新規顧客が握る”市場拡大”の鍵
新規顧客を獲得するためには、広告やキャンペーンだけに頼るのではなく、初回購入やサイト訪問の段階で生じる“ためらい”を把握して解消することが大切です。
そのための有効な手段が、新規顧客を対象にしたWebアンケートです。
この記事では、新規訪問者や初回購入者に向けたアンケートの目的と設計方法、効果的な配信方法や活用できる質問テンプレート、など実務に役立つノウハウをまとめてご紹介します。
この記事でわかること
この記事では、新規顧客が購入をためらう“迷いのポイント”をどのように解消すればスムーズな購入につながるのか理解できます。さらに、集めた回答データを使ってリピーター獲得に結びつける改善方法もわかります。
・初回訪問でアンケートを実施する方法とアンケート配信方法
・新規顧客アンケート質問例
・アンケート回答率を上げる方法
・回答から施策への落とし込み例
新規顧客調査でリピーターを獲得する！
新規顧客アンケートの目的
新規顧客が「なぜ迷うのか」「どこで不安を感じるのか」「何が背中を押したのか」を可視化することで、購入率の改善につながる打ち手が明確になります。
このセクションでは、アンケートで明らかにすべき3つの目的（迷いの可視化・決め手の把握・改善点の整理）を整理し、どの業態でも使える形に落とし込みます。
1.どこで迷ったのかを把握する（迷いの可視化）
新規顧客は「商品理解」「価格」「比較」「信頼性」など、複数のポイントで購入をためらいます。
この“迷い”を把握できれば、説明不足の改善やFAQ整備、導線の最適化など具体的な改善策につなげられます。
【迷いを可視化する質問例】
・「購入前に不安だった点はどこですか？」
・「他社と比較して迷ったポイントは？」
・「足りなかった情報はありますか？」
2.購入を決めた理由を特定する（決め手の把握）
新規顧客が「最終的に買うと判断した理由」を知ることで、どの訴求が効果的だったかが明確になります。
刺さった要素を強化し、他のページにも展開することで、全体の購入率向上につなげられます。
【購入の決め手を知るための質問例】
・「購入の決め手になったポイントを教えてください」
・「特に魅力を感じた情報はどれでしたか？」
・「比較した中で当商品を選んだ理由は？」
3.不安・躊躇ポイントを可視化する（離脱理由の把握）
新規顧客は「気になる点が解消されないと購入をやめる」傾向が強いため、どこに不安があったのかを明確にすることが大切です。
離脱理由がわかれば、FAQ改善・説明追加・比較表の充実など、即効性のある改善、さらにはLTV向上につなげることが可能です。
【不安・躊躇ポイントを可視化するための質問例】
・「購入前に迷ったポイントはどこでしたか？」
・「不安だった点を教えてください」
・「購入を迷わせた要因があれば教えてください」
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新規顧客アンケートのやり方
新規顧客アンケートを効果的に活用するには、場当たり的に質問を並べるのではなく、設問設計・ターゲティング・頻度制御の3点を押さえて設計することが重要です。
これらが不十分だと、回答率が下がったり、集めたデータが施策に活かせなくなったりします。
1.設問設計と分岐ロジック
設問は目的に応じて最小限に絞ることが基本です。
新規訪問者には「購入をためらった理由」や「不足している情報」、初回購入者には「購入の決め手」や「比較対象」などを中心に設定します。
さらに、分岐ロジックを活用すれば、ユーザーの回答に応じて次の質問を変えられるため、負担を減らしながら質の高いデータを得ることができます。
設問設計・分岐ロジックの例
【①新規訪問者への質問】
Q. 購入をためらった理由は？[ 価格 / サイズ不安 / 送料 / 情報不足 ]
【②各回答による分岐質問】
各回答に合わせた質問を表示する
・「価格」
→Q.どの程度安ければ検討しますか？
・「サイズ不安」
→Q.サイズへの不安はどのようにすれば解消されますか？
・「送料」
→Q. 送料について不満だった点を教えてください。
・「情報不足」
→Q. どんな情報が不足していましたか？
2.ユーザーターゲティングの考え方
アンケートをすべてのユーザーに一律で表示すると煩わしく感じられ、逆効果になりがちです。
そこで「新規セッションのみ」「商品ページを2回以上閲覧したユーザー」など、条件を絞って配信することが効果的です。こうしたターゲティングによって、回答の質と量をバランスよく確保できます。
3.頻度制御とユーザー体験
同じユーザーに繰り返しアンケートが表示されると不快感を与え、ブランドイメージを損なうリスクがあります。
