NPSの理解と顧客ロイヤルティ測定
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客が商品やサービスをどれだけ「人に勧めたい」と思っているかを数値化する指標です。
アンケートでスコアを集め、推奨者・中立者・批判者に分類し算出。それぞれのユーザーに適切な施策や対処を施すことで、ビジネスの成果を向上させることが可能になります。
この記事ではNPSとは何か、またスコアの計算方法やアンケート設問例、CSATとの違いを、2025年版の基礎ガイドとしてわかりやすく整理しました。
NPSアンケートを活用する！
NPSとは？（意味と特徴）
NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客が商品やサービスを「友人や同僚に勧めたいと思うか」を数値化するアンケート指標です。
0〜10点の11段階で商品やサービスを評価してもらい、結果をもとに顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、スコアを算出します。
NPSは単なる満足度アンケートではなく、顧客ロイヤルティ（継続利用や紹介の意向）を測れる点が大きな特徴です。そのため、ECサイトやサブスクサービスなど幅広い業界で使われています。
NPSアンケート 回答による顧客の3分類
推薦者（プロモーター）
最高評価の「9」または「10」を回答した顧客は、「プロモーター(推薦者)」として分類されます。ここに分類される顧客は積極的に企業や製品を推奨し、肯定的な口コミを広める傾向があります。
批判者（デトラクター）
一方、「6」以下の評価をつけた顧客は、「デトラクター（批判者）」と呼ばれます。批判者は提供するサービスや商品に対して懸念を抱えており、ネガティブな口コミを広める可能性があります。
中立者（パッシブ）
なお、「7」「8」と回答した顧客は中立者に分類されます。推薦者でも批判者でもないため、NPSスコア計算から除外されます。
NPSを正しく測るアンケート設計は、設計手順が土台になります。
【アンケート設計と回答率向上に役立つ記事】
Webアンケートの設計手順【2025年版】回答率が上がる5ステップ
この記事では、設問タイプの選び方や表示トリガー（離脱時・滞在秒数）、質問数・所要時間の目安からプライバシー対応まで、実務に役立つWebアンケートの設計を5ステップを解説します。
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【設計と回答率向上に役立つ】
Webアンケートの設計手順【2025】
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NPSアンケート スコアの計算方法
NPSの計算式は、非常にシンプルです。
以下に、NPSスコアの算出方法と計算式、計算例をご紹介します。
NPSスコアに応じた３つの分類
NPSアンケートで集めた0〜10点の回答を、次の３つに分類します。
・推薦者 9〜10点を選んだ人
・中立者 7〜8点を選んだ人
・批判者 0〜6点を選んだ人
NPSスコアの計算式
そして、以下の式を参考に、推薦者と批判者の割合からNPSスコアを算出します。
NPSスコア＝
推薦者（％）ー 批判者（％）
NPSスコアの計算例
【例】 NPSアンケートの回答数 100件
・推薦者 40人
・中立者 40人
・批判者 20人
NPSスコア ＝ 40%-20%
= ＋20(pt)
NPSスコア ＝ 40%-20% = ＋20(pt)
NPSスコアの目安は？
NPSの「良いスコア」は国や業界によって大きく異なります。特に日本は文化的にスコアが低めに出やすい傾向があるため、海外の基準をそのまま当てはめると実態とズレることがあります。
業界別・日本市場に合わせたスコア目安は、以下の記事にて整理しています。
【NPSスコア目安を知るのに役立つ記事】
NPS調査の業界別スコア目安と文化的要素の考え方
この記事ではNPSの業界別スコアの目安や、日本人特有の文化的要素の背景と対応策についてご紹介します。
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【NPSスコア目安を確認する記事】
NPS調査の業界別スコア目安と文化的要素の考え方
この記事ではNPSの業界別スコアの目安や、日本人特有の文化的要素の背景と対応策についてご紹介します。
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購入後・商品ページ・購入後メールで顧客の本音を収集。改善に繋げるための商品アンケートについては以下の記事をご覧ください。
【商品アンケートに役立つ記事（Shopify対応）】
商品アンケートのやり方と質問例・活用法｜顧客の声を活かして売上を伸ばす実践法
