CSAT調査で顧客の満足度を測定
ビジネスにおいて顧客満足度を測定することは、成功へのヒントとなります。CSAT調査は、この重要な指標を捉えるための有効な手段です。
この記事では、CSATが何を指すのか、またなぜそれが重要なのか、そしてどのようにして顧客の声を効果的に収集し分析するかについて解説します。CSAT調査の基本から、その価値と実施方法について詳しく見ていきましょう。
CSAT調査の基本は「満足度1問＋理由1問」だけ
・聞くのは「満足度1問＋理由1問」。
・5段階評価で上位2点（満足・とても満足）の割合を算出＝CSATスコア。
・テンプレをコピーして配信し、翌日に1回だけリマインド。
CSAT調査を成功させる
CSAT調査とは何か？
CSATは「Customer Satisfaction」の略で、直訳すると「顧客満足度」を意味します。
この調査は、顧客があなたのビジネスの製品やサービスにどれだけ満足しているか、つまり顧客満足度を測定するために使用されます。
CSAT調査は商品やサービス改善の指標
CSAT調査は通常、顧客に簡単な質問をする形式で行われ、回答は数値化されてスコアとして表されます。
これにより、ビジネスは顧客の期待をどれだけ満たしているか、また改善が必要な分野がどこかを把握できるようになります。このスコアは、企業が顧客との関係を強化し、製品やサービスを改善するための重要な指標となります。
顧客満足度を測定 成果に結びつける
CSAT調査実施にあたり、この調査がどのように機能するか、どのような質問が含まれるか、そしてこれらの調査がビジネスにどのように役立つのかについて掘り下げることが大切です。
顧客満足度を正確に測定し、ビジネス成果にどのように結びつくのかを理解しておきましょう。
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CSAT調査におけるスコア計算と目安
CSATスコアは、顧客が提供された製品やサービスにどれほど満足しているかを数値化したものです。
計算方法は一般的には、顧客に特定の質問に対して評価を行ってもらい、その結果を基にスコアを算出します。
具体的には、顧客が「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」のような選択肢の中から選ぶ形式が一般的です。これらの回答を数値化し、平均を取ることでCSATスコアが得られます。この数値は通常、パーセンテージで表され、高いほど顧客満足度が高いことを示します。
CSATスコアの計算式
CSAT（Customer Satisfaction Score）の計算式は比較的単純です。一般的な方法は以下の通りです。
-
顧客に製品やサービスに対する満足度を尋ねる質問をします。この質問は通常、「どれほど満足していますか？」のような形式で、数点スケール（例えば1から5まで）で回答させます。
-
次に、最も高い満足度を示す回答（例えば「非常に満足」やスケールの最高点）を選んだ顧客の割合を計算します。
-
この割合をパーセンテージとして表します。
たとえば、100人の顧客がアンケートに回答し、そのうち60人が最高点を選んだ場合、CSATスコアは 60 / 100×100 = 60% となります。これは、回答者の60%がサービスに「非常に満足している」と答えたことを意味します。このスコアは、顧客の満足度の高さを示す一つの指標として用いられます。
CSATスコアの目安
CSATスコアは、満足と回答した割合をパーセンテージで表します。一般的な基準は以下の通りです。
・80％以上：非常に優秀（顧客満足度が高くリピート率も高い）
・70％前後：平均的（多くの企業がこの範囲）
・60％未満：改善の余地あり（不満要因を特定して対策が必要）
業界によって差はありますが、BtoBサービスなら75〜85％、イベントやECなどBtoC領域では65〜80％が一つの目安です。
CSAT調査 実際の質問例
CSAT調査は計算方法がシンプルな反面、設問の作り方を誤ると正確なスコアが得られません。
ここでは実際に使える質問例を紹介します。用途ごとにカスタマイズして利用できるよう、基本形とシーン別のサンプルを用意しました。
1.満足度を測る質問
Q.『本サービスについてどの程度満足しましたか？』
A. (とても不満) 1 2 3 4 5 (とても満足)
CSATの最も一般的な設問は「全体満足度」を1〜5段階で尋ねる形式です。
例として「本サービスにどの程度満足しましたか？」と聞くと、単純に平均化してCSATスコアが算出できます。設問は短く、回答時間が数秒で済むようにすることが重要です。以下に、各ケースごとの基本質問をご紹介します。
2.サポート対応後の質問
Q.『お問い合わせへの対応に満足しましたか？』
A. (とても不満) 1 2 3 4 5 (とても満足)
