回答できるようにすることで、回答率が向上します。シンプルな質問は以下のようなものになります。
「あなたは、当社の製品/サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」
この質問は、明確で直接的です。顧客はスケール（0から10）を使って簡単に答えることができます。複雑な質問や曖昧な表現は避け、具体的な内容に集中することで、正確なフィードバックを得ることができます。
ユーザーの具体的な意見を引き出すフォローアップ質問
NPSアンケートには、主質問に続くオープンエンドのフォローアップ質問を追加することが効果的です。これにより、顧客がスコアの理由を具体的に説明でき、企業は改善点や強みを詳細に把握できます。例としては次のような質問があります。
「あなたの評価の理由を教えてください。」
このようなフォローアップ質問により、顧客の具体的な意見や感情を引き出すことができます。さらに、以下のようにフォローアップ質問を工夫することも有効です。これらの質問により、企業はプロモーターの強みを理解し、デトラクターの不満点を特定することができます。
「どの点に最も満足していますか？」
「改善してほしい点はありますか？」
取り扱うサービスや商品・製品に合わせたフォローアップ質問
NPSアンケートの質問では、企業やサービスの特性に応じてフォローアップ質問を追加してカスタマイズする事も可能です。以下のポイントを考慮して質問を調整しましょう。なお、以下の質問は数値スケール形式や自由回答形式など、必要に応じて形式を決めます。
製品/サービスの特性
質問を製品やサービスの具体的な要素に合わせてカスタマイズします。例えば、ソフトウェア会社の場合、「当社のソフトウェアの使いやすさをどの程度友人に薦めますか？」などとすることで、特定の機能に対するフィードバックを得られます。
顧客セグメント
顧客の種類（新規顧客、リピーター、VIP顧客など）に応じて質問を調整します。例えば、新規顧客には、「最初の利用体験はいかがでしたか？」という質問を加えることで、初期体験に関するフィードバックを得られます。
特定のイベントやキャンペーン
特定のイベントやプロモーションに関連する質問を追加します。例えば、「最近のキャンペーンに満足していますか？」とすることで、その効果を測定できます。
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NPSスコアを改善するための施策
NPSスコアを改善するためには、顧客フィードバックを活用して具体的な施策を実行することが重要です。
NPSアンケート結果から得られるインサイトの抽出方法や、プロモーターを増やしデトラクターを減らすための実践的なアプローチを紹介します。これにより、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長を促進する方法を探ります。
顧客フィードバックの分析
顧客フィードバックを分析することで、NPSスコアの改善に向けた具体的なインサイトを得ることができます。以下の方法を用いて、アンケート結果から重要な情報を抽出します。
1.データ整理
回答をプロモーター、パッシブ、デトラクターに分類し、それぞれのコメントやフィードバックを集計します。
2.テーマの抽出
顧客のフィードバックから共通のテーマやパターンを見つけ出します。例えば、カスタマーサービスに関する意見や製品の特定の機能に関するコメントなど。
3.感情分析
自由記述式質問によるフィードバックの感情トーンを分析し、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルの傾向を把握します。これにより、特定の問題領域を特定できます。
4.優先順位の設定
抽出されたテーマや問題に対して、影響の大きさや頻度に基づいて優先順位を設定します。これにより、重要な改善点に集中できます。
推薦者（プロモーター）を増やすための施策
プロモーターを増やすためには、顧客が積極的に推奨したくなるような体験を提供することが一つの大きなポイントです。
1. 優れたカスタマーサービスの提供
顧客対応のスピードと品質を向上させるために、従業員のトレーニングを強化します。24時間対応のサポートやチャットボットの導入など、顧客が迅速にサポートを受けられる仕組みを整備します。
2. 定期的なフォローアップと顧客との関係性の強化
顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、関係を強化します。例えば、ニュースレターやイベントの招待など。顧客の意見やフィードバックを定期的に求め、その結果を基にサービスの改善を行います。
3. パーソナライズされた体験の提供
顧客の過去の購入履歴や行動データを活用し、個別に最適化された提案やサービスを提供します。また特定の顧客グループに対して、特別なオファーやパーソナライズされたメッセージを送ることで、特別感を提供します。
批判者（デトラクター）を減らすための施策
デトラクターを減らすためには、顧客の不満を迅速かつ効果的に解消することが鍵になります。