この記事では、すぐに使える質問テンプレート10選と、回収率を上げる設置タイミング、回答を商品ページへ反映する方法を解説します。Shopifyの商品アンケート実装手順もご紹介します。
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【商品アンケート(Shopify対応)】
商品アンケートのやり方と質問例・活用法｜顧客の声を活かして売上を伸ばす実践法
この記事では、すぐに使える質問テンプレート10選と、回収率を上げる設置タイミング、回答を商品ページへ反映する方法を解説します。Shopifyの商品アンケート実装手順もご紹介します。
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NPSアンケートの質問例文と自由記述質問
NPSアンケートは基本的に「1問＋フォローアップ」のシンプルな構成です。
自由回答を組み合わせることで、スコアだけでは見えない顧客の本音を引き出せます。
基本質問（必須）
以下の質問からNPSスコアが算出されます。ロイヤルティを測るために必ず使われる、もっとも重要な設問です。
「この商品（サービス）を友人や同僚におすすめする可能性はどのくらいありますか？」
→ 回答方法：0（まったく勧めたくない）〜10（ぜひ勧めたい）の11段階
フォローアップ質問 (自由記述質問)
数値だけでは改善点が見えません。
必要に応じて自由回答を組み合わせることで、顧客が感じた「具体的な不満」や「高評価の要因」を把握できます。批判者の声は改善ポイントに、推奨者の声はレビューや導入事例として活用できます。
・『サービス改善のために期待することはありますか？』
・『どの機能（または商品）が最も役に立ちましたか？』
WordPressでアンケートを実施。導入方法や質問例、解答データ活用法は、以下の記事でご紹介しています。
【Wordpressアンケート導入に役立つ記事】
WordPressでアンケートを導入する方法｜CVRが上がる設置ポイントと質問例
この記事では、WordPressアンケートについてのメリットから設置場所、必要な機能、目的別の設計例、回答データの活用方法までを整理。すぐに実装に移せる形で解説します。
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【Wordpressアンケート導入】
WordPressでアンケートを導入する方法｜CVRが上がる設置ポイントと質問例
この記事では、WordPressアンケートについてのメリットから設置場所、必要な機能、目的別の設計例、回答データの活用方法までを整理。すぐに実装に移せる形で解説します。
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NPSアンケート実施の流れ
NPSアンケートは、設問を作って回収し、スコアを分析して改善につなげるまでの流れを意識すると効果的です。
基本のステップは次のとおりです。
【配布と回収のタイミングの例】
ECサイト
→購入完了ページ、配送完了メールで配布。購入体験を直後に測定
サブスク・SaaS
→利用開始から30日後など、継続意向を図るタイミングで配布
BtoBサービス
→導入プロジェクト終了後・サポート対応後に配布
【ステップ１】 配布と回収のタイミングを設計する
NPSアンケートは「いつ聞くか」で回答率・回収率が大きく変わるため、設計ではこの点を考慮します。
【配布と回収のタイミングの例】
ECサイト
→購入完了ページ、配送完了メールで配布。購入体験を直後に測定
サブスク・SaaS
→利用開始から30日後など、継続意向を図るタイミングで配布
BtoBサービス
→導入プロジェクト終了後・サポート対応後に配布
【ステップ2】 スコア算出と自由記述の整理
回答を集計し、推奨者・中立者・批判者に分類してスコアを算出します。
スコアはあくまで指標と考え、自由記述にこそ実際の改善行動に直結する洞察が含まれています。
【回答の整理のポイント】
自由回答
→数字だけでなく、自由回答からも洞察を得る
批判者の声
→課題改善のヒントを得ることができます
推薦者の声
→レビューや事例紹介の素材として使えます
【ステップ3】 改善アクションに落とし込む
NPSアンケートで得られた顧客の声を、実際の施策に反映します。
【改善に落とし込むポイント】
批判者の声
→UXやサポートの改善に役立てる
中立者の声
→もう一押しで推薦者に変わるためのポイのを特定
推薦者の声
→SNSレビューや導入事例に活用する
NPSスコアを改善するには？
NPSスコアは競合との差を生む指標です。同じ業界内でも「改善できるかどうか」で将来の顧客ロイヤルティは大きく変わります。
改善施策のヒントは以下の記事【NPSスコアを改善する方法とは？】にまとめています。
