旅行に参加するのお客様は、本音をどこまで拾えていますか？
紙のアンケートは読まれず、Googleレビューの星だけが頼り。そんな状態から脱却するには、使えるWebアンケートの導入がキーポイントです。
この記事では、旅行業界に特化した設計ポイントから回収率アップの工夫まで、すぐに実践できるアンケートの作り方を、具体例と一緒に解説します。
観光旅行業界における顧客の声の重要性
旅行を終えた後の感想は「楽しかったです」の一言で終わることが少なくありません。
しかしながら、「ホテルの空調が少し寒かった」「集合時間が分かりづらかった」など、そこには小さな不満が潜んでいることもあり得ます。
お客様が表現しづらい不満を拾って改善に役立てる
こうした声を拾えなければ、同じミスが繰り返され、評価の低下やリピート率の減少につながります。旅行業界では、顧客の声こそがサービス改善とファン化の原動力。
レビューの星の数だけでは見えない本音をどれだけ拾えるかが、ビジネスを成功へと導くためのキーポイントになります。
観光・旅行業界でアンケートをスムーズに実施するには
観光や旅行の現場ではお客様が移動中だったり、時間に追われていたりと、ゆっくりアンケートに答えてもらうのが難しい場面が数多くあります。ましてや、紙のアンケートに回答してもらうのはハードルが高いと言えます。
そんな状況で顧客の声を拾うには、Webアンケートを自然なタイミングで届けるのが効果的です。
回答率が飛躍的に向上した観光協会の例
ある地方観光協会では、レンタサイクルの返却時に渡すQRコード付きカードから、スマホで30秒程度の満足度アンケートを実施。紙のアンケートでは月数件だった回答数が、QRコード導入後は月100件超に増加した例があります。
「目的地が分かりづらかった」「トイレが少ない」など、改善につながる生の声が集まるようになりました。このように、観光の導線上で自然に答えてもらえる設計にすることで、Webアンケートの回収率は大きく向上します。
自動集計・分析で手間要らず。お客様のリアルな声を新鮮なうちに拾う
施設利用時や体験プログラムの受付時にQRコード付きのアンケート案内を行えば、紙の配布や回収の手間なくアンケートを実施できます。
スマートフォンからすぐにアクセスできるため、スタッフの負担も軽減。回答はリアルタイムで自動集計され、満足度や改善点をすぐに把握可能です。
体験直後や移動中など、お客様の記憶が新しいうちに答えてもらうことで、紙では拾えなかったリアルな声も可視化できます。
観光・旅行業界で観光客の満足度を左右する！アンケートで見直せる6つのポイント
観光・旅行業界においてアンケートで改善できる代表的な6つの項目について解説します。
1.全体的な満足度や再訪意向
全体として満足できたか、もう一度訪れたいと感じたかは、体験価値の総合評価です。
再訪意向や他人への推薦意向は、顧客満足度の高さを測る重要な指標となります。
2.宿泊施設の清潔さと快適さ
用意された宿泊先やツアー中に利用する施設などが不衛生な場合、顧客の信頼を損なってしまいかねません。
アンケートでフィードバックを得る事により清潔さや快適さを評価し、具体的な改善策を講じることが可能です。
3.現地ガイドやスタッフの対応
現地ガイドやスタッフの接客の質は、顧客満足度に直結します。
アンケートを実施してスタッフの対応を評価し、今後のトレーニングや教育に役立てます。
4.交通手段の手配と快適さ
不便な移動は旅行全体の評価を下げてしまいます。
アンケートを通じて交通手配や快適さに関する改善点を把握します。
5.現地サポートの迅速さ
旅行先で何かしらのトラブルがあった場合、その対応が遅れると、顧客の不満につながりかねません。
アンケート調査を実施してサポートの迅速性を評価し、対応力を強化できます。
6.旅行プランのコストパフォーマンス
旅行プランの費用に対する不満は、リピーターの減少や顧客離れを招きます。
アンケートで適切な価格設定を把握し、プランの改善に活かします。
観光・旅行業界アンケートの作成手順
観光・旅行業界でWebアンケートを導入する際は、いきなり質問を作り始めるのではなく、「何を知りたいのか」「誰にいつ答えてもらうのか」といった目的や構成をしっかり設計することが重要です。
ここでは、初めてWebアンケートを導入する方でもスムーズに取り組めるように、観光施設や体験プログラムなどで活用できるアンケート作成から配布までの流れを、ステップ形式でご紹介します。