そのため「回答完了後は非表示」「回答が完了するまで表示」といった頻度制御を設定することが望ましいです。短期イベントやキャンペーンに合わせる場合も、期間を明示して限定的に運用するとユーザーに受け入れられやすくなります。
新規顧客アンケートの配信方法
新規顧客アンケートは、どのタイミングでどの画面に表示するかによって得られる回答の質が大きく変わります。
代表的な配信方法は「離脱時」「サンクスページ」「サイト内常設」の3つです。以下に、これらの特徴について解説します。
1.離脱時アンケート
ユーザーがサイトを離れようとする瞬間に表示するアンケートです。
アンケート表示条件
マウスの離脱挙動検知・一定滞在時間（例：20秒以上）・スクロール深度（例：60%以上）
質問例
Q.「購入をためらった理由は何ですか？」
この配信のポイント
この配信は、購入前の障壁を直接聞けるため、CVR改善のヒントを得やすい手法です。
2.サンクスページのアンケート
購入後アンケート。購入完了直後のサンクスページに設置します。
アンケート表示条件
注文完了後のサンクスページ到達時
質問例
Q.「今回ご購入した決め手は何でしたか？」
この配信のポイント
購入直後は心理的にポジティブな状態であるため、回答率が高く、リピーター施策の基礎データを収集しやすくなります。
【購入後アンケートに役立つ記事】
【2025最新】購入後アンケート完全ガイド 質問テンプレ・活用事例で売上UP
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3.サイト内ウィジェットのアンケート
ページ内に常設される形で、ユーザーが自発的に回答できるアンケートです。
アンケート表示条件
新規セッション・特定ページを複数回閲覧・一定滞在時間
質問例
Q.「商品ページに不足している情報はありますか？」
この配信のポイント
ユーザー主導で回答を集められるため、自然なフィードバックを獲得できます。
クリスマスセールのアンケートを実施して、将来の売上を最適化。アンケート設計や運用、解答の活用方法などの詳しい内容は、以下の記事からご確認下さい。
【クリスマスアンケートに役立つ記事】
クリスマスアンケートの作り方と質問例 2025【EC・実店舗で使えるフェーズ別】
この記事では、クリスマスセール前・セール中・セール後で何を聞くか、どこで配信するか、どんな質問を入れると次の施策に生かしやすいかを、具体的な質問例とあわせて解説します。
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新規顧客アンケートの質問テンプレート
前述の通り、新規顧客へのアンケートは新規訪問者と初回購入者で聞くべき内容が大きく異なります。
両者を区別して質問を設計することで、データが施策に直結しやすくなり、初回購入率の改善とリピート促進の両立が可能になります。
ここでは、それぞれの目的に分けて新規顧客アンケート質問例をご紹介します。
※クリックで各質問へジャンプします。
1. 新規訪問者アンケート質問
①購入をためらった理由を把握する
Q『本日のご購入を見送った一番の理由をお選びください。』
【単一選択】
・価格が高かった
・送料が高かった
・サイズや仕様に不安があった
・商品情報が不足していた
・レビューが少なかった／参考にならなかった
・ブランドや運営への信頼が十分でなかった
・支払い方法や配送方法に不安があった
・欲しい商品の在庫がなかった
・その他
【この質問を聞く理由】
新規訪問者が購入に至らなかった理由を明確にすることで、購入障壁を特定できます。
結果をもとに、価格訴求や送料無料ライン設定、商品情報の補足、レビュー施策の強化など具体的な改善策に直結させることが可能です。
②商品ページに不足している情報を特定する
Q『商品ページをご覧いただく中で、不足していると感じた情報はどれですか？』
【複数選択】
・素材や成分についての詳細
・サイズや寸法の具体的な数値
・使用例や写真、動画などのビジュアル情報
・他の商品との比較情報
・購入者レビューや評価数
・返品・交換条件
・保証やアフターサービスの内容
・その他
【この質問を聞く理由】
新規訪問者が商品ページで感じた「情報不足」は、購入を妨げる大きな要因になります。
どの情報が不足しているのかを把握することで、説明文や画像、比較表、レビュー施策などに優先的に反映でき、購入意欲を後押しできます。
③特典やオファーがあれば購入したいかを探る
Q『どのような特典やオファーがあれば、本日のご購入を検討したいと思いますか？』
【単一選択】
・初回購入割引（例：10%OFF）
・送料無料
・返品・交換保証
