NPSの理解と顧客ロイヤルティ測定
顧客の満足度や製品・サービスに対する忠誠度を示す顧客ロイヤリティの構築は、企業の成功において今や重要な要素であり、企業の成長と競争力を高めるための必要不可欠な要素です。しかし、実際の顧客の満足度や忠誠心を測定することは容易ではありません。そこで、現在注目されているのがネットプロモータースコア（NPS）です。
NPSの調査は、顧客ロイヤリティを測定するための有力なツールとして多くの企業で採用されています。NPSを理解して効果的に活用することで、顧客のニーズや要求に対応し、より良い製品やサービスを提供することが可能となります。
この記事では、NPSの基本概念とその重要性について詳しく解説します。
NPSとは？顧客ロイヤルティを測定する
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤリティを測定するための有力なツールです。
企業が顧客と共に成功するためには、顧客の満足度や忠誠心を理解し、改善していくことがキーポイント。NPSはその目的を達成するための手段として、広く活用されています。
NPSの基本は顧客への適切な質問、そして回答による顧客の分類です。
「0から10までのスケールで、この企業や製品を友人や同僚にどれくらいおすすめしますか？」
この回答に基づいて、顧客は3つのカテゴリーに分類されます。
NPS 回答による顧客の3分類
プロモーター（推薦者）
最高評価の「9」または「10」を回答した顧客は、「プロモーター(推薦者)」として分類されます。ここに分類される顧客は積極的に企業や製品を推奨し、肯定的な口コミを広める傾向があります。
デトラクター（批判者）
一方、「6」以下の評価をつけた顧客は、「デトラクター（批判者）」と呼ばれます。批判者は提供するサービスや商品に対して懸念を抱えており、ネガティブな口コミを広める可能性があります。
パッシブ（中立者）
なお、「7」「8」と回答した顧客は中立者に分類されます。推薦者でも批判者でもないため、NPSスコア計算から除外されます。
NPSスコアの計算方法
NPSスコアは、批判者の割合を推薦者の割合から引くことで算出されます。このスコアは-100から+100までの範囲に収まります。高いNPSスコアは顧客ロイヤリティの高さを示し、企業の成長と成功の指標となります。
NPSを活用することで企業は顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善点を特定することができます。また、競合他社や業界基準との比較を通じて自社のパフォーマンスを評価することも可能です。正確なNPS測定と効果的なNPS活用により、企業は顧客満足度の向上と忠誠心の強化に取り組むことができます。NPSの理解は、企業の競争力を高め、持続可能な成長を実現するための鍵です。
なお、スコアの良し悪しについて判断するためのヒントは後ほど解説します。
NPSの魅力とは？なぜNPSなのか
NPSの魅力は、そのシンプルさと直感的な理解です。NPSスコアが高い場合、顧客は会社や製品に強い忠誠心を持ち、積極的に推奨することを意味します。一方、低いNPSスコアは商品やサービスに改善の余地があることを示しています。
NPSを活用して顧客ロイヤリティを構築するにあたっては、NPSスコアが単なる数値ではなく、顧客の声を反映する道具として活用することが大切です。スコアを基に顧客フィードバックを収集し、それを製品やサービスの改善に生かすことで、顧客の満足度を向上させて忠誠心を育むことができます。
さらにNPSを定期的に測定し、トレンドを分析することも重要です。顧客ロイヤリティの変化やトレンドを把握することで、問題箇所を特定し、適切な対策を講じることが可能になります。
つまり、NPSは顧客ロイヤリティ構築のためのツールです。そのポテンシャルを最大限に引き出し顧客の声に耳を傾けることで、企業の成功につながる顧客関係を築いていくことができるでしょう。
NPSスコア評価の方法とポイント
NPSスコアが高いか低いか、また良いか悪いかを判断する際には、業界や事業の具体的な状況に応じて解釈が異なることを理解することが重要です。以下は一般的なスコア評価のためのガイドラインです。NPSスコアの品質評価に役立てましょう。
業界基準との比較