1. 問題解決の迅速化と対応力の向上
問題解決のスピードを上げるために、内部プロセスを見直し、効率化を図ります。加えて従業員に対して、問題解決のための適切なトレーニングを提供し、対応力を向上させます。
2. 不満の原因を特定し、根本的な改善を行う
批判者からのフィードバックを詳細に分析し、不満の根本原因を特定します。特定された原因に対して、根本的な改善策を講じ、同様の問題が再発しないようにします。
3. 積極的なクレーム対応と顧客へのフィードバック提供
クレームを積極的に受け入れ、迅速かつ丁寧に対応します。また問題解決後に顧客にフィードバックを提供し、どのような対応を行ったかを説明します。これにより、顧客は自身の意見が反映されたと感じ、満足度が向上します。
セグメント別 NPS改善への施策
NPSスコアを効果的に改善するためには、顧客をセグメントごとに分類し、それぞれに適した施策を実施することも大切です。
新規顧客、既存顧客、離脱顧客に対する具体的なアプローチを実施し、各セグメントに特化した施策を通じて顧客満足度を向上させていきます。ロイヤルティを強化し、ビジネスの成長を促進する方法を探ります。
新規顧客への施策
ウェルカムパッケージ
新規顧客に対して、ウェルカムメールやポップアップツールを通じて特別なオファーを提供します。
これにより、最初の印象を良くし、顧客の満足度を高めます。
シンプルで直感的なデザイン
サイトやアプリの初期体験を向上させるために、ユーザーインターフェースをシンプルで使いやすく設計します。
ステップバイステップガイド
新規顧客がサービスの利用方法を理解しやすいように、ステップバイステップのガイドやチュートリアルを提供します。
パーソナライズされたサポート
初期の質問や問題に迅速に対応するために、専任のサポートスタッフを配置します。
既存顧客への施策
ポイント制度の導入
サイトやアプリの初期体験を向上させるために、ユーザーインターフェースをシンプルで使いやすく設計します。
VIPプログラムの導入
高頻度の購入者や長期利用者に対して、特別なサービスやイベントへの招待を提供します。
メールマガジン
新商品情報や限定オファーを定期的に配信し、顧客の興味を維持します。
パーソナライズされたコンテンツ
顧客の過去の購入履歴や行動データに基づいて、個別に最適化されたコンテンツや提案を提供します。
またパーソナライズされたクーポンなどの特典の提示にはポップアップツールが有用です。
離脱顧客への施策
アンケート調査
離脱顧客に対して、離脱の理由を尋ねるアンケートを実施し、具体的なフィードバックを得ます。
再接触キャンペーン
一定期間利用のない顧客に対して、再度利用を促すためのメールやメッセージを送ります。
割引クーポンの提供
離脱顧客に対して、ポップアップ施策を通じて再購入を促すための割引クーポンを提供します。
限定プロモーション
特定の商品やサービスに対する限定プロモーションを実施し、再度の関心を引きます。
NPSスコア改善 成功事例
NPSスコアの改善例をご紹介します。以下の例を参考に、スコア改善とビジネスの向上について考慮してみましょう。
【事例 1】サポート体制の見直しでNPSスコアが改善
オンライン小売を手がけるとある企業では、リピート率や顧客からの紹介が伸び悩んでいました。
社内では「顧客体験の質が足りないのではないか？」という課題意識が高まり、改善プロジェクトをスタート。
カスタマーサポートの強化
- 専任のサポートチームを設置し、24時間対応のチャットサポートを導入。
- サポートスタッフのトレーニングを強化し、顧客対応の品質を向上。
加えて、NPS調査を定期的に実施し、顧客の推奨意向を可視化。毎月のアンケートで集めたフィードバックをもとに、サービスの改善にもスピーディに取り組みました。
定期アンケートの実施
- 顧客のフィードバックを定期的に収集するために、毎月アンケートを実施。
- アンケート結果を基に、顧客の不満や改善点を迅速に対応。
実施後の成果とNPSスコアの変化
その結果、対応の速さや丁寧さに対する評価が向上し、NPSスコアにも明らかな改善傾向が見られるようになりました。
「信頼できる対応で安心できる」といった声も増え、顧客との関係性は着実に強化されています。
【事例 2】パーソナライズ戦略で顧客ロイヤルティを向上
サブスクリプション型のソフトウェアサービスを提供する企業Bでは、「もっと一人ひとりの顧客に寄り添った体験を届けたい」という想いから、NPSスコアの改善と顧客ロイヤルティの向上に本格的に取り組み始めました。
まず行ったのは、顧客ごとに最適な体験を設計するためのパーソナライズ施策です。
顧客体験のパーソナライズ化
- 顧客の購入履歴や行動を分析し、ニーズに合った提案やコンテンツを提供。
- メールやキャンペーンもセグメント別に最適化し、タイミングと内容の“ズレ”を最小限に抑制。
フィードバックグループの構築
顧客の声をサービス改善に活かすため、フィードバックグループを社内に新設。顧客から寄せられた意見や要望に迅速に対応できるよう、定期的な調査と改善のサイクルを整えました。
実施後の成果とNPSスコアの変化