・最短配送（翌日または指定日配送）
・ポイント還元／クーポン付与
・セット購入による割引（バンドル販売）
・購入特典（サンプル／ギフトなど）
・特に必要ない
・その他
【この質問を聞く理由】
新規訪問者は「あと一歩」で購入に至らないケースが多くあります。
どのオファーが決断を後押しするかを明確にすることで、初回購入率を高める施策（割引や送料無料のしきい値設定など）を優先的に実行できます。
④サイトやブランドへの信頼感を確認する
Q『ご購入を決めるうえで、当店やブランドに対する信頼感について、どのように感じましたか？』
【単一選択】
・十分に信頼できると感じた
・概ね信頼できるが、少し不安があった
・どちらとも言えない
・あまり信頼できなかった
・全く信頼できなかった
【この質問を聞く理由】
新規訪問者が「信頼できるかどうか」を直感的に判断できなければ、購入にはつながりにくいです。
信頼感が低い場合、その理由を深掘りすることで、会社概要の明示、セキュリティ表示（SSLや決済手段）、レビューや事例掲載など改善ポイントを明らかにできます。
2. 初回購入者アンケート質問
①購入の決め手を把握する
Q『本日のご購入を決めるうえで、最も大きな要因をお選びください。』
【単一選択】
・価格がお手頃だった
・デザイン／外観が気に入った
・機能性／品質に安心感があった
・レビューやクチコミの評価が高かった
・SNS・広告を見て興味を持った
・ブランド／運営への信頼があった
・在庫があった／最短で受け取れた
・家族・友人からのすすめ
・以前の購入体験が良かった
・その他
【この質問を聞く理由】
購入を決断する“単一要因”を把握すると、自社の強みがどこにあるかが明確になります。
結果をランディングページの見出しや商品説明、広告コピーなどに反映させることで、訴求ポイントの優先順位が定まり、CVR改善に直結します。
②認知経路を把握する
Q『当店や本商品をどこで知りましたか？』
【単一選択】
・検索エンジン（Google／Yahoo!など）
・SNS（Instagram／X／TikTok／Facebookなど）
・Web広告（バナー広告／リスティング広告）
・比較サイト・レビューサイト
・メールマガジン
・実店舗・イベント
・家族・友人の紹介
・その他
【この質問を聞く理由】
顧客がどのチャネルを通じて商品を知ったかを把握することで、集客施策の効果測定が可能になります。
広告投資やSNS運用にどの程度リソースを配分すべきかを判断する材料になり、費用対効果の高い集客戦略を組み立てることができます。
③比較検討したブランドを把握する
Q『今回ご購入にあたり、他に検討したブランドや商品があれば教えてください。』
【自由記述／複数入力可】
（例：ブランド名や具体的な商品名を自由入力）
【この質問を聞く理由】
購入者が最後まで比較したブランドや商品を知ることで、競合の位置づけや自社が勝てた理由を把握できます。
競合が強調している特徴や価格帯を調べ、回答と照らし合わせることで、自社の訴求ポイントを強化したり、弱点を補う改善策を導きやすくなります。また、競合を常にモニタリングすることで、自社のポジションを市場の中で明確にできます。
④購入体験の満足度を評価する
Q『今回の購入体験について、全体的な満足度を教えてください。』
【5段階評価（単一選択）】
・とても満足
・やや満足
・どちらとも言えない
・やや不満
・とても不満
【この質問を聞く理由】
初回購入者の体験満足度を数値化することで、購入後プロセス（商品説明、購入手続き、配送、アフターサポート）の改善点を特定できます。
高評価の場合は「強みの再確認」として訴求材料になり、低評価の場合は具体的な改善策を講じるべき領域を明らかにできます。さらに、他の質問（決め手や認知経路）と掛け合わせて分析すると、どのチャネルで獲得した顧客が満足度高いかを把握しやすくなります。
新規顧客調査で回答率を上げる方法
新規顧客調査では、より多くの回答が集まれば、それだけ信頼できるデータになります。
回答率を高めるためには、設問数の最小化・趣旨の明示・インセンティブ設計・表示タイミングの工夫といったポイントを押さえることが大切です。
以下に、新規顧客調査で回答率を高める方法をご紹介します。
1. 信頼感を補う工夫を加える
新規顧客はサイトやブランドとの接点が浅く、回答に消極的になりやすいです。
回答フォームに企業名や利用実績、SSLマークを明示し、「安心して答えられる環境」を演出することが重要です。
2.回答のメリットを示す
既存顧客に比べ、新規顧客は「答えても自分にメリットがない」と感じがちです。