1.アンケートを実施する目的を明確にする
アンケートを「何のために実施するのか」を明確にしましょう。
サービスの満足度を把握し、改善点を見つけたい
お客様の声をもとに新しい体験プログラムを開発したい
リピーターを増やすために、再訪意向や印象に残った点を確認したい
市町村や団体として、観光施策の成果を可視化したい
外国人観光客のニーズを把握し、インバウンド対策に活かしたい
目的によって「聞くべき内容」や「聞き方」が変わってくるため、まずはどんな判断や改善に使いたいのかをはっきりさせておくことが、良いアンケートを作る第一歩です。
2.質問内容の設計
アンケートの目的が決まったら、次に取り組むのが質問内容の設計です。
以下にご紹介する「基本の6問テンプレート」を中心に、施設や体験内容に応じてカスタム質問を1〜2問ほど追加していきます。
◆シンプルかつ負担の少ない質問を心がける
質問数は5〜10問が目安です。旅行者は移動や時間に追われていることが多いため、短時間で回答できるよう配慮します。
長すぎるアンケートは離脱率が上がるため、優先順位をつけて設問を取捨選択しましょう。
◆ 質問形式は目的に合わせて使い分ける
目的に応じて、以下のような形式を組み合わせて設計します。
自由記述質問
観光体験で印象に残ったことや改善点など、リアルな声を引き出せます。選択式質問（単一／複数選択）
気軽に答えられ、回答のハードルが低く、集計・分析も容易です。スケール評価（5段階など）
満足度や印象の強さを定量的に把握できます。ツアー全体の満足度評価などに有効です。
◆ 質問の流れも考慮する
回答の負担を減らすため、最初は答えやすい質問からスタートし、徐々に深掘りする構成が理想です。自由記述や再訪意向など“考える”質問は後半に配置し、途中離脱を防ぎます。
【例】基本情報 → 利用体験の評価 → 印象に残った点・改善点 → 意見・再訪意向
3.アンケートの回収方法を決める
アンケートは、作るだけでは意味がありません。お客様にどう届けて、どう答えてもらうかを考えるのが次のステップです。
おすすめは、観光体験の直後や施設の出口付近など、印象が新しいうちのタイミングです。受付でQRコード付きの案内を手渡したり、ポスターやパンフレットにコードを掲載しておくと、自然に回答を促すことができます。
また、「アンケートに答えると◯◯がもらえる」といった特典を設けるのも有効です。次回使える割引クーポンや記念品など、ちょっとしたインセンティブがあるだけで回答率が大きく変わります。
「聞いたけれど誰にも見てもらえなかった」「答えたけど何の反応もなかった」とならないように、案内の一言やポップの配置など、導線設計を丁寧に行いましょう。
◆ 主なアンケート回答の回収方法
QRコード（推奨）
パンフレットや施設内の掲示物、ツアー参加証などに印刷。スマホで即回答でき、データも自動で集計可能。低コストで導入できるのが強み。
紙のアンケート
観光協会の窓口や休憩所などに設置。年配層やデジタルに慣れていない方には有効だが、手作業の集計が必要。
タブレット端末
体験受付時や解散前に設置。係員の案内でその場で入力してもらえるため、回収率が高く、即時データ化も可能。ただし初期費用や端末の管理が必要。
紙アンケートは手作業のため、どうしても手間や集計ミスが発生しがちです。
最近は多くの店舗が、より効率的に運用できる「Webアンケート」に移行しています。以下の記事をあわせてご覧いただくと、導入のイメージがより具体的になります。↓↓
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Webアンケートにより、知りたい答えへの最短距離を取ることができます。アンケートの実施方法やメリットとデメリットの解決方法をご紹介。
Asklayer.io
観光・旅行業界 共通の基本の6問テンプレート
ここでは、観光施設・体験プログラム・ツアーサービスなど、さまざまな場面で活用できる共通テンプレート6問をご紹介します。
はじめてアンケートを作成する方でも使いやすいように、シンプルかつ汎用性の高い設問を厳選しています。まずはこの6問を基本にお使いください。コピー＆ペーストでそのままお使いいただけます。
1.全体の満足度に関する質問
『今回の体験・施設の全体的な満足度を教えて下さい。』
【単一選択】
・とても満足した
・満足した
・どちらともいえない
・やや不満
・不満
【この質問を聞く理由】