取り組みを通じて、サービスの印象はより“自分に合っている”ものへと進化。フィードバックでも「自分のことを理解してくれている」「対応が早くなった」といった声が増え、NPSスコアにも継続的な改善傾向が見られるようになりました。
リピート利用も順調に伸び、長期的な顧客との関係性が強化されています。
【事例 3】導入体験の見直しで顧客の信頼を向上
BtoB向けの業務システムを提供する企業では、ある時期から「契約後の離脱率が高い」という課題に直面していました。問い合わせや契約までは順調に進むものの、実際の利用開始後に満足度が伸び悩んでいたのです。
そこで取り組んだのは、オンボーディング（導入初期体験）の徹底改善でした。
導入初期体験の改善
-
初回ログイン後の画面設計を一新し、「迷わないUI」と明確な操作ガイドを導入
-
専任スタッフによるカスタマーサクセス支援プログラムを立ち上げ、初期設定から運用までを丁寧にサポート
導入直後のNPS調査
導入直後にNPS調査を実施し、「どこにストレスを感じたか」「何が不安だったか」といった声を収集。調査結果はすぐに社内で共有され、次回以降の対応に活かす体制が整えられました。
実施後の成果とNPSスコアの変化
導入初期の不安を解消する流れが社内に定着し、顧客からは「最初の対応が手厚くて安心した」「最初から信頼感がある」といった声が多く寄せられるように。
こうした改善を通じて、NPSスコアも安定して良好な水準を保ち、導入後も安心して使い続けられるサービスとしての評価を着実に築いています。
NPSスコア改善の定期評価と改善のサイクル
NPSにおけるPDCAサイクルの適用は、継続的な改善を行うための有効な手法です。これをNPSスコアの改善に適用する方法を以下にご紹介します。
① Plan 計画
目標設定
NPSスコアの改善目標を設定します。具体的な数値目標や改善すべき領域を明確にします。
改善策の立案
顧客フィードバックを分析し、具体的な改善策を計画します。例えば、カスタマーサポートの強化や新しいロイヤルティプログラムの導入などです。
② Do 実行
改善策の実施
計画した改善策を実行します。例えば、サポートスタッフのトレーニングプログラムを実施したり、新しい顧客オンボーディングプロセスを導入したりします。
進捗の監視
実行中の施策の進捗を定期的にチェックし、必要に応じて調整します。
③ Check 評価
効果の測定
実行した改善策の効果を評価します。NPSアンケートの結果を分析し、スコアの変化や顧客のフィードバックを確認します。
結果の分析
どの施策が効果的だったかを分析し、改善点や成功点を把握します。
④ Action 実行
継続的な改善
評価結果に基づき、成功した施策を継続し、効果が少なかった施策を改良します。
新たな計画の立案
次のサイクルに向けて、新たな改善策を計画します。これにより、継続的な改善が可能になります。
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NPSスコア改善に関するFAQ
NPSが低くなるのはなぜですか？
NPSが低くなるのは、顧客が製品やサービスに不満を感じている場合や、期待が満たされていない場合です。具体的には、品質の問題、カスタマーサポートの不足、価格に対する不満などが原因です。また、競合他社と比較して劣っていると感じることも影響します。
NPSで良いとされるスコアはいくつですか？
NPSで良いとされるスコアは30以上です。特に50以上のスコアは優れた顧客忠誠度を示し、70以上は卓越した顧客支持を意味します。これらのスコアは、企業が競争力を持ち、顧客に強く推奨される製品やサービスを提供していることを示します。
NPSはなぜ10段階評価が基本なのですか？
10段階評価は、顧客の意見を詳細に捉えるために使用されます。広範なスケールは、顧客の満足度や推奨意向の微妙な差異を明確に反映しやすくし、分析を容易にします。これにより、企業は顧客のフィードバックをより精密に理解できます
NPSスコアの改善は必要ですか？
NPSスコアの改善は重要です。高いスコアは、顧客の満足度と忠誠度を示し、リピーターや口コミを通じた新規顧客獲得につながります。また、低いスコアは企業の弱点を示す指標となり、改善の機会を提供します。
NPSを改善する方法はありますか？
NPSを改善するには、顧客のフィードバックを基に製品やサービスを改善することが重要です。迅速かつ効果的な顧客サポートの提供、製品の品質向上、顧客とのコミュニケーション強化などが効果的な手段です。また、ネガティブなフィードバックを収集し、対応策を講じることも必要です。
NPSスコアを評価して改善
NPSスコア改善には、顧客のフィードバックを基にした具体的な行動が必須です。
まず、定期的にNPS調査を実施し、満足度の低い顧客の意見を深掘りします。次に、共通する不満点を特定し、迅速に対策を講じることで顧客体験を向上させます。さらに、顧客とのコミュニケーションを強化し、彼らの意見を尊重する姿勢を示します。
これにより、顧客のロイヤルティを高め、NPSスコアの持続的な向上が期待できます。
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