「回答いただいた内容は初回購入体験の改善に活かします」など、自分に還元される形での説明を加えると協力が得やすくなります。
3.購入前後の適切なタイミングを逃さない
新規顧客には、購入前の離脱時か、購入直後のサンクスページがベストタイミングです。
特にサンクスページは心理的にポジティブな状態で回答意欲が高いため、新規顧客調査特有の「初回データ」を効率的に集められます。
4.軽量質問＋選択式質問で負担を減らす
新規顧客は関係が浅いため、長いアンケートや自由記述には答えにくい傾向があります。
選択肢中心・3〜4問程度にまとめ、どうしても必要な場合だけ分岐で深掘りする形が理想です。
新規顧客調査 回答→施策化の型
新規顧客調査の回答を役立てるには、得られた声をどの施策にどう結び付けるかが大切です。
「購入を妨げた要因」や「購入の決め手」といった具体的な回答が得られるため、これらを改善アクションに直結させる対応表を作成すると、施策化のスピードと精度が大きく向上します。
この項目では、回答内容ごとに対応する施策をご紹介します。
1.価格が高いと回答された場合
【対応策】
・初回限定割引やクーポンを提示する
・送料無料ラインの設定やしきい値の調整
・セット販売やバンドル割引の導入
価格に敏感な新規顧客に対しては、明確に「お得さ」を打ち出すことで購買意欲を引き上げられます。
単に値下げするのではなく、条件付きの割引や送料無料を活用することで、利益を大きく損なわずにCVRを改善できます。
2.情報不足と回答された場合
【対応策】
・商品ページにサイズ表や素材情報を追加する
・利用シーンを示す写真や動画を掲載する
・比較表やFAQを設置して疑問を解消する
・レビューやUGC（ユーザー生成コンテンツ）を充実させる
新規顧客は不安要素が少しでも残ると購入を控える傾向があります。「サイズ」「品質」「使い方」「保証」などが不足すると、離脱につながりやすいです。
そこで不安を解消する具体的な情報を補うことで、購入検討を後押しできます。
3.信頼感が不足していると回答された場合
【対応策】
・会社概要や運営情報をわかりやすく表示する
・セキュリティ証明（SSLマーク、決済代行会社のロゴ）を明示する
・実績やメディア掲載事例を掲載する
・購入者レビューやお客様の声を前面に出す
・返品保証やアフターサポートを強調する
新規顧客は「このショップは信用できるのか」という心理的ハードルを抱えやすいです。特に初めて利用するサイトでは、運営の透明性と第三者の評価が決め手になります。
信頼を補強するコンテンツを整えることで、購入不安を軽減し、初回購入の障壁を下げられます。
4.レビューや口コミが決め手になったと回答された場合
【対応策】
・サイト内でレビューを見やすく表示する
・写真付きレビューや動画レビューを促進する
・SNSでのUGCを収集・掲載する
・レビュー投稿者にインセンティブを提供して数を増やす
・星評価だけでなく、具体的なコメントを強調する
新規顧客は「他の人がどう評価しているか」を強く参考にします。レビューや口コミを重視する層にとっては、第三者のリアルな声が安心材料になります。
レビュー表示を工夫し、UGCを積極的に活用することで、初回購入のハードルを下げ、再訪時の信頼感も強化できます。
5.配送スピードが決め手だったと回答された場合
【対応策】
・商品ページやカート画面に「最短到着日」を明示する
・即日発送や翌日配送サービスを打ち出す
・配送オプションを複数用意する（通常便・お急ぎ便など）
・在庫状況をリアルタイムで表示する
・過去の配送実績を示し、安心感を与える
新規顧客にとって「すぐ届く」という安心感は大きな購入動機になります。特にイベント前や期限付きのニーズでは、配送スピードが決定打となるケースが多いです。
到着日を具体的に見せる工夫や配送体制の透明化により、初回購入のハードルを下げることができます。
6.ブランドへの信頼が決め手だったと回答された場合
【対応策】
・会社の実績や沿革をわかりやすく紹介するページを整備する
・認証マークや受賞歴、第三者機関の評価を提示する
・SNSやオウンドメディアで日常的に発信し、透明性を高める
・スタッフ紹介や裏側ストーリーを公開し、親近感を醸成する
・サポート対応の迅速さや丁寧さを強調する
新規顧客が購入を決める際、ブランドへの信頼は大きな要素になります。価格や機能で優れていなくても、「信頼できる企業」「安心して買えるブランド」と思わせることができれば、購入のハードルは一気に下がります。
信頼を裏付ける要素を強化することで、初回購入だけでなくリピートにもつながりやすくなります。
7.家族や友人からの勧めが決め手だったと回答された場合
【対応策】
・友人紹介プログラムやクーポンを導入する