まず、自社のNPSスコアと同業他社の平均スコアと比較します。これにより、自社の商品やサービスのパフォーマンスを把握することができます。
スコアの範囲
NPSスコアは-100から+100までの範囲で表されます。一般的に、プラスのスコアは良い指標と見なされます。これは、推薦者が批判者よりも多いことを意味します。+50以上のスコアは優れているとされ、+30から+50の間のスコアは非常に良いとされます。0以下のスコアは、デトラクターがプロモーターよりも多いことを示し、対処が必要な可能性があります。
トレンドと変化を分析
1つのNPSスコアにばかり注目するのではなく、時間の経過とともにトレンドを見ることが重要です。スコアが一貫して向上しているか、またはプラスの傾向を維持している場合、顧客ロイヤルティを向上させていることを示しています。一方、下降傾向が見られる場合は、対処が必要な潜在的な課題がある可能性があります。
フィードバックの質
NPSスコアは数量的な指標ですが、顧客の経験の側面を捉えることはできません。ユーザーからの具体的なフィードバック、コメント、提案などの質的データを考慮しましょう。この質的データは、スコアの背後にある理由を明らかにし、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
整合性の確認
自社のビジネスの目標や目的に基づいてNPSスコアを評価します。顧客ロイヤルティを強化するために必要なレベルを定め、その目標とスコアを比較します。この個別評価により、自社のNPSスコアの適切さをより明確に把握することができます。
※NPSは顧客ロイヤルティを評価するための1つの指標であり、ビジネスの成功を判断する際には他のパフォーマンス指標や顧客フィードバックと組み合わせて総合的な評価を行う必要があります。
NPSで顧客ロイヤルティを強化する方法
顧客ロイヤルティを築くことは、企業の成功にとって非常に重要です。顧客が満足し、忠誠心を持つようにすることで、リピート購入や口コミの増加、さらには新規顧客の獲得につながるからです。その中でも、Net Promoter Score（NPS）は、顧客ロイヤルティの強化に役立つ強力なツールです。
NPSの力を最大限に活用するためには、以下の手順に従って取り組むことが重要です。
NPSの測定と分析
先述のとおり、NPSを測定するためには、顧客に「会社や製品を他の人に推奨する可能性はどれくらいありますか？」という質問をし、得られた回答をプロモーター、パッシブ、デトラクターのカテゴリーに分類します。NPSスコアを計算し、定期的に測定と分析を行いましょう。
推薦者（プロモーター）の活用
プロモーターは企業にとって貴重な資産です。彼らの口コミを活用し、新規顧客を獲得するためのプロモーションや紹介プログラムを展開しましょう。また、プロモーターに対して感謝の意を示し、特典や特別なオファーを提供することで忠誠心を深めることも重要です。
批判者（デトラクター）の課題解決
デトラクターからのフィードバックに真摯に向き合い、問題解決に取り組みましょう。デトラクターの懸念や苦情を迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を向上させ、リピート購入を促進します。
中立者（パッシブ）の関与の促進
パッシブな顧客は満足していますが、十分な忠誠心を持っていない可能性があります。彼らの関与を高めるために、顧客フィードバックの収集や調査に参加するよう促し、改善に積極的に関与してもらいましょう。
NPSの結果を活用した改善策
NPSスコアと顧客フィードバックを継続的に評価し、改善のための具体的なアクションプランを策定しましょう。顧客の声に耳を傾け、製品やサービスの品質向上に取り組むことで、顧客ロイヤルティをさらに強化することができます。
NPSアンケートは簡単に実施できる
顧客ロイヤルティを測定し、ビジネスの促進と改善に役立てられるNPS調査。
市場調査を含め、このような調査やアンケートは多くのリソースを有する企業で行われてきましたが、現在はそのような組織でなくとも、個人が経営するECサイトでもネット上で自身の顧客にマイクロNPS調査などのWEBアンケート調査を実施できるツールが登場しています。
アンケートツール選びではコスト面はもちろん、多様なアンケートが実施でき、ユーザーのサイト閲覧を邪魔せずユーザーエクスペリエンスを低下させないツール選びが大切です。