観光体験や施設全体に対する印象を数値で把握することで、サービスの質が現状どう評価されているかを明確にできます。
回答結果は、期間別の満足度推移や施設ごとの比較に活用でき、改善施策の優先順位づけや、広報・広告に使う実績データとしても役立ちます。
2.印象に残った点に関する質問
『特に印象に残った点や、良かったと感じた点があれば教えて下さい。』
【自由回答・例】
「スタッフの説明が丁寧で安心できた。」
「季節限定の体験が新鮮で楽しかった。」
【この質問を聞く理由】
利用者が好印象を持ったポイントを把握することで、自社の強みや価値と感じられている部分を明確にできます。
回答結果は、今後のプロモーションに使えるキャッチコピーやレビューとして活用したり、満足度が高かったポイントを継続・強化する指針として活かせます。
3.改善点に関する質問
『改善した方がよいと感じた点があれば教えて下さい。』
【自由回答・例】
「施設内の案内表示が少しわかりにくかった。」
「集合時間の説明がやや不明確だった。」
【この質問を聞く理由】
利用者が不便や不満を感じた点を把握することで、具体的な改善につなげることができます。
回答結果は、現場での業務改善や接客マニュアルの見直し、表示物の修正など、すぐに実行可能な施策のヒントとして活用できます。
4.スタッフやガイドの対応に関する質問例
『スタッフやガイドの対応について、どのように感じましたか？』
【単一選択】
・非常に良かった
・良かった
・普通だった
・あまり良くなかった
・良くなかった
【この質問を聞く理由】
接客やガイドの印象は、体験全体の満足度に強く影響します。良い対応は口コミや再訪にもつながる要素です。
回答結果は、接客評価のベースとして使えるほか、スタッフごとの強みや改善点を明らかにし、教育や表彰制度にも活用できます。
5.再訪や再利用の意向に関する質問例
『またこの施設・サービスを利用したいと思いますか？』
【単一選択】
・ぜひ利用したい
・機会があれば利用したい
・どちらともいえない
・あまり利用したくない
・利用したくない
【この質問を聞く理由】
体験全体に対する満足度を総合的に測る指標となり、リピーター化の可能性やサービス改善の必要性を判断する材料になります。
回答結果は、顧客ロイヤルティの把握だけでなく、キャンペーンや再訪促進施策の対象選定にも役立ちます。
6. 来訪者の属性に関する質問
『お住まいの都道府県または国を教えて下さい。』
【自由回答・例】
・東京都
・大阪府
・アメリカ（カリフォルニア州）
【この質問を聞く理由】
来訪者の居住地を把握することで、どの地域からの集客が多いかを可視化できます。
回答結果は、エリア別の広告出稿や観光施策の優先順位の検討、地域ごとのニーズ分析に活用できます。また、インバウンド対策の基礎データとしても役立ちます。
観光・旅行業界アンケート 目的に合わせて追加するカスタム質問
基本の6問テンプレートだけでも満足度や改善点の把握には十分ですが、施設やサービスごとの目的や課題に応じて、追加の質問をカスタマイズすることで、より具体的なニーズや行動傾向が見えてきます。
おすすめの質問の使い方
以下から1〜2問だけ追加するだけでも、得られる情報の質がぐっと変わります。
質問ごとに「質問内容」「形式」「回答例」「聞く理由」も添えているので、コピー＆調整してそのままアンケートに使っていただけます。
1.再訪理由に関する質問
『この施設・サービスを再び利用したいと思った理由を教えて下さい。』
【自由回答・例】
「ガイドさんの対応がとても親切だったから。」
「景色が想像以上に素晴らしく、季節を変えてまた来たいと思った。」
【この質問を聞く理由】
再訪意向が高い理由を明確にすることで、顧客が“どこに魅力を感じているか”を深掘りできます。
回答結果は、強みの再認識や、他の利用者への訴求ポイント（広告・SNS投稿の素材）としても活用できます。
2.情報経路に関する質問
『今回の施設やサービスをどこで知りましたか？』
【複数選択】
・公式サイト
・SNS（Instagram／X／Facebookなど）
・旅行予約サイト（じゃらん／楽天トラベルなど）
・知人の紹介
・現地の観光案内所・パンフレット
・その他（自由記述欄あり）
【この質問を聞く理由】
利用者が実際にアクセスした情報源を把握することで、集客チャネルの効果を評価できます。
回答結果は、広告費の配分見直しや、SNS・メディア露出の強化方針を立てる材料として活用できます。
3.同行者に関する質問