・「紹介で購入された方の声」をサイトやSNSで紹介する
・紹介元と紹介先の双方にメリットがある仕組みを整える
・コミュニティや口コミが自然に広がるSNS施策を強化する
家族や友人からのすすめは、新規顧客にとって非常に強力な購買動機です。この流れを偶然に任せるのではなく、紹介を促進する仕組みを用意することで、継続的な新規獲得チャネルに変えられます。
また、リアルな声をマーケティングに活用することで、信頼性の高いコンテンツを作ることも可能です。
8.SNSや広告での認知が決め手だったと回答された場合
【対応策】
・広告経由の顧客に限定したフォローアップアンケートを実施し、訴求の有効性を検証する
・成果の出ているクリエイティブや訴求ポイントをLPや商品説明にも反映する
・SNS広告でのエンゲージメント（保存・シェア・コメント）を収集し、購買理由と照合する
・広告からの流入をGA4やUTMで正確に計測し、CPAと購買動機を結び付けて評価する
「広告やSNSを見て購入した」という回答は、マーケティング施策の費用対効果を裏付ける貴重なデータです。広告経由で購買した顧客の動機を把握すれば、どのメッセージやビジュアルが実際に購入につながっているかを可視化できます。
これにより、クリエイティブ制作や広告配分を改善し、より効率的に新規顧客を獲得できるようになります。
9.在庫があった・欲しいタイミングで入手できたと回答された場合
【対応策】
・商品ページに在庫状況をリアルタイムで表示する
・欠品時には入荷通知や予約購入の仕組みを用意する
・シーズン商品や人気商品は在庫アラートや限定数カウントダウンで訴求する
・配送スケジュールと合わせて「すぐに受け取れる」ことを明示する
新規顧客は「欲しい時に買えるかどうか」で購入を即決するケースがあります。在庫があることやすぐに受け取れることを強調すれば、購入意欲を後押しできます。
また欠品時の対応フローを整備しておくことで、「在庫がなかったから離脱した顧客」を次回の購入につなげる機会も増やせます。
10.その他と回答された場合
【対応策】
・自由回答の内容をカテゴリごとに整理する（価格・機能・配送など）
・回答数が多い項目は新しい選択肢として次回アンケートに反映する
・繰り返し出てくる声はFAQや商品説明、LP改善に直接反映する
・少数意見でも将来のトレンドやニッチ需要として記録し、施策検討の参考にする
「その他」の自由回答は予想外のインサイトが隠れていることが多いです。
新規顧客が抱える独自の不安や、まだ顕在化していないニーズを拾える貴重な機会になります。単発で終わらせず、カテゴリ化して次の設問設計や改善施策に循環させることがポイントです。
新規顧客アンケートに関するFAQ
新規顧客アンケートは何問が最適ですか？
3〜4問程度が理想です。設問数が多いと離脱率が上がるため、目的を絞り、必要に応じて分岐ロジックで深掘りすると効果的です。
新規訪問者と初回購入者には同じ質問をしてもいいですか？
いいえ。新規訪問者には「購入をためらった理由」など障壁に関する質問、初回購入者には「購入の決め手」や「満足度」を聞くのが適切です。役割が異なるため、質問は分けて設計すべきです。
インセンティブは必ず用意する必要がありますか？
必須ではありませんが、初回割引や送料無料クーポンなどを提示すると回答率が向上します。コストをかけたくない場合は「回答はサービス改善に直結する」と説明するだけでも効果があります。
NPS（ネットプロモータースコア）は新規顧客にも有効ですか？
有効です。ただし初回購入直後に聞く場合は「次回購入意向」を併せて尋ねるとより実用的なデータになります。低スコアが多い場合は改善すべき障壁が残っているサインです。
新規顧客アンケートのデータはどのように活用すべきですか？
「回答→施策」の対応表を作り、すぐに改善に結び付けるのが効果的です。価格なら割引や送料無料、情報不足なら商品説明改善、信頼感不足ならレビュー強化など、直接的な施策に落とし込みましょう。
新規顧客の声を次の施策に変える
新規顧客アンケートは、単なるリサーチではなく「初回購入率を上げ、リピート顧客へ育てるための出発点」です。
新規訪問者には購入を妨げる障壁を、初回購入者には購入の決め手や体験満足度を、それぞれ短く的確に質問することで、改善に直結するインサイトを得られます。
重要なのは、得られた回答を放置せず、すぐに施策へ落とし込むことです。Webアンケートツール・Asklayerなら、テンプレートに沿って適切な回答を得ることができます。
新規顧客の声を、次の施策へとつなげましょう。
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