Q.『担当スタッフの対応に満足しましたか？』
A. はい / いいえ
顧客サポートや問い合わせ対応直後に行う場合は、担当者や対応スピードへの評価を聞くと改善に直結します。
短時間で答えられるYes/No形式を取り入れるのも有効です。
3.購入後やイベント後の質問
Q.『今後もこの商品/サービスを利用したいと思いますか？』
A. (利用しない) 1 2 3 4 5 (ぜひ利用したい)
Q.『本イベントを友人や知人に勧めたいと思いますか？』
A. はい / いいえ
商品購入直後やイベント参加後の調査では「再利用意向」「推奨意向」などを含めると、満足度だけでなく将来の行動を予測できます。
4.改善点を把握する質問
Q.『改善してほしい点があれば自由にご記入ください。』
A. 自由記述（任意）
定量評価に加えて1問だけ自由記述を入れると、定性データから具体的な改善策が見えてきます。回答率を下げないために「任意回答」と明記するとよいでしょう。
クリスマスセールのアンケートを実施して、将来の売上を最適化。アンケート設計や運用、解答の活用方法などの詳しい内容は、以下の記事からご確認下さい。
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CSAT調査とNPS調査の違い
ビジネスにおいて顧客の声を理解するための2つの主要な指標にCSAT（Customer Satisfaction Score）とNPS（Net Promoter Score）があります。これらは共に顧客の感情やロイヤルティを測定するツールですが、その焦点と使用方法には重要な違いがあります。
CSAT調査
CSATは顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを測定します。
この指標は、短期的な顧客満足度に焦点を当て、通常は「この製品/サービスにどれほど満足していますか？」という質問を基に数値スケールで評価されます。
NPS調査
これに対して、NPSは顧客が製品やサービスを他人に推奨する可能性を測定し、より長期的なブランドロイヤルティや顧客の推奨意向に焦点を当てます。
NPSは「この製品/サービスを友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか？」と尋ね、0から10のスケールで回答を求めます。
つまりCSATは直接的な製品やサービスの満足度を捉えるのに対し、NPSは顧客の全体的なブランドに対する忠誠心を測定します。
また補足として、CX調査(顧客体験調査)とはNPSやCSATが点で測る満足度に対し、顧客体験全体を線で追い、各接点の課題や感情を把握する調査である。
【CXアンケート設計に役立つ記事】
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CSAT調査を実施するメリット
CSAT調査を実施することは、ビジネスにおいてさまざまなメリットをもたらします。
以下、CSAT調査実施で得られるメリットをご紹介します。なお、顧客満足度調査の事例は以下のリンクから確認できます。
顧客の声が理解できる
CSAT調査は、顧客が製品やサービスについてどう感じているかを直接知ることができる手段です。これにより、顧客のニーズと期待をより深く理解することが可能になります。
サービス改善のヒントが得られる
顧客からのフィードバックを収集し分析することで、製品やサービスのどの部分が改善を必要としているかを特定できます。
顧客ロイヤルティを向上できる
顧客が自分の意見が聞かれ、重視されていると感じると、そのビジネスに対する忠誠心が高まります。
ビジネスパフォーマンスを測定できる
CSATスコアは、ビジネスが顧客満足度の面でどのようにパフォーマンスを発揮しているかを測定する客観的な指標を提供します。
競争優位性を確立できる
顧客満足度が高いビジネスは、競合他社と比べて優位に立つことができます。これは、顧客の維持と新規顧客の獲得の両方に影響します。
CSAT調査を行うタイミング
CSAT調査を成功させるためには、いつ調査を実施するかが非常に重要です。
通常、顧客が製品やサービスを利用した直後や重要な接点での体験後が最も効果的です。その他、サポートチームとのやり取りの直後、新製品のローンチ後やキャンペーン終了直後、また長期的なトレンドを追跡するために定期的に行うことも有効です。
適切なWebアンケートツールの選び方を押さえて、適切なタイミングでアンケートを実施しましょう。
【Webアンケートツール選びに役立つ記事】
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CSAT調査の限界と補完的指標