『今回のご利用は、どなたとご一緒でしたか？』
【単一選択】
・ひとりで
・家族と
・友人・知人と
・カップルで
・団体・グループで
・その他
【この質問を聞く理由】
利用者の同行者属性を把握することで、どのような層に支持されているか、どんなシーンで使われているかを分析できます。
回答結果は、ターゲット層の見直しやパッケージ企画（家族向け、カップル向けなど）の参考になります。
4.訪問の決め手に関する質問
『この施設やサービスを選んだ決め手は何ですか？』
【複数選択】
・料金が手頃だったから
・口コミ評価が良かったから
・アクセスが良かったから
・体験内容が魅力的だったから
・過去に利用して良かったから
・季節・イベントに合わせて選んだ
・その他（自由記述欄あり）
【この質問を聞く理由】
選ばれた理由を知ることで、利用者が何を重視して意思決定しているかがわかります。
回答結果は、マーケティングの訴求ポイントや、サイト・広告で強調すべき要素の判断に活用できます。
5.滞在時間に関する質問
『滞在時間や体験時間は適切だと感じましたか？』
【単一選択】
・ちょうどよかった
・やや長く感じた
・やや短く感じた
・長すぎた
・短すぎた
【この質問を聞く理由】
体験や観光施設の時間設定が適切かを確認することで、満足度に影響するタイムマネジメントの改善につなげることができます。
回答結果は、ツアーや展示、所要時間の見直しや、滞在時間に応じた料金・サービスの設計に役立ちます。
6.外国語対応に関する質問
『外国語での案内や接客について、どう感じましたか？（※該当する場合）』
【単一選択】
・とてもわかりやすかった
・概ねわかりやすかった
・少しわかりにくかった
・まったくわからなかった
・外国語の対応はなかった
【この質問を聞く理由】
インバウンド対応の質を測ることで、外国人観光客の満足度を把握し、対応レベルの改善や翻訳体制の整備に活かすことができます。
回答結果は、言語別の対応方針や多言語表記の強化、スタッフ教育の指針などに役立ちます。
7.年代に関する質問
『ご自身の年代を教えてください。』
【単一選択】
・10代
・20代
・30代
・40代
・50代
・60代以上
【この質問を聞く理由】
年齢層ごとの満足傾向やニーズを把握することで、サービスや広告展開の調整に役立ちます。
高評価が特定の年代に偏っている場合は、他世代向けの施策検討が必要になるかもしれません。
8.希望改善点に関する質問
『今回の体験や施設において、改善してほしいと感じた点があれば教えてください。（当てはまるものをすべて選択）』
【複数選択】
・スタッフの対応
・案内表示や説明のわかりやすさ
・施設や設備の快適さ（例：トイレ・休憩所など）
・体験やツアーの内容
・料金やコストパフォーマンス
・混雑・待ち時間
・特にない／改善点は感じなかった
【この質問を聞く理由】
改善の優先度が高い項目を選択肢で収集することで、自由回答よりも数値的な傾向が把握しやすくなります。
回答結果は、部署ごとに対策を分担しやすくなるほか、月次やエリア別での改善点の比較分析にも活用できます。
観光・旅行業界のWebアンケート導入事例
実際にWebアンケートを導入して成果を上げている観光・旅行関連事業者の事例をご紹介します。
導入のタイミングや設問内容、配布方法の工夫などはさまざまですが、いずれも「現場で実行できる」具体的な工夫ばかりです。自社の施設やサービスにあったアンケート運用のヒントとして、ぜひ参考にしてみてください。
事例1.観光地のレンタサイクル受付でQRコードを活用
ある地方の観光協会では、レンタサイクルを利用した観光客からの声を収集するために、Webアンケートを導入。
自転車の返却時に「ありがとうございました」の一言とともに、QRコード付きのカードを手渡し、スマートフォンからすぐに回答できるよう案内しています。
アンケートは「30秒で答えられる5問構成」とし、回答の負担感を軽減。さらに、回答者には地元特産品が当たる抽選キャンペーンを実施したところ、回収率が以前の3倍に向上しました。
集まった声からは「トイレの場所がわかりづらい」「休憩スポットに日陰がほしい」といった具体的な改善点が得られ、施設整備の参考にもなっています。
事例2.農業体験プログラムで「体験直後」にリアルな声を回収
ある地域の観光農園では、収穫体験や地元野菜の調理体験について、以前は紙のアンケートを受付に設置していましたが記入率が低く、具体的なフィードバックが集まりにくいことが課題でした。