【NPSスコアの改善に役立つ記事】
NPSスコアを改善する方法は？施策や事例をご紹介
この記事ではNPSスコアを改善するための具体的な施策をご紹介します。推薦者・批判者へのそれぞれの施策に加え、成功事例もチェック！
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【NPSスコアの改善に役立つ記事】
NPSスコアを改善する方法は？施策や事例をご紹介
この記事ではNPSスコアを改善するための具体的な施策をご紹介します。推薦者・批判者へのそれぞれの施策に加え、成功事例もチェック！
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NPSは、いかに素早くデータを施策に変換できるかどうかが、売上やリピート率に直結します。
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NPSと他の指標（CSAT / CES）との違い
顧客体験を測る指標には、NPS以外にも代表的なものとして「CSAT（顧客満足度）」と「CES（顧客努力指標）」があります。
それぞれの違いを理解し、目的に応じて使い分けることが大切です。
NPSアンケート
顧客ロイヤルティ（推奨意向）の測定
「このサービスを友人に薦めたいと思いますか？」といった質問で、継続利用や紹介の可能性を把握し、ブランドを評価します。
「顧客が他人に勧めたいかどうか」という将来的な行動意向に直結するため、長期的なロイヤルティや解約率の予測に有効です。
CSATアンケート
サービスや商品の満足度を短期的に測定
「今回のご購入にどの程度満足しましたか？」といった質問で、顧客満足度を測定します。
「その場の満足度」を測るシンプルな指標で、短期的な改善やキャンペーン評価に向いています。
CESアンケート
サポートや購入体験の改善ポイントを特定
「目的を達成するのにどれくらいの労力が必要と思いますか？」といった質問で、顧客が感じた手間を測定します。
「手間感（努力）」を評価。サポートやUI改善など体験設計の最適化に役立ちます。
【リピーター獲得・ロイヤルティ向上に役立つ記事】
「再購入理由」を引き出す！購入後NPS6つの質問例
NPSは購入後のタイミングがベスト。リピーター獲得に、購入後NPSが有効な理由と活用のヒントを解説します。
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【リピーター獲得に役立つ記事】
「再購入の理由」を引き出して売上UP！購入後NPS 6つの質問例
NPSは購入直後のタイミングがベスト。リピーター獲得に、購入後NPSが有効な理由と活用のヒントを解説します。
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NPSアンケートに関するFAQ
NPSの計算方法は？
NPSは「推奨者の割合（％） − 批判者の割合（％）」で算出します。0〜10点のアンケート結果をもとに、9〜10点＝推奨者、7〜8点＝中立者、0〜6点＝批判者に分類して計算します。
良いNPSスコアの目安は？
業界や国によって大きく異なります。日本では0前後〜プラス10程度でも高いとされるケースが多く、米国ではプラス40以上が目安とされます。詳細は【NPSスコア目安の記事】をご覧ください。
NPSとCSATやCESの違いは？
PSは「推奨意向」を測る指標、CSATは「満足度」、CESは「手間（努力）」を評価します。NPSは長期的なロイヤルティ把握、CSATは短期的な体験評価、CESは体験改善の課題特定に活用できます。
NPS調査はどのくらいの頻度で行うべき？
四半期ごとや半年ごとなど、継続的に測定するのが理想です。単発ではなく推移を追うことで、改善施策の効果を把握できます。
NPSアンケートに自由回答は必要？
必須ではありませんが、強く推奨されます。スコアだけでは改善点が見えないため、自由回答から「なぜその点数をつけたのか」という本音を収集することで、具体的な改善アクションにつなげられます。
NPSアンケートは簡単に実施できる
顧客ロイヤルティを測定し、ビジネスの促進と改善に役立てられるNPS調査。
市場調査を含め、このような調査やアンケートは多くのリソースを有する企業で行われてきました。
しかし、現在は大きな組織でなくとも、Webアンケートツール・Asklayerなどを利用して個人が経営するECサイトでもネット上で自身の顧客にマイクロNPS調査などのWEBアンケート調査を実施できるツールが登場しています。
アンケートツール選びではコスト面はもちろん、多様なアンケートが実施でき、ユーザーのサイト閲覧を邪魔せずユーザーエクスペリエンスを低下させないツール選びが大切です。
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