CSATは有用なツールですが、いくつかの制約があります。例えば、短期的な満足度に焦点を当てるため、顧客の長期的なロイヤルティや全体的なブランド感情を完全には捉えられないことがあります。CSAT調査の限界と、これを補完するための指標について以下にご紹介します。
CSAT調査が担う範囲と限界
CSATが特定の製品やサービスに対する顧客の即時の感想を反映する一方で、顧客体験の全体像を提供しない場合があります。
CSATの補完的指標
NPS（Net Promoter Score）の活用
顧客の長期的なロイヤルティや推奨意向を測定するNPSを導入し、CSATと組み合わせることでより包括的な顧客関係管理が可能になります。顧客流出率（Churn Rate）の分析
顧客がどの程度継続して製品やサービスを利用しているかを追跡することで、CSATデータにさらなる文脈を提供します。定性的フィードバックの重要性
数値データだけでなく、顧客の意見や感想を直接収集することで、CSATスコアの背後にある詳細な洞察を得ることができます。
CSAT調査を成功させるための鍵とは
CSAT調査の成功は単に数値を追跡するだけではなく、得られた洞察をビジネス戦略に統合し、継続的な改善を図ることによって実現されます。この調査を成功させるための要素について、以下にご紹介します。
明確な目的と戦略
調査の目的を明確にし、それに基づいた質問を設計することが重要です。
適切なタイミングと方法
顧客の経験が新鮮なタイミングで調査を実施し、適切な方法を選択します。
包括的な分析
単に数値を集計するだけでなく、データの背後にある洞察を探ります。
フィードバックの活用
収集したフィードバックをビジネスの意思決定や改善計画に積極的に活用します。
継続的な改善と追跡
定期的にCSAT調査を実施し、時間の経過とともに顧客満足度の動向を追跡します。
CSAT調査に関するFAQ
CSAT調査とは何ですか？
CSAT（Customer Satisfaction Score）は顧客満足度を数値化する指標で、特定の接点や体験に対して「満足したかどうか」を問います。多くの場合、5段階評価やYes/No形式で聞き、直近のサービスや商品利用後の印象を捉えることに適しています。短期的な満足度を把握するためのシンプルな調査方法です。
CSATの計算方法は？
CSATスコアは「満足」と回答した人数を全回答数で割り、100を掛けて算出します。例えば100人中80人が「満足」以上と答えた場合、CSATは80％となります。この数値によってサービスや商品が顧客にどれだけ満足を与えているかを簡単に把握できます。算出式がシンプルで理解しやすいのも特徴です。
CSATとNPSの違いは何ですか？
CSATはある特定の体験直後の満足度を測る短期的な指標です。一方、NPS（Net Promoter Score）は「他人に勧めたいか」を尋ね、顧客ロイヤルティや長期的な関係性を測定するのに使われます。つまり、CSATは目の前の体験、NPSは将来の推奨意向という点で補完関係にあります。
CSAT調査はいつ実施すべきですか？
CSATは顧客がサービスや商品を利用した直後に行うと最も効果的です。例えば購入完了ページ、問い合わせ対応直後、イベント終了直後など、記憶が新鮮なタイミングで聞くことで正確な回答が得られます。適切なタイミングを逃すと回答率や精度が下がるため注意が必要です。
良いCSATスコアの目安は？
業種によって基準は異なりますが、一般的には70％以上で良好、80％を超えると非常に高い満足度と評価されます。100％を目指す必要はなく、むしろ改善点を拾い続けることが重要です。他社比較や過去の自社データと合わせて活用するのが効果的です。
CSAT調査の回収率を高めるには？
設問数を1〜3問程度に絞り、回答時間を30秒以内に抑えるのが基本です。また、メールやQRコードを活用し、回答しやすい環境を整えることも大切です。さらに抽選や特典など小さなインセンティブを付けると回収率が向上しやすく、顧客からのフィードバックが集まりやすくなります。
実りのあるCSAT調査を実施しよう
CSATとは「顧客満足度」を意味し、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを測定する指標です。CSATスコアの計算方法、調査の実施タイミングと方法、さらには調査の利点と限界について詳しく見てきました。
CSAT調査を成功させるための鍵として、明確な目的設定、適切な実施タイミング、包括的な分析、フィードバックの活用、そして継続的な改善と追跡が重要です。CSAT調査は顧客の声を理解し、ビジネス戦略に反映させるための有効な手段であり、顧客満足度の向上に不可欠な要素です。実りあるCSAT調査を実施しましょう。
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