そこで、体験終了後の解散時に、スタッフが「ぜひ感想をお聞かせください」と声をかけながらQRコードを配布。アンケートはスマートフォンで1分以内に回答できるシンプルな構成に変更し、負担を軽減しました。
また、自由記述欄には「子どもも飽きずに楽しめた」「調理体験のレシピが参考になった」など、ポジティブな声が多数寄せられるように。
その結果、参加者の満足度を可視化できただけでなく、感想を公式サイトやSNSで二次活用し、体験の魅力発信にもつなげることができました。
事例3.周遊バスツアーで行程ごとの満足度を可視化
地方自治体と旅行会社が連携して実施した、1日完結型の周遊バスツアーでは、参加者からの満足度や改善要望を可視化するためにWebアンケートを導入しました。
アンケートは、ツアー終了後にガイドが配布するチラシにQRコードを印刷して案内し、「休憩中や帰路のバス車内でご回答ください」と声かけを行う形式に。スマートフォンからそのまま回答できるようにし、紙や記入道具を用意する手間を省きました。
設問には「立ち寄り先ごとの満足度」や「移動時間の印象」など、行程ごとに評価できる項目を入れたことで、「昼食場所の混雑が気になった」「2か所目の滞在時間が短かった」といった具体的な改善点が明らかになりました。
ツアー主催者はこの結果をもとに、翌月以降の行程を見直し、満足度向上とリピート予約の増加につなげています。
観光・旅行業界アンケート 回答率を高めるためのアイデア
せっかくアンケートを用意しても、「回答してもらえない」「見てもらえない」と悩むケースは少なくありません。
観光・旅行の現場では、限られた時間の中で自然に回答してもらえる工夫が欠かせません。ここでは、現場で実践できる回答率アップの工夫を具体的に紹介します。
1.案内は感謝とセットに。簡潔な質問
アンケートの案内を渡す際には、より自然な流れを心がけましょう。「ご参加いただきありがとうございました。感想をお寄せください。」といった感謝→依頼の流れにすることで、押し付けがましくない案内が可能です。
また質問数は5問前後で質問を簡潔にし、回答者にとって負担のない内容を意識しましょう。
2.回答に要する時間を明記する
Webアンケートに回答してもらう際は、例えば「2分程度で終わる簡単なアンケートです」と明記することによって、回答のハードルが下がり回答率の向上が期待できます。
いつ終わるのか時間が読めないアンケートは、回答者にとって負担になる可能性が懸念され、敬遠される傾向にあります。
3.QRコードは必ず目に入る場所に配置する
アンケートにアクセスするためのQRコードを配布する際は、チラシやパンフレットの隅ではなく、受付のカウンター、体験終了時の手渡し、バスの座席前ポケットなど、視界に自然に入る位置に設置しましょう。
その他は例えば、旅行直後の帰宅後すぐのタイミング、または宿泊施設のチェックアウト時、旅行が終了してから１週間後などにメールやSMSなどでアンケートを配信。QRコードや専用URLを活用して回答率を向上させます。
4.インセンティブを用意する
回答者に対して、以下のような特典を提示することでモチベーションが高まります。
次回利用の割引クーポン
地元のお土産が当たる抽選
SNSで紹介されるチャンス（写真付きレビュー）
5.サービスなど体験直後に回答してもらう
観光体験の直後は印象が新鮮で、具体的な感想が出やすいタイミングです。移動中や待ち時間など、「今ちょうどスマホを触っている」時間帯を活用しましょう。
また、スタッフが声がけをするだけで回答率が向上した例もあります。時間帯を狙い、声がけを忘れないようにしましょう。
Asklayer.io
観光・旅行業界でアンケートを効果的に実施
観光・旅行業界におけるアンケート結果の分析とフィードバック活用は、顧客満足度の向上やサービス改善に不可欠なプロセスです。
まず、旅行者のフィードバックをセグメント化し、定量データと定性データを組み合わせて深層の課題を特定します。その後、優先順位をつけて効果的に改善策を実施し、実際に改善した点を顧客に共有することで、旅行者の信頼を高めます。さらに、改善の効果を継続的にモニタリングし、次回以降のフィードバックと比較して施策の有効性を評価します。
アンケートを活用した持続的な改善により、リピート率の向上や口コミの拡大につなげましょう。
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